Geboden Oplossing:
Beste mevrouw Boltendal,
Uw klacht van 4 juli 2017 ontvingen wij in goede orde. Wij vinden het uiteraard vervelend om te horen dat u ontevreden bent over de factuur die u ontving. Wij geven u hierover graag meer informatie.
Wij ontvingen van meerdere klanten berichten over ons fair use policy. Naar aanleiding hiervan is ons fair use policy nogmaals goed onderzocht, er zijn enkele wijzigingen aangebracht. Deze zijn als volgt;
Met een fair use policy gaan we excessief verbruik tegen en kunnen we onze prijzen scherp houden. In de algemene voorwaarden (artikel 15.5) wordt vermeld dat vijfmaal het gemiddelde verbruik wordt gezien als excessief verbruik. Uiteraard is het niet de bedoeling dat over deze term onduidelijkheid is, helaas was dit wel het geval.
NLEx zal alsnog een fair use policy hanteren, wij verwachten namelijk nog steeds een redelijk verbruik van onze klanten. Wel hebben wij de grenzen versoepeld. Wij rekenen sinds kort met vijftienmaal het gemiddelde verbruik in plaats van vijfmaal het gemiddelde verbruik. Dit komt neer op ongeveer 2.000 belminuten bij Onbeperkt Bellen Vast (excl. starttarief).
Voorheen werd bij vijfmaal het gemiddelde verbruik de belbundel gedeactiveerd en brachten we de belkosten per telefoongesprek in rekening. In uw geval werd er €101,61 in rekening gebracht. Dit bedrag heeft u ook voldaan. Omdat wij inmiddels de grenzen hebben verhoogd, wordt dit bedrag binnen enkele weken aan u teruggestort.
Ook hebben wij de informatie op onze website, incl. de aanmeldpagina, aangepast. U vindt meer informatie via https://www.nle.nl/alles-in-1/bellen (klik bij één van de belbundels op ‘Lees meer’).
Mocht u in de toekomst toch nog in de buurt komen van de nieuwe grens, zorgen wij ervoor dat u een e-mail ontvangt wanneer u ongeveer 80% van uw belbundel heeft verbruikt.
Door middel van bovenstaande wijzigingen hopen wij uiteraard dat uw klacht naar tevredenheid is opgelost. Mocht dit niet het geval zijn, horen wij het graag.
Met vriendelijke groet,
NLE Klachtafhandeling
