Klacht: Onterecht boeken betalen en geen nieuwe boeken

op 25 september 2017 over Van Dijk Educatie in de categorie Boekhandel

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Daar mijn zoon dit jaar dezelfde boeken nodig heeft als vorig jaar en wij geen bericht van Van Dijk hebben mogen ontvangen over het feit dat deze eerst ingeleverd moeten worden om ze vervolgens opnieuw te bestellen (wat op zich al erg omslachtig is), hebben wij uiteraard geen actieve ondernomen en heeft mijn zoon zijn boeken gehouden. Gevolg: na onze vakantie lag er een brief op de mat met een rekening á 288 euro, met het “vriendelijke” verzoek om deze te voldoen binnen 14 dagen in verband met het niet volledig of tijdig inleveren van de schoolboeken. Wij gingen er vanuit dat dit een misverstand zou zijn, waarop mijn zoon (16 jaar) netjes heeft gebeld. Van Dijk wist aan te geven dat hij een mail zou hebben gehad, waarin stond aangegeven dat hij zijn boeken diende in te leveren om deze vervolgens opnieuw te bestellen. Toen hij aangaf deze mail niet te hebben ontvangen gaf de medewerker aan dat hij zelf ook wel wist dat dit flauwekul is. Overdonderd door deze reactie heeft mijn zoon om uitstel gevraagd van betaling, daar de rekening al voldaan had moeten zijn bij terugkomst van onze vakantie. Per gratie van de medewerker zou dit akkoord zijn.

Na dit verhaal van mijn zoon te hebben aangehoord (en eerst 10 minuten af te koelen..) heb ik zelf de telefoon maar eens opgepakt om het hele verhaal nog maar eens uit te leggen. Het kon toch immers niet zo zijn dat we hier niet uit zouden komen?

Helaas bleek dit niet het geval. Ook de medewerker die ik trof hield vast aan de verzonden mail, welke naar mijn zoon en naar mij verzonden zou zijn. Bij navraag aan de medewerker bleek het mailadres van mijn zoon niet te kloppen, wat ik vervolgens aangaf. “Dan zal uw zoon deze wel veranderd hebben!” luidde het antwoord. Hier was verder niet over te praten. De rekening moest voldaan worden. Een tikfout in het mailadres (1 letter week af) door Van Dijk zelf was niet mogelijk, dit had mijn zoon gedaan..

Ondanks het feit dat woede en ongeloof begonnen te borrelen, heb ik kalm en rustig het verzoek gedaan om mij door te verbinden met een leidinggevende. Na drie maal aandringen werd ik in de wacht gezet. 5 minuten later kreeg ik dezelfde medewerker weer aan de lijn, met de mededeling dat de leidinggevende geen behoefte voelde om aan de telefoon te komen. Hiervoor was deze namelijk veel te druk. Daarnaast moest de medewerker maar doorgeven dat de rekening gewoon voldaan moet worden.

Vandaag werden wij als beloning geconfronteerd met een nieuwe rekening, waar Van Dijk nog eens € 40 aan incassokosten in rekening brengt. Helaas heeft mijn vrouw deze voldaan uit angst dat het anders nog meer geld gaat kosten.

Om het verhaal compleet te maken kan mijn zoon geen nieuwe boeken bestellen, want het emailadres staat immers verkeerd in het systeem van Van Dijk.

Intermenselijke communicatie en werkelijk horen wat de klant zegt is klaarblijkelijk erg moeilijk, evenals iemand respectvol of vriendelijk te woord staan.

Gewenste Oplossing:

Graag zou ik iemand spreken die wel begripvol is en denkt in oplossingen. Zo zou het rettich zijn als mijn zoon om te beginnen zijn boeken kan bestellen. Daarnaast zou ik het waarderen als mijn geld wordt teruggestort. De boeken liggen namelijk klaar om netjes ingeleverd te worden. Echt waar lieve mensen bij Van Dijk Educatie, wij betalen jullie al jaren netjes en leveren de boeken netjes in wanneer jullie dit vragen. We hebben echt geen enkele reden om dat nu niet te doen.

Groet van een welwillende en inmiddels licht gefrustreerde vader.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 maand geleden - Ik heb een email gestuurd naar Van Dijk Educatie over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 maand geleden - Deze klacht is zojuist door Van Dijk Educatie in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 maand geleden - We hebben bericht ontvangen dat Van Dijk Educatie een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

Van Dijk Educatie

Heeft op 26 september 2017 om 10:43 geantwoord

Geboden Oplossing:

Beste F. Bos,

Naar aanleiding van uw reactie kunnen wij meedelen dat het inderdaad niet mogelijk is om boeken meerdere jaren achter elkaar te huren, zonder de boeken tussentijds in te leveren. Huurboeken dienen altijd voor 1 augustus van het lopende schooljaar ingeleverd te worden. Ook wanneer het schooljaar overgedaan moet worden. Boekenlijsten kunnen wijzigen en wanneer er opnieuw een bestelling wordt geplaatst bent u zeker van een actueel pakket.

U geeft aan geen bericht te hebben ontvangen dat de boeken ingeleverd moesten worden. Wij hebben naar 2 e-mailadressen (ouder- en leerling e-mailadres) een e-mail gestuurd met het inleverformulier en tevens een herinnering.

Ook staat in onze algemene voorwaarden aangegeven dat huurboeken voor 1 augustus ingeleverd moeten worden.

Het is niet meer mogelijk om de boeken alsnog in te leveren. Na het voldoen van de schaderekening zijn de boeken uw eigendom.

Uiteraard is het mogelijk om een bestelling te plaatsen. Wanneer u uw inloggegevens niet meer weet kunnen die opgevraagd worden met het bij ons bekende leerling e-mailadres (welke wij hier niet zullen vermelden). Indien u dat e-mailadres wilt wijzigen kunt u dit doorgeven via e-mail naar info@vandijk.nl.

Vriendelijke groet,
Janet
Afdeling klantenservice VanDijk.

Heeft op 26 september 2017 om 14:34 geantwoord

Beste Janet,

Bedankt voor je reactie.
Jammer dat je voorbij gaat aan de uitgesproken frustratie n.a.v. twee negatieve ervaringen met jullie medewerkers. Daarnaast merk ik dat ook jij vasthoudt aan het feit dat jullie systeem aangeeft dat er mails naar ons verstuurd zijn. Echter is het verschrikkelijk handig als wij deze ook daadwerkelijk ontvangen en de desbetreffende mailadressen juist geregistreerd staan bij jullie. Mijn zoon is zijn inloggegevens niet kwijt, zijn mailadres staat verkeerd in jullie systeem! Zou het wellicht mogelijk kunnen zijn, dat (zelfs bij jullie) weleens een fout gemaakt wordt?

Tot slot: Als daadwerkelijk in jullie algemene voorwaarden staat aangegeven dat boeken ten aller tijde bij jullie dienen worden ingeleverd, dan heb ik juridisch weinig draagvlak. Dit zal ik dan ook uitzoeken. Wellicht is echter handig om deze afspraak te vermelden in jullie mailverkeer, want ik zie dat er zeer veel mensen niet van op de hoogte zijn. Is dit onze eigen verantwoordelijkheid? Dat denk ik wel, ware het niet dat geen enkel mens deze uitgebreide \"novelle\" aan regels volledig doorneemt. Maar goed, wellicht vertrouwen jullie juist hierop en is dit het \"verdienmodel\". Helaas gaat u ook niet in op mijn opmerking aangaande de incassokosten. Het zou aardig zijn als u reflecteert op mijn uitgesproken frustratie en de negatieve ervaringen i.p.v. de regels te herhalen. Alvast dank.

Hartelijke groet,

Bos

Bericht van Van Dijk Educatie

1 maand geleden - Beste meneer Bos, Wij hebben u een e-mail gestuurd met daarin een gepaste oplossing. Vriendelijke groet, Annemiek Afdeling klantenservice

Alle klachten die gemeld zijn door F. Bos