Mijn Klacht:
Afgelopen week kreeg ik na het doorgeven van de meterstanden mijn jaarafrekening. Omdat ik de afgelopen jaren mijn meterstanden niet had doorgegeven kreeg ik naast de jaarafrekening ook correctienota’s van de afgelopen jaren in ‘mijn Oxxio’ te zien. De correctienota’s waren min (dus credit) bedragen en de jaarafrekening wast positief. Ik kon er niet direct wijs uit worden, maar op de jaarafrekening stond wel dat ik niets hoefde te betalen door openstaande tegoeden. Omdat ik er niet uit kon komen belde ik de servicelijn. Die kost 100 cent per minuut, maar als je goed geholpen wordt dan is dat maar zo…dacht ik…
Voordat je iemand aan de lijn krijgt ben je al een paar minuten verder door een keuzemenu. Al je gegevens moet je invoeren, maar vervolgens krijg je iemand aan de lijn die ook nog diezelfde gegevens opvraagt. Je bent dus al zo’ n vijf minuten verder en je hebt je vraag nog niet kunnen stellen. Dat is op zich al een dingetje, maar goed, als je goed geholpen wordt dan is dat maar zo…
Da man die ik aan de lijn kreeg was op zich vriendelijk, maar hij begreep er nog minder van dan ik. Ook dat zou nog niet zo erg zijn als hij dat zelf ook inzag, maar hij was ervan overtuigd dat er een openstaande rekening was van een paar honderd euro die ik moest betalen. Ik heb hem een paar keer verteld dat er iets anders staat in de brieven, maar dat wuifde hij weg…de jaarnota was de enige nota waar ik naar moest kijken. Na een tijd langs elkaar heen hebben gepraat vroeg ik hem of ik misschien een collega van hem mocht spreken, hij gaf aan dat dat niet kon en ook niet nodig was. Ik vertelde hem dat ik echt het idee had dat hij er niets van begreep, waarna hij het zat werd en de telefoon ophing. Los van de verontwaardiging en woede die ik hierdoor voelde had ik nog steeds geen antwoord op mijn vraag, maar heb ik wel 25 minuten (van 100 cent per minuut) aan de telefoon gezeten. Ik word weer boos als ik eraan denk….
Ik heb vervolgens via de Oxxio app mijn vraag gesteld. Daar kreeg ik te horen dat ik niets hoef bij te betalen, maar dat ik afgelopen jaren veel te veel heb betaald en dus een paar honderd euro terug krijg.
Ik begrijp niet dat dit soort medewerkers bij een telefonische klantenservice werken. Los van het niet begrijpen van de nota’s (wat kan gebeuren) stoort mij vooral het feit dat deze medewerker overtuigd is van zijn eigen gelijk en hij zich zo aangevallen voelt als ik aangeef dat hij het niet begrijpt dat hij de telefoon wegdrukt.
Het gesprek heeft plaatsgevonden op dinsdag 09-02-3021 om 09:34.
Gewenste Oplossing:
Ik ben tevreden als de telefoonkosten vergoed worden, ik ben buiten mijn schuld niet geholpen, maar door onkunde van medewerker.
Daarnaast lijkt het mij op z’n plaats dat deze medewerker een gesprek krijgt en beter opgeleid wordt op gebied van zowel kennis als gedrag (en dan vooral ook inzien dat hij niet alles beter weet)
(10)
