Mijn Klacht:

Wij wilden een e-bike kopen. Hiervoor Stella benaderd. Vanwege grote drukte adviseerden zij om een testrit aan huis te doen omdat het in de winkels te druk zou zijn.
27-6-2021 bezoek aan huis met twee modellen (voor- en middenmotor). Na het uitproberen door te fietsen voorkeur voor een voormotor model.
Door de adviseur (wat later bleek een verkoper te zijn) mooie verhalen te horen gekregen waarvan veel ons aanspraken. ( Zorgeloos fietsen pakket, accessoires, controle en uitleg bij levering, standaard 3 modellen zadels om uit te proberen en dan uit te kiezen, ketting aan slot om fiets vast te kunnen zetten…..). Wij wilden overgaan tot aanschaf en vroegen om de levertijd. Levering zou mogelijk zijn op 7 juli hetzij bij een support Center hetzij thuisbezorgd. De wensen doorgesproken; model, zwaardere accu, zorgeloos fietsen, kettingslot, mandje en fietstassen en besloten tot aankoop. Bezorging aan huis zou geen enkel probleem zijn want de bezorger zou alle accessoires bij zich hebben zodat de definitieve keuze daarvoor bij levering gemaakt zou kunnen worden.
7 juli 2021 komt een chauffeur de fiets leveren. Hij had echter niets anders bij zich dan de kale fiets! Dus geen verschillende zadels om uit te proberen, geen kettingslot , geen mandje, geen fietstassen. Hierover gemopperd, maar van hem de te horen gekregen dat hij nieuw was en er niets aan kan doen. Hij had alleen bij zich wat op de bon stond afgedrukt.
Een paar aanpassingen gedaan aan het zadel en stuur, een heel summiere uitleg, de administratieve afhandeling, en de betaling ontvangen. Hij had ook weinig tijd zei hij.
Hierop contact geprobeerd te zoeken met Stella om te zoeken naar een oplossing. Na een half uur aan de telefoon geen contact gekregen.
‘S middags nog een poging en na 20 minuten contact. De persoon die ons te woord stond wimpelde echter alles wat wij aangaven af met “hier weten wij niets van prijzen” “ hier weten wij niets van fietsen” “ daarvoor moet je in de winkel zijn” “ daarvoor moet je bij verkoper zijn” en woorden van gelijke strekking.
Nadat ons verzekerd was dat wij in de winkel wel de bij levering toegezegde zaken gerealiseerd konden krijgen zijn wij naar de winkel in Amsterdam Zuidoost gegaan (daar zouden wij ook de zadels uit kunnen proberen).
Na eerst geruime tijd met een monteur heen en weer gesproken te hebben, Hij wees ons steeds vriendelijk op de zaken die hij in de winkel had die wij konden kopen, was ik het zat en communiceerde met mijn vrouw dat we de fiets maar moesten retourneren en ergens anders een e-Bike kopen.
Toen wij de winkel uit wilden gaan werden we aangesproken door een man (die vanaf onze binnenkomst binnen gehoorsafstand aanwezig was) aangesproken en leek hij te willen zoeken naar een oplossing.
Uiteindelijk hebben wij een ander zadel kunnen proberen (niet een van de keuzeopties, maar een die in de winkel aanwezig was) en de standaard voor deze om kunnen ruilen. (Niet de gewenste kleur, maar die zou nageleverd worden en in de tussentijd kon deze gebruikt worden) Hebben een kettingslot en een mandje gekocht en betaald.
Bij toeval kwamen we er achter dat de verlichting niet werkte (deze is toen vervangen door een nieuwe).
Na het uiteindelijk oplossen van het zadelprobleem leek een periode van fietsplezier te kunnen beginnen, en de frustratie over de foute voorlichting, het niet nakomen van de gemaakte afspraken en het van het kastje naar de muur gestuurd te worden zou hopelijk vanzelf slijten.
Echter…
Op weg naar huis hadden we de Pech om op een fietspad door een schroef te rijden met als gevolg een lekke achterband. Grote schroef dus band volledig plat. Na een wandeling van ca 4 km naar huis. Geprobeerd te achterhalen hoe er aanspraak gemaakt kan worden op de pechhulp. Uitgebreid googelen en de verzekeringsvoorwaarden uitdiepen leidde tot niets anders dan het algemene telefoonnummer waar vriendelijk de openingstijden worden gemeld.
Bij verder spitten kwam ik er achter dat wij waarschijnlijk het zorgeloos fietsen pakket helemaal niet hebben. Er zit geen actieve chip in de fiets en kon dus niet koppelen met Ella.
Dit was weer een domper dat kennelijk door de verkoper niet het gewenste product op de order is geplaatst en dus ook niet geleverd.
Ik voel mij dan ook (al dan niet opzettelijk) misleid en afgewimpeld en heb een onbevredigd gevoel bij de manier waarop Stella met haar klanten omgaat. Als deze zaken vooraf bij mij bekend waren geweest was ik wellicht niet tot aankoop over gegaan.

Gewenste Oplossing:

Redelijkheid en billijkheid zou mijn inziens betekenen dat:
Het zorgeloos fietsen pakket als nog zonder bijbetaling gerealiseerd wordt door Stella
Vervanging van de fietsband (was echt grote schroef dus banden zijn waarschijnlijk behoorlijk beschadigd) door Stella (zonder de misère rond de levering zou nooit de lekke band hebben gehad) en valt vermoedelijk onder pechhulpdekking van de verzekering.
Een gebaar van Stella ter compensatie van het ongemak, de frustratie, de verloren tijd, de onvoorziene extra kosten en ter herstel van het vertrouwen in Stella zou op zijn plaats zijn.