Mijn Klacht:
Ik heb vanuit België een fiets besteld die zou worden geleverd door Extra@home op 29 dec ’14. Op 28 dec ’14 kreeg ik zowel een mail als een sms om deze afspraak te bevestigen. In de ochtend van 29 dec kreeg ik nog een extra sms om het uur van levering door te geven wat tussen 10u45 en 13u45 zou zijn. De mail die ik de dag voordien doorgekregen heb, gaf een link weer waarin je je bestelling kon volgen. ’s morgens stond er zelfs een preciezer uur van levering erbij (werd verwacht rond half 12), de naam van de chauffeur e.d.
Rond 12u heb ik nog geen bestelling ontvangen, waarop ik opnieuw op die link ga kijken. Blijkt dat de fiets geleverd zou zijn om 22u15!!! Heel vreemd, vooral dan omdat ik nog geen fiets in ontvangst heb genomen en dat tijdstip nog niet eens is gepasseerd. Nu, ik wacht nog tot de oorspronkelijk geplande levertijd is gepasseerd alvorens ik bel naar de klantendienst. Na een half uur aan de wachtlijn te hebben gehangen, krijg ik uiteindelijk iemand aan de telefoon. Omdat het om een levering in België gaat, moest ze mij doorverbinden met iemand anders. Helaas drukt de vrouw op een verkeerd knopje en legt ze neer ipv door te verbinden, en kon ik opnieuw een half uur in wacht staan. Daarna krijg ik wat vage antwoorden, maar geen antwoord op wat er mis is gegaan met de levering. Het klopt dat de info op de site niet juist is, zo zeggen ze. Ik moest maar geduld hebben, er zou wel contact met mij worden opgenomen om een nieuwe afspraak vast te leggen.
Ik voelde mij helemaal niet geholpen en ban bang dat het pakket zoek is geraakt of ergens fout afgeleverd.
Ik besluit om ’s anderendaags opnieuw contact op te nemen, inde hoop iemand anders aan de lijn te krijgen die mij wél zou verder helpen, en waarbij ik niet het gevoel krijg te worden afgescheept. Na opnieuw een half uur te hebben gewacht, kan ik opnieuw mijn verhaal doen. Deze vrouw gaat actief op zoek naar info. Ze weet mij te zeggen dat er bij hen in de computer vermeld staat dat het pakket niet eens is kunnen vertrekken omdat het onvindbaar was in het depot in België. Ze zouden mij ’s morgens hebben willen opbellen om dit door te geven, maar ik had niet opgenomen (Ik had géén gemiste oproep!). Ze zou voor mij uitzoeken wat er met mijn pakket is gebeurd en mij zo snel mogelijk hiervan op de hoogte brengen.
In de namiddag krijg ik van haar opnieuw telefoon. Het pakket zou terecht zijn en ze mag een nieuwe afspraak maken voor levering. Helaas moet ik wel een week wachten en wordt er gekozen voor levering op 5 januari ’15. Hiervan krijg ik geen mail, enkel een sms de dag voordien dat de levering zal plaatsvinden. Ik zou ’s morgens nog een sms ontvangen voor een preciezer tijdstip. De volgende dag krijg ik géén nieuwe sms. Ik neem rond 16u opnieuw contact op met postnl om te horen of het pakketje wel degelijk onderweg is.Na opnieuw een half uur te wachten, kan de vrouw mij niet verder helpen. Bij pakketjes in België kunnen ze volgens haar geen precies tijdstip van levering doorgeven en belt de chauffeur zelf een half uur op voorhand (de eerste keer dat ik dit hoor!). Zij kan ook niet zien vanuit Nederland of het pakketje onderweg is. Ik moet nog maar wat geduld hebben. Ik vraag nog snel of ik geen nummer kan krijgen in België waar ze mij die info wel kunnen geven. Wanneer ik hierop bel, blijkt dit een nummer van de boekhouding te zijn en kunnen ze mij daar helemaal niet verder helpen. Opnieuw bel ik met post nl. Deze keer hang ik 40 minuten aan de lijn alvorens ik iemand te spreken krijg, waarop deze mij opnieuw doorverbindt met iemand die over buitenlandse bestellingen gaat. Opnieuw 20 minuten moeten wachten. Dus na 1uur (!!!!) heb ik eindelijk iemand gesproken! Bleek dat ik eigenlijk op een verkeerde afdeling was doorverbonden, maar de vrouw wilde mij wel proberen verder te helpen. Ze kon zien in de computer (!!!) dat de fiets nog steeds in het depot in België stond, maar dat er geen afspraak was gemaakt op 5/01. Blijkbaar was die afspraak niet doorgegeven aan de collega’s in België en stond die alleen in het systeem van Nederland. Zucht… Ze zei dat ik in zo een geval best bij hen contact had opgenomen (Duh!!!) Aangegeven dat ik hier geen correcte gegevens van heb doorgekregen en dat ik steeds werd doorverwezen naar de Nederlandse klantendienst. Dat ik steeds van het kastje naar de muur word gestuurd. Hopelijk heb ik nu van deze vrouw eindelijk dan toch het juiste nummer… Nog beter zou zijn dat ik hem niet meer nodig heb… Nieuwe levering staat nu gepland op woensdag 7/01.
Gewenste Oplossing:
Ik wil dat mijn fiets aub geleverd wordt!
Doe iets aan de wachttijden aan de telefoon!
En zorg aub dat het bekwame mensen zijn die anderen moeten verder helpen. Dat je een gericht, duidelijk en correct antwoord kan verwachten bij een klantendienst.
Voorzie ook online een service (e-mailadres!)!
Zorg dat er de mogelijkheid is voor Belgische klanten om in eigen land te communiceren rond leveringen en dat dit ook duidelijk ergens terug te vinden is.
