Mijn Klacht:
Ik heb vandaag (Donderdag 8 oktober 2015 tussen 10:00 en 11:00) telefonisch contact opgenomen met een vestiging van Primera (Slinge 582 te Rotterdam).
Ik had een aantal vragen over zakelijke transacties via Western Union naar een aantal leveranciers in het buitenland. Het betrof diverse bedragen tussen de 250 Euro – 1000 Euro naar 2 verschillende landen. Aangezien ik als ondernemer behalve via Paypal en Directe bankoverschrijving ook met Western Union bij mijn leveranciers kan betalen voor mijn producten, belde ik met de Primera om te informeren naar de bijkomende transactiekosten.
Bij mijn eerste vraag, informeerde ik naar de transactiekosten naar een land in Europa (Leverancier 1). – Ik kreeg netjes antwoord op mijn vraag.
Bij mijn tweede vraag, informeerde ik naar de transactiekosten naar een land buiten Europa (Leverancier 2). – Ik kreeg wederom antwoord op mijn vraag.
Bij mijn derde vraag informeerde ik naar de transactiekosten voor een hoger bedrag naar hetzelfde land buiten Europa. Plots vroeg de telefoniste: “Bent u serieus?”
Waarop ik verbaast antwoorde:”Natuurlijk ben ik serieus, ik bel toch niet voor mijn lol?” Ik vervolgde met “Mag ik weten waarom u dat vraagt?”
De telefoniste antwoorde dat ze deze vragen nooit eerder heeft gehad en of zij mij door kon verbinden met een collega. Ik hoorde door de telefoon dat zij de situatie uitlegde aan haar collega. Ik kreeg vervolgens een andere dame aan de telefoon. Ik legde de situatie uit en gaf aan dat ik het vervelend vond dat haar collega mij vroeg “of ik wel serieus ben”. De dame aan de telefoon verdedigde haar collega stellig: “Mijn collega had in eerste instantie uw vragen niet mogen beantwoorden. We hebben namelijk een eed afgelegd bij Western Union en deze informatie mogen wij niet telefonisch verstrekken. Mijn collega was dus al heel aardig om deze informatie te geven”. Ze vervolgde door de vertellen over gemaakte afspraken met Western Union, dat mijn vragen nooit eerder gesteld zijn en ga zo maar door.
Er viel bijna geen speld tussen te krijgen. Ik moest letterlijk vragen of ik ook wat mocht zeggen. Toen ik eindelijk de kans kreeg om wat te zeggen, gaf ik aan dat het prima is als haar collega deze informatie niet mag verstrekken, maar dat het “niet ok is om eerst informatie te verstrekken die je in de eerste plaats niet mag geven en vervolgens de klant te vragen of deze wel serieus is”. (Vooral dit laatste vind ik niet netjes).
Terwijl ik deze ene zin uitsprak, werd ik meerder malen onderbroken en moest ik letterlijk vragen of ik ook even uit mocht praten. Na het voltooien van mijn zin, ging de dame in kwestie onverhinderd door met haar pleidooi. Wederom hetzelfde verhaal over het niet telefonisch mogen verstrekken van deze informatie, de afspraken die zij hebben gemaakt met Western Union en dat zij dit soort vragen nooit eerder hebben gekregen. Ik deed een aantal pogingen om wat te zeggen, maar de dame ging onverhinderd door met haar verhaal. Er viel echt geen speld tussen te krijgen. Ik vroeg wederom of ik misschien ook wat mocht zeggen. Gevolg: Er werd in mijn oor neergelegd.
Knap waardeloos dus. Zo ga je toch niet met klanten om? Had ik de kans gekregen, dan had ik kunnen uitleggen dat het zakelijke transacties betrof aan leveranciers. Ik vind het overigens prima als er telefonisch geen informatie verstrekt mag worden over transacties via Western Union (regels zijn regels), maar het is zeer fout om een klant te vragen of deze wel serieus is, de klant niet uit te laten spreken en als klap op de vuurpleil: op te hangen in het oor van de klant.
Had ik boos en schreeuwend aan de telefoon gehangen, dan had ik het begrepen, maar ik was gedurende het volledige gesprek uiterst kalm en kreeg amper de kans om wat te zeggen.
Alle fouten even op een rij:
1. Telefonisch informatie verstrekken die je blijkbaar niet mag verstrekken.
2. De klant vragen of deze wel serieus is. (Dit heb ik nou nog nooit meegemaakt).
3. Een fout van de collega verdedigen i.p.v. deze te erkennen.
4. De klant geen kans geven om uit te praten of om wat te zeggen
5. Neerleggen in het oor van de klant.
Het was gepast geweest als de tweede dame had aangegeven dat haar collega fout zat i.p.v. het handelen van haar collega te verdedigen onder het mom van “zij was al aardig genoeg om die informatie te geven”. Had zij de fout van de collega erkend, dan had ik het erbij laten zitten. Het ging mij namelijk niet om het niet willen verstrekken van de informatie maar om de opmerking/vraag: “Bent u serieus?”
Erkenning was dus op z’n plaats geweest. Neerleggen in mijn oor is de reden voor het indienen van de klacht. Fout 1-4 had ik door de vingers kunnen zien, maar om vervolgens schaamteloos neer te leggen gaat mij echt te ver.
Ik hoop dan ook op passende maatregelen tegen de betreffende dames van de Primera.
Gewenste Oplossing:
Ik ben tevreden als ik excuses krijg van de eigenaar van de betreffende vestiging voor het vertoonde gedrag van de dames en passende maatregelen getroffen worden tegen de dames in kwestie.
Neerleggen in het oor van een klant is echt "not done". Ik ben zelf ondernemer en zou een klant nooit zo behandelen. Ik wens zelf dan ook niet zo behandeld te worden.
