Klacht: Kluitje in het riet gestuurd een dag voor vertrek

op 05 mei 2016 over Neckermann Reizen in de categorie Online Reisbureaus

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Geachte heer/ mevrouw,

Inmiddels zijn wij terug van onze vakantie naar Turkije, de vakantie zelf is heel goed verlopen. Echter zit ons nog iets erg dwars waar wij toch een klacht over willen indienen. De vakantie was van zaterdag 23 april 2016 t/m zaterdag 30 april 2016. Ons reserveringsnummer was 78120460.

Vrijdag 22 april 2016 kregen wij van het ziekenhuis kregen te horen dat onze zoon van 4 jaar gips zou krijgen om zijn been in verband met een ongeval en kreeg hij een rolstoel mee. Nadat mijn vrouw thuis was, het was inmiddels 17:30 uur, heeft zij contact opgenomen, telefonisch, met Neckermann. Want wij wilden uiteraard weten of het hotel dat wij geboekt hadden wel minder validen kon opvangen en/ of we een kamer konden krijgen die toegankelijk was met een lift.

Echter kregen wij een medewerker aan de telefoon die alles dan meewerkend was. Het enige antwoord dat wij kregen was dat het al te laat was om nog iets te regelen omdat de klantenservice om 18:00 uur ging stoppen en dat wij zelf maar het hotel in Turkije moesten bellen om het een en ander uit te leggen.
Wij schrokken eigenlijk van deze reactie van uw medewerker, wij hebben immers bij Neckermann geboekt en u als reisorganisatie moet naar mijn mening klaar staan voor uw klanten en dit voor ons regelen/ navragen bij uw mensen daar ter plaatse in plaats van een klant dit zelf maar te laten uitzoeken. Met pijn en moeite wilde uw medewerker nog een telefoonnummer voor ons opzoeken.
Uiteindelijk belden wij dit telefoonnummer in Turkije, wij kregen een slecht Engels sprekende Turkse meneer aan de telefoon, wij gaven onze naam op, maar de persoon van het hotel kon onze naam helemaal niet vinden bij de reserveringen, na zo’n 10 minuten bleek dat uw medewerker het verkeerde telefoonnummer had gegeven en wij dus aan de telefoon zaten met het verkeerde hotel. Hierop opnieuw de klantenservice gebeld, die nog net open was en het goede telefoonnummer gekregen.
De reservering werd inderdaad gevonden en het hotel zou voor ons een familiekamer regelen nabij de lift, het hotel was zeer meewerkend en meedenkend. Uiteindelijk hebben wij zelfstandig gebeld met Turkije en hebben wij dus in totaal zo’n 30 minuten tot een uur aan de telefoon gezeten, een dag voor vertrek.
Ik mag hopen dat u begrijpt dat dit geen fijne start van de vakantie is en dat wij ons eigenlijk in de steek gelaten voelde door Neckermann.

Transavia heeft een top service geleverd en regelde gelijk een speciale plek in het vliegtuig en dat we apart konden instappen, ook dit hebben we zelf geregeld en kostte verder geen extra geld.

Echter zijn wij dus alles behalve tevreden over de service van Neckermann en wil ik graag een klacht indienen over de verleende service, geen service. Wij boeken een reis bij Neckermann. U bent onze reisorganisatie en wij betalen ook voor de service die een reisorganisator hoort te bieden, een daarvan is klaar staan voor klanten in geval van calamiteiten. Echter hebben wij hier niks van gemerkt en hebben wij zelf veel moeite moeten verrichten om het een en ander te regelen, zodat we toch van onze vakantie kunnen genieten en/ of indien het niet mogelijk was onze reis te annuleren via onze annuleringsverzekering. Wij hebben telefoonkosten moeten maken en hebben zo vlak voor de vakantie nog een hoop onnodige stress gehad die naar mijn mening weg had kunnen worden genomen door gewoon wel hulp te verlenen. U heeft mensen ter plaatse in Turkije die de hotels goed kennen, die korte lijnen hebben met de hotels, de Turkse taal machtig zijn en dus makkelijk het een en ander kunnen navragen en/ of regelen.

Ik had deze ervaring niet eerder gehad met Neckermann, maar vind deze service echt beneden alle peil.

Gewenste Oplossing:

Erkenning van Neckermann dat ze nalatig zijn geweest in hun dienstverlening en een redelijke tegemoetkoming voor de onnodig geleden stress en gemaakte telefoonkosten naar de klantenservice van Neckermann en het bellen naar Turkije.

Bericht van Robin van Klacht.nl

8 maanden geleden - Ik heb een email gestuurd naar Neckermann Reizen over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

8 maanden geleden - Deze klacht is zojuist door Neckermann Reizen in behandeling genomen

Reactie van de melder van de klacht Lee en Ander

7 maanden geleden - Inmiddels heeft Neckermann contact opgenomen, een deel van het geldbedrag terug gestort en een welgemeend excuses geplaatst. De klacht is serieus genomen en opgelost.

Bericht van Robin van Klacht.nl

7 maanden geleden - We hebben bericht ontvangen dat Neckermann Reizen een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

Neckermann Reizen

Heeft op 30 mei 2016 om 13:02 geantwoord

Geboden Oplossing:

Onderstaand hebben wij een bericht van de klant ontvangen waar uit blijkt dat de klant tevreden is met de geboden oplossing.
Inmiddels heeft Neckermann contact opgenomen, een deel van het geldbedrag terug gestort en een welgemeend excuses geplaatst. De klacht is serieus genomen en opgelost.
Wij zijn blij te vernemen dat de oplossing naar uw wens is.

Alle klachten die gemeld zijn door Lee en Ander