Mijn Klacht:

Mobiel.nl wat blijken jullie een belabberde klantenservice te hebben. Als tevreden klant, nietsvermoedend mijn telefoon bij jullie ter reparatie ingeleverd. De accu had geen prestaties meer na een jaar gebruik van mijn Google Pixel 2. Door jullie verkocht en geïmporteerd uit Engeland.

De belofte door de collega’s in de winkel van jullie te Utrecht was om binnen 14 dagen het toestel gerepareerd terug te leveren. Dit promoten jullie ook op jullie website.

Er moest een accu vervangen worden, iets wat volgens kenners, binnen een uur gefixt kan worden.

Inmiddels wacht ik 41(!!) dagen en jullie lijken niets te kunnen doen. Jullie wisten zelfs vandaag te vertellen dat het toestel nog gerepareerd moet worden. Een leentoestel en een vergoeding voor het ongemak, verder moet ik gewoon afwachten. Schandelijk, helemaal in deze tijd.

Winkelmedewerkers en webservice blijft angstig wijzen naar de aftersales afdeling. De aftersales afdeling weet letterlijk elke keer alleen hetzelfde te melden: We kunnen het proces niet versnellen en we vinden het héél vervelend voor je.

Als jullie het echt zo vervelend vinden, waarom bieden jullie niet gewoon een oplossing voor de klant?

Gewenste Oplossing:

Inmiddels is het toestel 6 weken bij jullie. Volgens het Nederlandse recht heb ik recht op een reparatie binnen een redelijke termijn. Deze termijn is in eerdere rechterlijke uitspraken vastgesteld op 2 tot 3 weken in het geval van smartphones. Daar zitten jullie nu al ruim buiten.

Wanneer een toestel niet binnen een redelijke termijn kan worden hersteld, heb ik recht op een vervangend exemplaar. Daar maak ik nu per direct aanspraak op. Indien een vervangend exemplaar niet mogelijk is, moet de koop worden ontbonden. In dat geval maak ik daar nu ook meteen aanspraak op. Gaan jullie niet in op deze eis en geven jullie mij niet waar ik recht op heb, dan neem ik verdere stappen.

Beoordeling 1/10 (10)

Zoals net uitgeschreven op Facebook:

Zoals ik had beloofd te doen; de geboden oplossing:

Nadat jullie vijf werkweken gewacht hebben op een antwoord vanuit de reparateur (Google) heeft Google jullie verteld dat zij een volledig krediet ter waarde van de aankoopwaarde van mijn telefoon aanbieden aan jullie. Hierdoor kunnen jullie nu eindelijk ook overgaan tot het uitbetalen van het aankoopbedrag. Daarnaast hebben jullie de bundelkosten die gemaakt zijn tijdens reparatie ook vergoed.

Wat mij betreft een nette oplossing.

Onze wegen scheiden hier, ik zal door deze ervaring nooit meer klant bij jullie willen zijn.
Als tip wil ik nog meegeven dat jullie als bedrijf, de garantievoorwaarden omtrent reparatie aan kunnen passen voor dit soort \"bijzondere toestellen\"; de klant, ik, is in dit geval veel te lang aan het touwtrekken geweest tot een antwoord en/ of oplossing. Deze call had ook na drie weken gemaakt kunnen worden; en niet na zeven weken.

Daarnaast zou ik niet meer aannames gebruiken in beloftes naar de klant toe \"ik denk dat hij binnen 14 dagen terug is\", \"na drie weken heb je echt wel antwoord\".

En als laatste tip: zorg ervoor dat medewerkers in een servicepunt (jullie fysieke winkels) en op de webservice, klanten ook daadwerkelijk kunnen helpen; en zich niet hoeven te verschuilen achter een aftersales afdeling (die zelf een enorme achterstand heeft en 7 dagen er over doet om een mail te beantwoorden.).

Fijne dag. Tot nooit meer ziens Mobiel.nl.