Mijn Klacht:

Middels deze klacht wil ik bezwaar tegen de eindafrekening van OXXIO.
Volgens OXXIO dien ik 277,84 bij te betalen op mijn eindafrekening. Mijn bezwaar is dat ten onrechte gasverbruik is ingeschat omdat de gasmeter een storing had waardoor de display niet uitgelezen kon worden en deze storing buiten mijn schuld om is. Hierdoor kon ik waarschijnlijk niet voor 18 augustus doorgeven wat de gasmeterstand was wegens deze storing. De uiterste doorgeef datum was voor 18 augustus vanwege een verhuizing.
Ik heb vanaf 3 augustus melding gemaakt van het probleem bij OXXIO dat ik de meterstand niet kon doorgeven omdat ik toen in de oude woning was om de standen door te geven en zag dat de display van de gasmeter niet werkte. Ik vond het al vreemd dat ik van OXXIO zelf deze standen door moest geven aangezien het slimme meters zijn. Ik heb ook nooit van OXXIO de melding gehad dat ik deze standen zelf door moest geven omdat OXXIO de gasmeter vanwege een storing niet zelf uit kon lezen.
Op 3 augustus heb ik ook Stedin gebeld met de melding van een storing in de gasmeter. Dit was bij Stedin en blijkbaar bij OXXIO al 3 maanden bekend! Er kon pas op 17 augustus een monteur van Stedin gestuurd worden wegens drukte. Dit heb ik meteen gemeld naar OXXIO via de app op 3 augustus. Ik werd eerst ter woord gestaan door Gene pas op 5 augustus. Gene stelt de vraag of er al nieuwe bewoners zijn wat ik heb bevestigd en vervolgens laat Gene niks meer van zich horen. Op 9 augustus stuur ik weer een bericht en Marcus van OXXIO antwoord dat OXXIO geen storingen verhelpt maar dat ik dan contact met Stedin moet zoeken. Ik zoek maar telefonisch contact en leg het probleem uit dat ik pas vanaf 3 augustus weet dat er een storing in de gasmeter zit en Stedin pas 17 augustus deze kan komen repareren en dat ik voor 18 augustus mijn stand moet doorgeven. Telefonisch werd door OXXIO mij verzekerd dat het geen probleem was als op 17 Augustus de meter gemaakt zou worden. Als ik door zou geven dat de reparatie was gelukt dan zou OXXIO de gasmeter uitlezen uiterlijk 18 augustus. Hij maakt hiervan een notitie belooft hij. Op 17 Augustus bel ik OXXIO nadat de monteur is geweest met de mededeling dat de meter weer uit te lezen was. Ik krijg telefonisch geen contact met OXXIO dus stuur een boodschap per chat op 17 augustus. Deze wordt pas beantwoord door Natascha van OXXIO op 19 augustus met de mededeling dat beide meters keurig zijn uitgelezen. Ik ga er dus vanuit dat de gasmeter inderdaad is uitgelezen zoals de OXXIO medewerkster mij vermeld en niet is berekend. Dus ik schrik mij rot als ik op de nota zie dat ik 277, 84 moet bijbetalen vanwege een berekening van de gasmeter. Ook is de fout gemaakt dat mijn cashback niet verrekend is. Volgens Marcus komt dat omdat ik eerst moet betalen, als ik de voorwaarden van OXXIO lees blijkt dat niet te kloppendan maar weer bellen.
OXXIO medewerker Servais verzekerd mij op 31 augustus telefonisch dat hij samen met zijn leidinggevende de zaak zal bekijken omtrent de schatting van de gasmeter en de te verrekenen cashback. Vervolgens krijg ik op 3 september een eenmalige nota waarop alleen de cashback is verrekend en tot mijn grote verbazing ik daardoor een bedrag van 59 nog wat terug krijg, precies het bedrag wat ik volgens het verbruik op de Pro-app had berekend wat ik terug zou moeten krijgen aan de hand van de informatie van de app…maar bovenaan de mail staat dat ik alsnog 162 euro nog wat verschuldigd ben!!! Op vrijdag 3 september heb ik telefonisch Anwar van OXXIO gesproken. Deze heeft mij belooft een notitie te sturen met bezwaar tegen de schatting van de gasmeter. Maar aangezien ik nog niet eenmaal duidelijk ben gehoord bij OXXIO heb ik mijn bezwaar telefonisch ingediend, middels een chat via de OXXIO app, en via een aangetekende brief met alle kopieën van chatberichten en emails en tijdstippen telefoongesprekken met OXXIO die OXXIO op 8 september heeft ontvangen.
Op 7 september bel ik ook met OXXIO en spreek ik weer Servais om te vragen of er al iets bekend is van het bezwaar wat Anwar voor mij heeft ingediend, er is nog niks bekend maar Servais verschuift de datum van de eindafrekening naar eind december want, verzekerd hij mij, tegen die tijd is alles wel opgelost. Ik krijg bericht dat het betalingsvoorstel via de app te zien is maar als ik wil inloggen zijn volgens de app mijn gegevens niet te vinden. ook al download ik de app opnieuw en ‘probeer het later opnieuw’ mijn gegevens zijn blijkbaar zoek.
Op 13 september krijg ik een mail van Manuel van OXXIO die mijn bezwaar via de chat voorbij had zien komen en of wij telefonisch een gesprek aan kunnen gaan. We spreken af de volgende dag om 14.00. Als Manuel om 14.37 nog niet heeft gebeld stuur ik een mail of hij dat nog wel van plan is. Pas om 16.01 krijg ik een mail terug dat het van zijn kant ‘ietwat is uitgelopen ‘en of hij alsnog kan bellen. Om 16.02 reageer ik met graag! Nooit meer wat van Manuel gehoord. Op 29 september stuur ik hem weer een mail of er nu eindelijk iets bekend is over het bezwaar…ik krijg weer geen antwoord. Dus dan maar via deze weg en als dit ook niet lukt dan leg ik een klacht neer bij de Commissie voor energie en water want het is ongehoord hoe OXXIO met klanten omgaat en aangezien ik in mijn recht sta zal dat ook zeker zegevieren.

Met vriendelijke groet, Shirley Arnout. klantnummer 41558972-2 Betreffende adres, Iepenlaan 46. 3203XH Spijkenisse.

Gewenste Oplossing:

Herziening van de berekening gasmeter dus ook eindnota en teruggave van het PRO-abonnement aangezien de app niet 1x heeft gedaan waar ik voor betaald heb en dat is accuraat inzicht geven in het verbruik.