Mijn Klacht:

Na het overlijden van mijn moeder ben ik belast met de afhandeling van alle zaken omtrent haar overlijden. Ze was klant bij de ING en ik heb jaren met haar toestemming en machtiging haar bankzaken via internetbankieren en de app verricht.

Ik heb haar overlijden bij de ING gemeld en na een week of 5/6 werd de bankrekening geblokkeerd. Toen de verklaring van Erfrecht binnen kwam heb ik de nabestaandedesk van de ING gebeld (lange wachttijd) en de medewerker vertelde welke formulieren en bewijsstukken opgestuurd moesten worden. Twee weken daarna kwam een zeer onduidelijke brief binnen: Afhandeling bankzaken na overlijden. Wat wel duidelijk was dat ze de keuzes die ik aangegeven heb op het formulier in orde waren gemaakt. Ook voor klanten van de ING zal de brief redelijk duidelijk zij geweest maar niet voor nabestaanden die zelf geen rekening hebben bij de ING.
Zo wordt er aangegeven wat er allemaal niet meer kan en ook niet hoe je inzicht kunt krijgen in de rekening van de overledenen. Je kunt helemaal niks en in het weekend is er geen telefonisch contact mogelijk.

Ik heb op 5-9-2022 met de nabestaandedesk gebeld. 40 minuten in de wacht terwijl ik onder mijn werktijd moet bellen. Heel bezwaarlijk. De medewerker vertelde dat je als niet ING-klant alleen nog maar inzicht krijgt via maandelijks toegezonden bankafschriften en overschrijvingen kunt doen via overschrijvingskaarten. Terug naar de jaren 90!
Waarom kan mij net als voorheen niet de inloggegevens en tijdelijk wachtwoord worden gestuurd voor internetbankieren. De medewerker gaf aan dat dat met de toestemming van mijn moeder te maken had en niet iedereen zomaar aan haar rekening kon komen. Huh????
Dus als je zelf een rekening bij de ING hebt koppel je die aan je eigen rekeningen en je kunt hetzelfde doen als altijd. Als niet-klant kan dat niet. De pakketkosten lopen door volgens de brief. Wat is de wettelijke grondslag voor deze tweedeling? Juridisch gezien zijn de rechten op het geld en inzage hetzelfde.

Verder zijn er in het gehele contact met de ING verschillende dingen misgegaan;
-meerdere malen overlijdensakte opgevraagd terwijl ik kan terugzien dat er niets mis was met de mail.
-Lange wachttijden telefoon
-medewerker kon mijn juiste adres niet in het systeem vinden en maar brieven zijn wel naar mijn juiste adres verzonden.
-Mijn moeder wordt in de brief vermeld als de heer.
-Zeer slechte klachtenprocedure: Per telefoon: veel te lange wachttijden. Per chat: kan alleen als je inloggegevens hebt die ik niet krijg. Per Kantoor: deze ligt op 20 minuten autorijden. Er is geen mail optie.

Gewenste Oplossing:

-Geen onderscheid meer in dienstverlening tussen klanten van ING en niet-klanten.
-Meer personeel inzetten om lange wachttijden en slordigheden te voorkomen. De tijd is voor een nabestaande al lastig genoeg.
-Betere klachtenprocedure.