Mijn Klacht:

Bij het indienen van een klacht (volgens de enige mogelijke procedure via de website) word ik iedere keer afgescheept met een telefoonnummer waar ik voor vragen terecht kan. Ik dien een klacht in maar deze wordt niet als zodanig afgehandeld. Zie onderstaande correspondentie. Heden ontving ik wederom dezelfde reactie van de Hema:

“Hartelijk dank voor uw e-mail.

Voor alle vragen/klachten rondom HEMA prepaid heeft HEMA een speciale helpdesk ingericht. De medewerkers van deze afdeling zijn speciaal opgeleid om u hierbij van dienst te kunnen zijn.

Wij verzoeken u dan ook vriendelijk contact met de helpdesk op te nemen voor beantwoording van uw klacht. U kunt de afdeling bereiken op telefoonnummer: 0900 – 2354362 (20 ct p/m). Als u met HEMA prepaid belt, kunt u deze afdeling gratis bereiken op nummer 1200.

Wij betreuren het u vanuit hier niet verder van dienst te kunnen zijn maar vertrouwen erop u hiermee geïnformeerd te hebben.

Met vriendelijke groet,
HEMA Consumentenservice

Wilt u reageren op deze mail klik dan op deze link. Voor andere vragen kunt u terecht op www.hema.nl/klantenservice. Merk op, U kunt niet gebruik maken van de knop reply/beantwoorden van uw normale mailprogramma.

Uw vraag is:

Goedemiddag,
Zie onderstaande informatie. Zoals u ziet heb ik gisteren een klacht ingediend en de enige reactie was dat ik voor vragen contact op kon nemen met Hema mobiel. Ik wijs u er op dat ik geen vraag heb gesteld maar een KLACHT heb ingediend, ik wens dan ook dat deze als zodanig wordt afgehandeld. Wanneer dit door een aparte afdeling van Hema mobiel verwerkt dient te worden verzoek ik u mijn KLACHT door te sturen.
Evengoed heb ik gisteren telefonisch contact opgenomen met nr. 0900-2354362 (hetgeen mij weer 4 euro van mijn beltegoed heeft gekost). Wéér kreeg ik een ander verhaal te horen, nl. dat ik een vervangende (micro)simkaart kon aanvragen op mijn eigen nummer, te weten 06-22304595. Dit zou 10 euro kosten (kan er ook nog wel bij) en dan was het zo voor elkaar. In feite is dat dus precies hetzelfde als wat ik (schriftelijk) heb verzocht: namelijk overzetting van mijn mobiele nr. 06-22304595 op mijn (in een filiaal van de Hema aangeschafte) combi-simkaart met nr. 06-57099513. Deze (schriftelijke!) aanvraag nummerbehoud ligt ergens op een afdeling maar niemand weet dit nog te traceren, noch krijg ik hier een fatsoenlijke reactie op. Behalve dan iedere keer een ander verhaal.
Ik hoop deze keer op een behoorlijke afhandeling van mijn KLACHT en bovenal op een spoedige afhandeling van de zgn. “interne portering” , zoals mij is uitgelegd door de klantenservice van KPN (zie hieronder). De gegevens van de simkaarten heb ik netjes vermeld op het formulier “nummerbehoud”, dus het lijkt mij zaak dat er eens actie ondernomen wordt om te achterhalen waar dat formulier terecht is gekomen. Aangezien het allemaal erg ingewikkeld schijnt te zijn, ben ik eventueel bereid om het formulier naar jullie te mailen omdat ik er gelukkig een kopie van heb. Dat houdt in dat ik geen reactie van u wens te ontvangen op een ” no-reply” email adres omdat ik dan mijn kopie niet gescand en al naar u terug kan sturen.
Hierbij dan de never-ending story tot nu toe:
“ In reactie op uw bericht kunnen wij u het volgende mededelen.
Voor alles vragen over onze telefoons en beltegoed e.d. willen wij u vragen telefonisch contact op te nemen met telefoonnummer 0900-2354362. U krijgt dan de interne afdeling aan de telefoon die uw vragen kan beantwoorden.
Vertrouwende u geïnformeerd te hebben.
Met vriendelijke groet,
HEMA Consumentenservice

Wilt u reageren op deze mail klik dan op deze link. Voor andere vragen kunt u terecht op www.hema.nl/klantenservice. Merk op, U kunt niet gebruik maken van de knop reply/beantwoorden van uw normale mailprogramma.

Uw vraag is:
Goedemiddag,
Ik bel prepaid bij Hema via nr. 0622304595. Vanwege een nieuwe telefoon heb ik bij de Hema een mirco simkaart gekocht. Ik heb het formulier “nummerbehoud” ingevuld omdat ik mijn huidige nummer (06-22304595) op de nieuwe (micro) simkaart wil zetten. Dit is nu meer dan 10 werkdagen geleden. Toen ik contact opnam met de klantenservice, kreeg ik te horen dat dit niet mogelijk was omdat ik niet van een andere provider kwam maar al bij Hema prepaid zat (???). Je zou denken dat het dan juist makkelijker zou gaan. Als dit zo is, wat ik mij niet kan voorstellen, waarom krijg ik dan niet netjes antwoord op mijn schriftelijke verzoek tot nummerbehoud? Ik heb ook KPN gebeld, zij benadrukten dat het wél mogelijk is, dit zou een zgn. INTERNE PORTERING heten en gemakkelijk uitvoerbaar zijn.
Dus:
1. wat is er gebeurd met mijn aanvraag nummerbehoud? Ik moest het sturen naar een antwoordnummer in Groningen.
2. waarom krijg ik niet behoorlijk antwoord op dit verzoek wanneer dit niet blijkt te kunnen?
3. jullie verliezen op deze manier klanten want er komen ws. steeds meer telefoons met micro simkaarten
4. waarom heeft u niet een aparte klantenservice voor hema mobiel? De huidige medewerkers hebben hier namelijk totaal geen kaas van gegeten en geven verkeerde informatie (voorbeeld: toen ik belde voor informatie over een micro simkaart werd mij verteld dat jullie die niet hebben, terwijl je deze gewoon in elk Hema filiaal voor 1 euro (!) kan kopen).
5. Kunt u aangeven of mijn nummerbehoud nu geregeld kan worden op korte termijn?
Ik hoop en ga ervan uit dat de behandeling van deze klacht geen 2 weken gaat duren…..

Gewenste Oplossing:

Wanneer er een fatsoenlijke afhandeling van mijn klacht heeft plaatsgevonden en bovenal een oplossing van mijn "probleem" (wat volgens de KPN dus heel gemakkelijk op te lossen is middels de zgn. interne portering), dus nummerbehoud op mijn nieuwe micro simkaart.