Klacht: Opzegging abonnement niet doorgevoerd

op 02 februari 2014 over NS in de categorie Openbaar Vervoer

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Mijn vrouw en ik hebben beide een Voordeelurenabonnement met Keuzedagen.
Dit abonnement hebben we al enkele jaren.
Vorig jaar kwamen we tot de ontdekking dat we veel te weinig gebruik maakten van de keuzedagen.
In september hebben we de Klantenservice van de NS gebeld om een en ander stop te zetten.
Afgesproken is toen dat per de eerstvolgende beschikbare datum (1 november 2013) mijn abonnement in zijn geheel zou komen te vervallen en dat van het abonnement van mijn vrouw de keuzedagen zouden komen te vervallen.
Er was een restrictie aan verbonden: we konden vanaf dat moment geen gebruik mee maken van de keuzedagen. Dat hebben we dan ook niet meer gedaan.

Ondanks de toezegging dat hiermee de zaak goed was geregeld kregen we op 8 januari 2014 allebei een brief van de NS dat ons abonnement met keuzedagen was verlengd voor 2014.
Ik heb daarop op 11 januari wederom een gesprek gehad met de klantenservice van de NS en de zaak uitgelegd.
De medewerker van de klantenservice erkende dat er iets fout gegaan moest zijn, maar zei ook dat het helaas onmogelijk om op dat moment de abonnementen te stoppen of te wijzigen. Ik moest daarvoor op 1 februari nog een keer bellen, dan kwam alles in orde. Er werden aantekeningen gemaakt en er werd beloofd, dat, als op 1 februari de incasso van beide abonnementen al had plaatsgevonden, de geïncasseerde bedragen zouden worden gerestitueerd.

Op 1 februari had volgens mijn bankgegevens nog geen incasso plaatsgevonden.
Op 1 februari, gisteren dus, heb ik de klantenservice opnieuw gebeld. Ik werd buitengewoon merkwaardig en agressief te woord gestaan. Wat ik te horen kreeg is, dat ik een maand voor 1 februari had moeten opzeggen. Ik vertelde de medewerkster, dat ik dat had gedaan, in september 2013 dus, maar daar waren geen aantekeningen over te vinden, dus dat was niet waar. Zij herhaalde dat ik een maand voor 1 februari had moeten opzeggen en omdat ik dat niet had gedaan, kon ik nu opzeggen per 1 februari 2015 en niet eerder. Bovendien was nog niets geïncasseerd, waarschijnlijk omdat er te weinig saldo op mijn rekening stond, volgens deze medewerkster en dus was er niets mogelijk. Er moest eerst worden geïncasseerd.
Het gesprek eindigde op een buitengewoon onaangename wijze. Ik heb gezegd dat ik een klacht zou indienen over de manier waarop ik toegesproken werd en over de gang van zaken bij de afhandeling van mijn verzoek tot opzegging en wijziging van de abonnementen.

Gewenste Oplossing:

1) ik wil dat de NS alsnog mijn voordeelurenabonnement incl. keuzedagen per 1 november 2013 beëindigt;
2) ik wil dat de NS alsnog de keuzedagen van het abonnement van mijn vrouw per 1 november 2013 laat vervallen, het Voordeelurenabonnement zelf blijft gehandhaafd.
3) ik wil dat de NS eventuele incasso’s restitueert;
4) ik wil dat de NS mij na afhandeling van deze verzoeken een bericht stuurt ter bevestiging.

Bericht van Robin van Klacht.nl

3 jaren geleden - Deze klacht is zojuist door NS in behandeling genomen

Heeft op 03 februari 2014 om 12:40 geantwoord

NS heeft via een mail excuses aangeboden voor de ontstane commotie (mijn woorden). De NS-versie van het telefoongesprek met Klantenservice op 1 februari ziet er anders uit dan de mijne. NS blijft bij het punt dat eerst voor het jaar 2014 moet worden geincasseerd voor dat de wijzgingen kunnen worden doorgevoerd. Over de afspraken van het gesprek met Klantenservice in sept 2013 (wijzigingen per 1 nov 2013) wordt niet gesproken. Na de incasso moet ik (voor de vierde keer!) contact opnemen met Klantenservice om mijn voorgestelde wijzigingen doorgevoerd te krijgen en de incasso te regelen. Een onbevredigende gang van zaken.

Bericht van Robin van Klacht.nl

3 jaren geleden - We hebben bericht ontvangen dat NS een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

NS

Heeft op 03 februari 2014 om 12:45 geantwoord

Geboden Oplossing:

Klant is door NS Klantenservice geïnformeerd per e-mail over de telefonisch gemaakte afspraken.

Bericht van Robin van Klacht.nl

3 jaren geleden - De melder van de klacht heeft zojuist de oplossing van NS beoordeeld.

Alle klachten die gemeld zijn door henlan