Mijn Klacht:
Recentelijk heeft Oxxio de modem geplaatst in mijn nieuwe woning. Omdat ik daar ook mijn thuiswerkplek moet klaar zetten wilde ik in het weekend alvast testen of de VoIP telefoon het doet. Doet die niet. Heel lang in de settings van de modem gezocht naar een manier om het aan de praat te krijgen maar de adminpagina is niet erg behulpzaam (zo kan je schijnbaar geen onderscheid maken tussen inbound en outbound rules, kan je DNS niet aanpassen en is poort 5060 UDP gereserveerd voor het systeem terwijl deze juist open moet staan voor de VoIP).
Omdat ik alles heb geprobeerd wat ik zelf kon proberen, heb ik contact gelegd met Oxxia. Omdat ik voor mijn baan vaak moet bellen, wilde ik telefonisch contact zoveel mogelijk vermijden. In de automatische chat op de website kwam ik op FAQ’s terecht die er niets mee te maken hadden, een daadwerkelijke persoon kreeg ik in de chat niet aan de lijn. Tussen 9u ’s ochtends en 16u heb ik meerdere malen de chat geraadpleegd maar kreeg altijd de melding dat er niemand beschikbaar was en werd vervolgens ook niet eens in een wachtrij geplaatst. Ik heb zelfs enkele keren het bericht gekregen dat de servicedesk niet geopend was ondanks dat ik ze tijdens openingsuren benader.
Vervolgens heb ik dan maar de app geïnstalleerd. Daar speelde hetzelfde verhaal als op de website. Uiteindelijk werd ik in de app wel in een wachtrij geplaatst. Vervolgens heb ik toen uitgelegd dat ik een VoIP-telefoon wil aansluiten op mijn modem en dat ik daar hulp bij nodig heb. Toen heeft support het gesprek afgesloten met de melding dat ik volgens hun gegevens geen telefonie afneem bij Oxxio. Dit doet me vermoeden dat ze mijn vraag niet goed hebben gelezen of geen kennis van zaken hebben.
Zodoende heb ik dan maar gebeld. Geloof het of niet maar onderstaande is een samenvatting. Na een half uur wachten kreeg ik iemand aan de lijn. Blijkbaar was het een zeldzame vraag (wat ik uitzonderlijk vind in tijden van corona maatregelen en thuiswerken) waardoor de supportmedewerker regelmatig met zijn collega moest overleggen. Toen kwam de supportmedewerker met het antwoord dat het netwerk van KPN helemaal geen VoIP ondersteund. Op mijn vraag hoe ik dan thuis moet kunnen werken kon de beste man me geen antwoord geven. Toen ik liet weten dat het bij mijn huidige woning een geval van plug-and-play is en dat dit me dus doet vermoeden dat het aan een setting op de modem ligt, kon hij me ook niet helpen. Toen vroeg ik hem of hij daadwerkelijk beweert dat één van de grootste ISP’s van Nederland, in tijden van corona, géén VoIP aanbied waarop hij gewiekst antwoordde we bieden het wel aan, maar we ondersteunen het niet. Heel duidelijk dus dat ik niet moet rekenen op support van Oxxio om mijn thuiswerkplek ingericht te krijgen. Vervolgens vroeg ik of het dan mogelijk is om me meer rechten op de modem te geven zodat ik het zelf verder kan uitzoeken. Dat was ook niet mogelijk. Toen ik het voor hem samenvatte tot dus jullie kunnen me niet helpen om VoIP in te richten en ik mag het ook niet zelf doen vervolgde hij simpelweg met een kan ik nog iets voor u doen. Ik vroeg hem hoe ik een klacht kan indienen. Op de website, beweerde hij. Dit had ik al eerder getest en vastgesteld dat dit onzin is dus vroeg ik hem om mij er stap voor stap door te begeleiden waarna hij het nodig vond om erg luid te zuchten. Vervolgens begint hij me door te verwijzen naar de automatische chat van Oxxio support. Ik geef hem aan dat ik bekend ben met de automatische chat en dat je via die weg helemaal geen klacht kan indienen, waarop hij zomaar de verbinding verbreekt.
Om even duidelijk te maken waarom je geen klacht kan indienen via de automatische chat: als je daar klacht indienen intoetst, krijg je het antwoord Neem contact op met mijn collega’s van de Service Crew. Zij kijken graag met je naar een oplossing…. Nou, niet dus…
Kom je er met ons niet uit, kan je ervoor kiezen een klacht in te dienen via het ODR-platform…. Hier in staat een link naar https://www.eccnederland.nl/nl/klacht-indienen waar echter geen klacht ingediend kan worden omdat zij enkel klachten behandelen richting bedrijven die niet in Nederland gevestigd zijn. Zodoende dan maar via het Juridisch Loket, ConsuWijzer en klacht.nl
Gewenste Oplossing:
Als mijn VoIP telefoon thuis werkt. Werkt via SIP protocol dus zou geen speciale kastjes nodig moeten hebben. Geen van mijn collega's hebben problemen, in het ergste geval moest hun ISP remote een instelling op de modem goed zetten.
