Mijn Klacht:
Afgelopen week heb ik een klacht verstuurd naar PostNL over het niet afleveren van een post pakket. Het pakker was zoek. Ik kreeg een ander pakket thuisgestuurd na 6 (!) werkdagen en heb deze natuurlijk geweigerd. Hieronder de correspondentie met PostNL en de reactie daarop:
Klacht:
Op woensdag 25-1-2012 een bestelling gedaan bij een internetwinkel en daarbij aangegeven bij dat ik het bestelde pakket op zaterdag 28-1-2012 wilde ontvangen. Dit was geen probleem volgens het bedrijf. Zij heeft vervolgens het pakket aangeboden bij PostNL op Donderdag 26-1-2012, ’s avonds VOOR 18:30 uur. Op zaterdagochtend 28-1-2012 kreeg ik de melding bij mijn track -en trace link dat de bestelling geleverd zou gaan worden. Omstreeks 15:00 uur ’s middags stond er opeens bij mijn track & trace code dat de levering vertraagd was en dat deze pas maandag 30-1-2012 geleverd zou gaan worden. Op deze manier post afleveren vind ik onbehoorlijk. U laat de klant de hele dag wachten en geeft te laat bericht dat de levering niet doorgaat. Ook geeft postNL bij een telefonisch gesprek naar klanten service aan dat de internetwinkel het pakket te laat heeft aangeboden. Telefonische navraag bij dit bedrijf verteld iets anders, dat zij namelijk WEL op tijd hebben aangeboden en dat het vervolgens bij PostNL is blijven hangen. Waarschijnlijk omdat het te omslachtig is om dit soort grote paketten in het weekend af te leveren. De internetwinkel gaf dan ook al aan dat gemiddeld 5 van de 10 leveringen op zaterdag niet bij de klant aankomt. Het is ronduit schandalig dat u de klanten zo behandeld. Ik heb bewust voor de zaterdag leveren gekozen omdat ik doordeweeks aan het werk ben. Nu gaat het pakket geleverd worden op maandag 30-1-2012 en naar alle waarschijnlijkheid zal ik ook dan niet thuis zijn. U word bedankt voor de slechte service die u bied !
Antwoord PostNL (een No-Reply mail):
Geachte heer/mevrouw,
Hartelijk dank voor uw reactie. Uw pakket is later dan verwacht, namelijk 31 januari aangekomen in ons distributiecentrum. De exacte reden kan ik helaas niet achterhalen. Ik vind het erg vervelend dat uw zending hierdoor vertraging heeft opgelopen, mijn excuses hiervoor.
Ik verwacht dat de zending op 31 januari wordt bezorgd. U kunt de status zelf volgen via mijnpakket.postnl.nl.
Ik ga ervan uit u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Indien u naar aanleiding van onze reactie nog vragen heeft, dan kunt u gebruik maken van ons reactieformulier.
Met vriendelijke groet,
Elles Akkerman
PostNL Pakketten Klantenservice Consumenten
Mijn vervolg reactie op mijn klacht:
Geachte mevrouw E. Akkerman,
Inmiddels is de zending afgeleverd, maar het is niet het juiste pakket; het is een totaal ander pakket dan dat ik besteld had! Ik heb dan ook de chauffeur de opdracht meegegeven om deze zending terug te sturen naar de afzender.
(Daarbij weet de afzender niets van dit pakket aangezien onze barcode sticker op een onverklaarbare manier op een
andere doos terecht is gekomen, en die ‘verkeerde’ doos hebben wij geleverd gekregen.)
Daarbij wil ik even vermelden dat u er nogal licht over denkt, aangezien mijn zending (Een TV van 1600 euro !!)
gewoonweg zoek raakt binnen uw organisatie. En u weet dat dit niet de eerste keer is dat dit voorgekomen is.
Dat men vervolgens ook niet kan traceren waar dit pakket dan wel is, kan men bij postNL niets over zeggen. We hebben de leverancier nu een onderzoek laten instellen en wij als klant worden nu de dupe van een organisatorische rompslomp van heb ik jou daar. Het is binnen uw organisatie blijkbaar een zootje aangezien u niet eens een pakket degelijk kunt afleveren. Dan nog even over het track -en trace gedeelte, dit werkt helemaal niet of het werk te laat. Ik heb dagenlang gekeken maar er veranderde helemaal niets aan de status. Waarschijnlijk omdat men niet wist waar het pakket naartoe moest ? Ook mijn pakket van PostNL werkt net zo geweldig als het track en trace systeem. Het geeft eerst aan dat het geleverd gaat worden en de volgende dag staat er ineens onbekend op.
Ik verwacht derhalve van postNL dan ook meer dan een excuus alleen. Een standaard excuus mailtje heeft echt niemand
baat bij mevrouw Akkerman. En dan ook nog een bericht sturen met een no-reply email adres, zodat de reactie ook
nog eens niet op de juiste plek terecht komt is wel heel erg treurig.
Antwoord PostNL (een 2e No-Reply mail):
Geachte heer,
Hartelijk dank voor uw reactie. Ik vind het erg vervelend dat u het pakket nog niet heeft ontvangen. Volgens mijn gegevens is het pakket op 1 februari bezorgd.
De afzender heeft een verzendwijze gekozen waarbij een handtekening voor ontvangst niet nodig is. Verder onderzoek is daarom ook niet mogelijk. Wij kunnen verder niets voor u doen.
Ik ga ervan uit u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Indien u naar aanleiding van onze reactie nog vragen heeft, dan kunt u gebruik maken van ons reactieformulier.
Met vriendelijke groet,
Andrea Sijtsma
PostNL Pakketten Klantenservice Consumenten
Zoals u kunt lezen neemt PostNL geen enkele klacht serieus en word deze ook niet behandeld op de inhoud. Ook het mailen met een no-reply adres schiet voor de klant niets op, men komt elke keer bij een andere medewerk(s)ter terecht die je ook gewoon een standaard mail terug stuurt.
Momenteel ben ik in overleg met de internetwinkel, maar ben nu reeds een week aan het heen -en weer bellen. Als klant ben je daar snel klaar mee. De internetwinkel is in ieder geval bezig met een passende oplossing (Een nieuw pakket toesturen) en PostNL…. daar zal ik nooit meer iets mee laten versturen.
Gewenste Oplossing:
-Post NL moet haar track -en trace systeem beter op orde maken.
-Post NL moet de klant tegemoet komen en niet op hun stoel blijven zitten. Ze kunnen alleen maar een excuus mail sturen en geven aan dat ze het heel vervelend vinden. Een oplossing zoeken voor de gedupeerde hebben ze een broertje dood aan.
-PostNL moet alles in het werk stellen om het zoekgeraakte pakket te achterhalen en bij de klant te brengen.
