Mijn Klacht:
Sinds twee jaar beschik ik over een abonnement van Vodafone. Dit heb ik verlengd, waarbij ik een nieuw toestel geleverd heb gekregen. Dit is een iPhone 6 64 gigabyte, in de kleur “Space Gray”. Helaas bleek het toestel een defect te hebben, en heb ik het geretourneerd. Het retourneren dient via pakketpost te gebeuren, aan de firma Dynafix in Nuth (Limburg), die de retourenverwerking voor Vodafone afhandelt. Ik heb de telefoon in de originele verpakking gedaan, met een bruine doos eromheen, samen met een retourformulier dat al geadresseerd was. Hierop zat een uitknipetiket met het adres waar het pakket naartoe gestuurd moet worden. Na het pakket zorgvuldig dicht te hebben geplakt en geadresseerd te hebben, is het pakket op woensdag 29 oktober 2014 naar het lokale PostNL-punt gebracht. Daar is de vraag neergelegd over hoe het pakket het beste kan worden verzonden. Hierbij is nadrukkelijk vermeld dat het om een iPhone 6 gaat, en dus een duur toestel. De verkoper heeft aangeraden om hem via de gewone pakketpost te versturen. Achteraf was dit niet slim, want het pakket was op deze manier onverzekerd, en de inhoud niet gedekt. Twee dagen na de verzending was via de 3s-code (Track&Trace code van het pakket) te zien dat het pakket nog niet bezorgd was op het ontvangend adres. Het weekend viel er toen tussen, dus heb ik maandag contact opgenomen met PostNL om de status op te vragen. Het pakket was niet te traceren, en daarom heeft PostNL een onderzoek ingesteld om het pakket boven water te krijgen. De volgende dag (Dinsdag) heb ik van PostNL vernomen dat het pakket is vertrokken uit het PostNL-sorteercentrum te Kolham, maar dat het pakket niet als ontvangen is geregistreerd in het sorteercentrum te ‘s-Hertogenbosch. Op 07-11-14 heb ik bericht gekregen van PostNL dat het pakket niet getraceerd is, en dat er verder niks mogelijk is. Het pakket is kwijt, en het is einde verhaal.
PostNL wijst verder alle verantwoordelijkheid af, omdat het pakket niet goed verzekerd bleek te zijn. Zij geven aan dat ik bij Dynafix of Vodafone terecht moet om compensatie aan te vragen. De manier hoe PostNL mijn zaak heeft behandeld, geeft mij het gevoel dat PostNL als het ware een “vrijbrief” heeft om onverzekerde pakketten niet te bezorgen. Aangezien PostNL mij heeft gemeld dat het pakket wel is vertrokken uit het sorteercentrum te Kolham, maar niet is aangekomen in ‘s-Hertogenbosch, doet mij sterk vermoeden dat mijn pakket tijdens dit transport is gestolen. Verder wil PostNL niet achterhalen wie er verantwoordelijk is geweest voor de verwerking van mijn verzending. PostNL heeft mij medegedeeld dat het pakket kwijt is, en dat zij verder niks kunnen doen. Dit is in mijn ogen onbegrijpelijk, omdat het pakket ergens moet zijn. Óf het pakket moet gevonden worden in één van de voertuigen/centra van PostNL, óf het moet gestolen zijn. Anders was het pakket immers gevonden. Er is ook geen nieuws bekend over een verongelukte vrachtwagen van PostNL, dus dan kan mijn pakket niet definitief verloren zijn.
Inmiddels heb ik aangifte gedaan bij de politie, van vermissing c.q. verduistering, maar het is maar de vraag of zij er wat mee kunnen en gaan doen. Zelf blijf ik zitten met een schade van rond de €800,-. Het is van mij natuurlijk niet slim geweest om niet goed op te letten en het pakket onvoldoende verzekerd op te sturen, maar aan de buitenkant van het pakket is niet te zien wat er in zit. Het zou in deze dus niet moeten uitmaken of een pakket nu verzekerd is of niet. Onverzekerde pakketjes moeten immers ook gewoon aankomen op hun bestemming. Er gaan natuurlijk heel wat pakketjes met telefoons en dergelijke toestellen naar de firma Dynafix. Ik vermoed dus dat er een medewerker bij PostNL is geweest die mijn pakket gezien heeft, en gedacht heeft “Dit pakket is onverzekerd, dus deze kan ik er tussenuit pakken zonder dat het gevolgen heeft”. Mijn pakket was dan waarschijnlijk die dag het enige pakket dat onverzekerd naar Dynafix ging. Dat is waarschijnlijk opgevallen bij de medewerker(s) van PostNL.
PostNL is laatst slecht in het nieuws geweest in het TV-programma TROS RADAR, omdat er een klant van een webshop was, die een pakket ontving waar de inhoud (Een tabletcomputer) uit gestolen was. Een medewerker van Vodafone heeft mij zelf verteld dat hetzelfde wat mij is overkomen, al een keer eerder voorgekomen was. Dit geeft aan dat PostNL slecht omgaat met pakketjes, en dus vooral als ze niet of onvoldoende verzekerd zijn.
Gewenste Oplossing:
Ik verwacht van PostNL dat zij opnieuw de moeite nemen om mijn pakket te zoeken. Ik verwacht van PostNL dat ze hierbij niet kijken naar het feit of het pakket voldoende verzekerd is of niet, want ook een pakket dat niet verzekerd is, moet gewoon van A naar B komen.
Zelf heb ik al aangeboden dat ik best naar een sorteercentrum wil reizen om daar het pakket af te halen als het gevonden is.
Als blijkt dat het pakket weg geraakt is, dan verwacht ik een passende coulanceregeling, waarbij beide partijen de zaak naar tevredenheid kunnen afsluiten. Op internet lees je te vaak dat PostNL dit soort klachten niet afhandelt, en dat de klant "nul op het rekest" krijgt. Recentelijk stond in het AD dat PostNL slechts een klachtoplospercentage heeft van 1%. Ik hoop dat PostNL nu bereid is om mijn probleem wel op te lossen, zodat ik tevreden kan zijn, maar ook PostNL tevreden kan zijn.
