Mijn Klacht:

Begin augustus een storing gemeld van een koelkast. Ik zou worden terug gebeld voor een afspraak met monteur. Dit is niet gebeurd. Volgende dagen weer elke dag gebeld, maar kreeg steeds hetzelfde verhaal. De afdeling planning zou contact opnemen ivm drukte, maar ik hoorde niets. Na de derde dag bellen eindelijk een afspraak in kunnen plannen, maar pas over 2 weken. Gevraagd of het sneller kon ivm de hittegolf en dus de noodzaak voor een koelkast. De dame van de klantenservice die mij te woord stond heeft een paar emails gestuurd naar de afdeling planning met het verzoek om de storing als urgent aan te merken. Deze werden compleet genegeerd. Nog een paar keer gebeld met deze dame maar zij kreeg elke keer geen gehoord van de afdeling planning. Toen nogmaals een keer gebeld, maar deze dame was niet bereikbaar. Er werd mij beloofd om teruggebeld te worden. Dit gebeurde niet vanwege een storing. Na de storing zou ik gebeld worden, maar dit is nooit gebeurd. Twee weken later kwam dan eindelijk de monteur, die erg verbaasd was waarom we zo lang moesten wachten. Hij stond de voorafgaande periode koffiezetapparaten en andere apparatuur te repareren die minder urgent zijn tijdens een hittegolf en vond het vreemd dat Miele geen voorrang gaf aan koelkasten. De koelkast bleek niet gerepareerd te kunnen worden en koelde totaal niet meer. Omdat het toestel nog geen 5 jaar oud is, konden we tegen betaling gebruik maken van een omruil service, waarbij je betaald voor service en het verschil in prijs met het nieuwe toestel. Wij hebben een nieuwe besteld. We zouden binnen een paar dagen gebeld worden om de levering in te plannen. Na 5 dagen niks te hebben gehoord, weer gebeld met Miele. De eerste medewerker gaf aan dat de koelkast begin september werd verwacht. Dat betekende dus nog ruim een week zonder koelkast. Toen heb gevraagd om met een andere afdeling in contact te komen. Uiteindelijk teruggebeld door een medewerker om tot een oplossing te komen. Deze medewerker vertelde mij doodleuk dat haar collega een fout had gemaakt en de koelkast pas eind september verwacht kon worden. Tijdens beide gesprekken werd het probleem enorm gebagatelliseerd en werd er door Miele geen ownership genomen voor het feit dat zij klanten weken laten zitten met een kapotte koelkast. Ik kreeg opmerkingen als ‘tja, bij ons gaan mensen ook op vakantie’. Ik snap dat tijdens de vakantieperiode het allemaal wat drukker is, maar dit rijmt totaal niet mer het verhaal van de monteur. Bovendien is 2 weken wel erg extreem. De medewerker vertelde mij dat ik kon kiezen voor een ander toestel die wat sneller leverbaar zou zijn. Wij wilden na alle ellende wel een apparaat dat voorziet in onze behoeften en niet zomaar onder druk kiezen voor iets wat ‘snel leverbaar’ is en niet lijkt op wat wij eerder hadden. Met veel moeite uiteindelijk een leentoestel gekregen, maar dat ging niet zonder slag of stoot. Ik ben heel brutaal te woord gestaan. De medewerker was steeds erg bijdehand en elk verzoek van mijn kant werd elke keer op heel bijdehante wijze op gereageerd. Zo zou zij nagaan of een leentoestel mogelijk was en ik zou kijken naar andere modellen die sneller leverbaar zijn en dan kiezen voor een ander toestel of leenkast. Ik zou dan de volgende dag worden terug gebeld. Ik vroeg voor de zekerheid of Miele dan ook de oude kast mee zouden nemen. Daarop zei zij dat we dat de volgende dag even zouden bespreken. Ik wilde daar gelijk antwoord op omdat dat uit zou maken voor mij keuze. Daarop zei zij ‘ik neem aan dat je geen plek hebt voor twee koelkasten. Nou, dan is het toch logisch dat we de oude meenemen.’
Zo logisch was dat overigens niet, want ondanks dat ik heb gemeld dat ik woon in een flat op de eerste etage zonder lift, werd de koelkast door 1 persoon geleverd. Ik heb iemand moeten regelen die hem heeft geholpen dat ding naar boven te tillen. Van een oude koelkast meenemen was hij niet van op de hoogte. Pas nadat hij heeft gebeld met Miele kreeg hij te horen dat de oude kast mee terug moest. Ook dit kon hij uiteraard niet alleen.

De combinatie van de extreem slechte service en de toon waarop ik ben te woord gestaan, is echt onacceptabel. Continu bijdehante opmerkingen op een zeer denigrerend toon. Bovendien werd er gedaan alsof Miele mij een enorm grote gunst deed met het plaatsen van een oude leenkast en dat ik daar maar heel dankbaar voor moest zijn. Op enig moment heeft de betreffende medewerker zelfs in mijn oor opgehangen. Er werd totaal geen begrip Of empathie getoond voor de situatie. Ik werd behandeld als een enorme ‘last’ terwijl ik de gedupeerde ben. Deze manier van omgaan met je klanten als je producten zo tekortschieten, kan voor enkele fabrikant. Maar voor een merk als Miele waar je flink betaalt voor service en kwaliteit is dit onaanvaardbaar!

Gewenste Oplossing:

Ik kan de tijd helaas niet meer terugdraaien en niets meer veranderen aan hoe ik ben bejegend. Tevens kan ik ook niets doen aan de levertijd van de koelkast. Wat deze nare ervaring nog enigszins kan verbeteren is een financiële compensatie. Het minste wat Miele kan doen is een reductie aanbieden op het bedrag dat wij moeten betalen voor de omruil service en het prijsverschil met de nieuwe koelkast. Tevens zou hierbij het bedrag aan schade van bedorven producten in acht moeten worden genomen als gevolg van de lange periode zonder koelkast.