Klacht: Pakket niet bezorgd van het kastje naar de muur

op 11 oktober 2018 over PostNL in de categorie Koeriersbedrijven en post

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Het is bijna moeilijk om dit verhaal wat al 2,5 week duurt kort te houden maat ik doe mijn best:
26 september jl. stuurde ik een groot pakket als belstuk naar een klant inclusief tracktrace. Enkele dagen later stuurde de klant mij een mail dat het pakket volgens de tracktrace was bezorgd in de brievenbus maar zij niks heeft ontvangen.
Dat was al frappant gezien het pakket absoluut niet qua grootte door de brievenbus past en tevens ook niet als brievenbuspakket is verzonden.

Na een belletje aan de zakelijke klantenservice werd mij verteld dat ze een onderzoek startte en dit 2 werkdagen ging duren om terugkoppeling te krijgen van het depot.
Na 2 werkdagen en weer een mail vd klant dat het pakket nog niet was bezorgd hing ik weer met de klantenservice aan de lijn. De terugkoppeling van het depot luidde ‘ klant was niet thuis en de bezorger zou die dag weer langs gaan’ echter was de mail van de klant de dag erna en was er niks bezorgd.
Na wederom weer een belletje zouden ze opnieuw navraag doen aan het depot en mij dit terugkoppelen. Je raad het al: wederom geen antwoord (in het afgelopen jaar echter geen enkele keer een terugkoppeling ontvangen bij een pakket wat kwijt is, je moet er zelf achteraan bellen)
Gister weer een belletje gepleegd en nu was het verhaal dat de bezorger hem in eerste instantie wel had bezorgd (??) waarbij ik wéér alles heb uitgelegd dat dit niet het geval is en wat afgelopen telefoontjes was gebeurd. Blijkbaar noteert niemand iets uit telefonische gesprekken of updates.

Weer wacht ik nu af, waarschijnlijk tot ik een ons weeg op een terugkoppeling, zijn we ruim 2 weken verder en heb ik een ontevreden klant die al enige tijd op haar pakketje wacht.
Ik hoor dan ook ‘ja als het pakket van waarde is had je het maar verzekerd moeten versturen’
Moet ik er dan als klant altijd vanuit gaan dat een bezorger het kan achterhouden, ik geen klantenservice moet verwachten van PostNL en dus altijd een pakket op deze manier kan kwijt raken? Dat lijkt mij toch een beetje de omgekeerde wereld en ik vraag mij werkelijk af hoe zo’n enorm bedrijf zo slecht zijn klantenservice op orde heeft.

– Geen terugkoppeling
– Geen juiste scan update na bezorging
– Geen juiste informatie verstrekken

Gewenste Oplossing:

Ik wil een duidelijke terugkoppeling van PostNL, waar bevind zich mijn pakket en waarom is het niet bezorgd en wanneer dan wel!

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 week geleden - Ik heb een email gestuurd naar PostNL over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 week geleden - Deze klacht is zojuist door PostNL in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 week geleden - We hebben bericht ontvangen dat PostNL een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

PostNL

Heeft op 11 oktober 2018 om 13:18 geantwoord

Geboden Oplossing:

Geachte heer, mevrouw Ten Heuvel,

Bedankt voor uw bericht. Uit uw melding maak ik op dat u een klacht heeft over afhandeling van uw klachten. Het spijt mij te horen dat onze dienstverlening niet aan uw verwachting heeft voldaan. Graag reageer ik op uw bericht.

Ik kan me voorstellen dat u graag meer duidelijkheid wilt over het verzonden pakketje en u het niet fijn vindt om er zelf steeds achteraan te moeten. U geeft echter aan dat u een zakelijke klant bent van ons. In dat geval kunt het beste contact opnemen met onze Zakelijke afdeling. Zij kunnen u verder helpen met deze klacht.

Ik ga er vanuit u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Als u nu of in de toekomst nog vragen of klachten heeft, vragen wij u contact op te nemen met onze Klantenservice via www.postnl.nl.

Met vriendelijke groet,

PostNL Klantenservice

Heeft op 11 oktober 2018 om 17:28 geantwoord

Wat u bied als oplossing, het melden bij de Zakelijke afdeling is uiteraard iets wat ik al meerdere keren heb gedaan. Echter, wat nu weer gebeurd, wijzen jullie alleen met vingers naar elkaar (telefonisch ligt het elke keer weer aan een andere factor... wat ik dus noem: kastje naar de muur sturen) Ik heb al dit gemeld bij de zakelijke afdeling en kom geen steek verder.... vandaar een reactie op klacht.nl

Alle klachten die gemeld zijn door Zakelijke klant PostNL