Mijn Klacht:
Ik had twee mobiele nummers onder een zakelijk abonnement. Beide nummers bleken stilzwijgend 3 maanden verlengd (in tegenstelling tot 1 maand bij particulieren). Een van beide nummers wilde ik onder de naam van de huidige gebruiker bij Simyo onderbrengen, het andere nummer beëindigen.
Nu blijkt nummerbehoud een procedure te zijn, waar enkel nog computers bij betrokken zijn. Althans dit was de verklaring van de helpdeskmedewerker, die ik na twee doorverwijzingen te spreken kreeg. Zijn letterlijke woorden waren: “Het is ouderwets om te denken, dat u dit per mail aan ons kunt toelichten. Dit kunt u alleen bij Simyo aangeven.”
Waarop ik zei: “Het internetformulier van Simyo biedt enkel ruimte voor het nummer, dat behouden moet worden. Daar kan ik nergens mijn KPN klantnummer invullen.” Toen sprak hij de magische woorden: “Verwacht u van ons dan, dat we twee-cijferige klantnummers gaan gebruiken?”
Niet alleen was hij niet bereid me te helpen, maar hij was niet eens in staat om fatsoenlijk te luisteren. Vervolgens zei hij, hierover niet in discussie te willen gaan. Ik vind het absurd, dat bedrijven op deze manier met klanten omgaan.
Concreet: Eerst van het kastje naar de muur worden gestuurd, ondertussen twee keer het betreffende, mobiele nummer PER GESPREK in moeten toetsen, om uiteindelijk op een ronduit asociale manier te worden afgewimpeld? Misschien leef ik in een ander universum, maar voor mij is dit onacceptabel.
Gewenste Oplossing:
Ik wil me best flexibel opstellen, dus ben ik met maar liefst drie verschillende oplossingen tevreden:
1. Cultuurverandering -> help klanten; train personeel in luisteren ipv wachten op spreekruimte..
2. Systeemverandering -> kort die belachelijke IVR-menu's eens in. Als ik een bandje wil horen, bel ik wel met mijn stereotoren (die ik overigens niet meer heb, ZO ouderwets ben ik nu ook weer niet).
3. Procedureverandering -> ik heb er best begrip voor, dat KPN haar processen wil stroomlijnen. Maar klanten zijn net mensen, oh nee wacht, we zijn mensen.. Behandel ons dan ook zo en niet alsof we een (klant)nummertje zijn!
