Klacht: ontevredenheid hotel en hulp

op 01 augustus 2016 over Neckermann Reizen in de categorie Online Reisbureaus

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

beste, op 23-7 om 02.30 uur aangekomen in het Hotel Roc Lago Rojo in Spanje. Afgezien van het feit dat het geen all in was…was het nergens meer mogelijk om een flesje water te krijgen (na een lange nacht wilden wij graag even wat drinken voor in de kamer). Alles was dicht, zelfs bij de vraag of er elders wat te kopen was…ook niet want alles was dicht. Enkel de boulevard op en daar misschien in een cafe wat kopen. Maar met een dochtertje van 4 ga je niet nog eens om half 3 in de nacht opzoek naar een cafe!!! Personeel van het hotel totaal niet behulpzaam en erg kortaf! Wij konden in het restaurant het laatste restje van een sapje krijgen (nog net aan half glas!!). Dan maar met een half glas naar de kamer. 1 flesje water zou toch te regelen zijn!!???
De liften waren erg klein en smerig. Eenmaal in de gang aangekomen die naar de kamer leidt…het tapijt wat aan alle kanten los zat. Overal hobbels, dit is geen veilig loop pad! Je kunt overal struikelen. Daarnaast een emmer in de gang voor een lekkage vanaf het plafond. De natte schimmel plekken op het tapijt…niet hygiënisch.
De kamer ingekomen, wat erg krap was, zagen wij dat er 2 losse bedden stonden (dit nadat wij nadrukkelijk hebben aangegeven dat het 1 bed moet zijn, ivm met onze dochter die bij ons in bed ligt). an maar zelf de boel verbouwen. De vloeren van de kamer waren zanderig, niet erg fijn als je in je bed stapt en je bed zit vervolgens onder het zand.
Wij hebben de hele nacht niet kunnen slapen doordat de bedden ontzettend hard waren, en omdat de kamers erg gehorig zijn. Wij hadden buren met kinderen die wij de hele nacht hebben gehoord!
De badkamer was ook niet erg schoon, in de hoeken van het bad was het bruinig.
Je zou denken dat je in een kamer voor 3 personen genoeg handdoeken krijgt. Die waren er wel, maar zo klein dat je enkel een baby/kind kunt afdrogen. Daarnaast hadden wij maar 2 kleine handdoeken…en 3 hele kleine, ipv 3 “wat grotere”.
Die ochtend maar naar het zwembad gegaan, vlug wat gegeten (was niet lekker, dus dan maar enkel een croissant). Het zwembad was vies!! Niet aan de kant van het hotel maar bij de afzuiging lag een vieze laag olie op het water, leek net of er een olie fles leeg gegooid was.
Toen besloten wij maar om richting het strand te gaan…slechte keuze want overal waren de bedjes vol. Bij de vraag of wij konden reserveren voor andere dag, nee mevrouw alles zit vol voor de komende dagen!! Hoezo er liggen geen mensen op de bedden en ook geen handdoeken?!
op dat moment besloten wij dat wij hier niet meer wilden verblijven en gingen terug naar het hotel om op de reisleider die om 16.00 uur in het hotel zou zijn, te wachten.
De reisleider aan gesproken en onze klachten gedeeld, met de mededeling dat wij hier nu weg willen. Antwoord van de meneer was…ik kan nu niets voor jullie doen want het kantoor is in het weekend dicht. Jullie moeten tot maandag wachten…
Wij gaan zeker niet hier nog 2 dagen wachten en dan maar hopen dat er iets anders gevonden wordt, mocht dat nl niet lukken zouden wij hier nog 7 dagen moeten blijven. Eventueel een vlucht om boeken was ook nu geen optie omdat het kantoor in het weekend dicht is.
Vrienden van ons zaten in Alicante, dus hebben wij besloten om daar heen te gaan. De reisleider vertelde dat hij ons de volgende dag (zondag 24-7) een sms zou sturen zodat wij contact konden houden mbt de afwerking van het vroeger verlaten van het hotel. Want wij zouden 6 dagen vergoed krijgen. Ook zodat wij de vlucht konden om boeken ipv Malaga – Amsterdam naar Alicante – Amsterdam. (Dit zou volgens de reisleider max € 200,- kosten).
Wij zijn zaterdag avond met de taxi naar Alicante gereden. Dit heeft ons een extra €600,- gekost. Treinen waren vol en binnenlandse vluchten waren mogelijk maar dan waren wij 10 uur onderweg, ivm tussenstops. Dit was dus geen optie!
Op zondag avond nog steeds geen bericht gehad van de reisleider. Dan maar zelf bellen. Gesproken met Laura. Zij vertelde wederom dat de kantoren dicht zijn, maar dat zij meteen een mail aanmaakt zodat er een dossier gemaakt kon worden. In dit dossier zou alles komen te staan. Wij hebben netjes een bevestiging mail ontvangen waarin het volgende staat:

Klant: Natascha Schmelzle
Boekingsnummer: 86609729

U zei dat:
Familie Schmelzle is op 22 juli ter bestemming aangekomen maar worden niet tevreden met het hotel. Ze hebben uitgecheckt en verblijven bij een vriendin van hun. Uw vakantie verloopt niet naar volle tevredenheid. Dat vinden wij uiteraard erg jammer, daarom gaan we kijken hoe we dit voor u kunnen oplossen. Deze e-mail geldt als bevestiging dat er een dossier is aangemaakt. We gaan aan de slag en komen zo snel als mogelijk bij u terug.
Tot die tijd danken we u hartelijk voor uw geduld.

Afgesproken met Laura dat wij maandag nog contact zouden hebben.

Maandag middag nog steeds niets gehoord. Later in de middag maar weer zelf gebeld, alleen was laura er niet meer. Met een andere dame gesproken, en zij verteld dat laura wel gebeld heeft…wellicht door het slechte bereik geen oproep gemist en ook geen bericht ontvangen van een ingesproken voicemail. De dame vertelde dat er geen vluchten waren van Alicante naar Amsterdam, en dat hierdoor het omboeken niet mogelijk was. Enige optie zou zijn weer 500km terug naar Malaga om daar de vlucht terug naar Amsterdam te nemen. Dit was natuurlijk geen optie!!
Dame zou nog een keer kijken wat er nog meer mogelijk was en op Dinsdag contact met mij opnemen.
In de tussentijd ben ik zelf gaan kijken op Transsavia en zag dat er wel degelijk vluchten van Alicante naar Amsterdam waren.
Op dinsdag zelf weer gebeld, kreeg een dame aan de lijn maar zij hoorde mij niet goed door het slechte bereik en de verbinding werd verbroken. Weer terug gebeld en ik kreeg Laura aan de telefoon. Bij de vraag hoe het mogelijk was dat zij niets meer voor ons konden doen, en ik zelf wel een vlucht kon boeken…kreeg ik te horen dat zij maar enkele vluchten hadden ingekocht. Wel was de optie om vanuit alicante naar rotterdam of eindhoven te vliegen. Maar daar zouden wij weer op een trein moeten wachten om terug naar amsterdam te kunnen gaan. Dat is wederom geen optie met een kind van 4 jaar! Daarnaast zou die vlucht ons alsnog ruim €600,- kosten (om boeken was volgens de reisleider max €200,-???)
Als ik zelf zou boeken zou voor alicante amsterdam zou ik €140,- meer moeten betalen.
Wij wilden graag eerder naar huis. Onze vakantie was niet wat het had moeten zijn. Wij hebben alleen maar extra kosten moeten maken (taxi naar alicante €600,- , auto huren alicante € 200,- , nieuwe vliegtickets € 740,- van alicante naar amsterdam) en dat allemaal zonder jullie hulp!
op 27-7 krijg ik een mail met daarin de transfer tijden voor vertrek va Malaga…het was duidelijk aangegeven dat wij daar niet meer verbleven…hoe wordt er gecommuniceerd bij jullie??
Daarnaast ontving ik op 29-7 wederom een mail dat het dossier gesloten wordt en dat dit besproken is??!! Hoezo is het dossier gesloten?? Wat hebben jullie voor ons gedaan?? Zoals laura in de eerste mail aangeeft…
{ Uw vakantie verloopt niet naar volle tevredenheid. Dat vinden wij uiteraard erg jammer, daarom gaan we kijken hoe we dit voor u kunnen oplossen.} Er is en was helemaal geen oplossing voor ons gevonden.
Ons inziens is het dossier pas gelosten als dit op een correcte manier opgelost wordt.

In afwachting van uw reactie.

Gewenste Oplossing:

Wij hadden wellicht tevreden kunnen zijn wanneer wij daadwerkelijk meer hulp hadden gekregen.
Wij zien graag een vergoeding tegemoet komen, niet alleen voor de 6 dagen hotel waar wij geen gebruik hebben gemaakt, als voor de overige kosten die gemaakt zijn.

Bericht van Robin van Klacht.nl

5 maanden geleden - Ik heb een email gestuurd naar Neckermann Reizen over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

5 maanden geleden - Deze klacht is zojuist door Neckermann Reizen in behandeling genomen

Bericht van Neckermann Reizen

5 maanden geleden - Geachte mevrouw Schmelzle, Hartelijk dank voor uw klacht op klacht.nl. Wij hebben uw melding doorgestuurd naar onze afdeling Customer Service. Wij zullen u zo snel mogelijk van terugkoppeling voorzien. Met vriendelijke groet, Neckermann Reizen

Bericht van Robin van Klacht.nl

5 maanden geleden - We hebben bericht ontvangen dat Neckermann Reizen een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

Neckermann Reizen

Heeft op 06 augustus 2016 om 02:42 geantwoord

Geboden Oplossing:

Oplossing is alleen zichtbaar voor melder van de klacht

Heeft op 08 augustus 2016 om 12:07 geantwoord

Beste,
ik probeer al van voor het weekeinde in contact te komen...echter krijg ik steeds de melding dat het te druk is en dat ik op een ander tijdstip moet terug bellen...wellicht handig als zij mij contacten??!!

Bericht van Neckermann Reizen

5 maanden geleden - Geachte mevrouw Schmelzle, Hartelijk dank voor uw reactie. Onze afdeling Customer Service is telefonisch te bereiken op 023-5135533 (ma-vr 9-17 uur) of per mail op: customerservice@thomascook.nl. Met vriendelijke groet, Neckermann Reizen

Bericht van Neckermann Reizen

5 maanden geleden - Geachte mevrouw Schmelzle, Hartelijk dank voor uw bericht. De afdeling Customer Service heeft uw klacht in behandeling en zal contact met u opnemen. De gemiddelde verwerkingstijd bedraagt nu in het hoogseizoen 4-6 weken. Met vriendelijke groet, Neckermann Reizen

Alle klachten die gemeld zijn door natascha schmelzle