Mijn Klacht:
In november 2012 verlengde ik mijn contract met Telfort, dit keer met een zogeheten leasecontract, iets nieuws van Telfort. Een wassen neus, want aan het eind van je contract moet je je toestel alsnog afkopen of inruilen tegen een nieuw toestel met verlenging van wederom een duur contract. Je krijgt bij een leasecontract echter wel reparatieservice, belooft Telfort. Ook een wassen neus, omdat reparatiekosten alsnog worden afgewenteld op de klant. Maar goed, ik was tevreden over Telfort.
Vorig jaar zomer, augustus 2013, ontstond er op een zeer warme dag een spontane barst in mijn beeldscherm, bovenin over de hele breedte van het display. In eerste instantie dacht ik dat het een krasje was, maar het bleek toch een haarscheurtje te zijn. Voor de zekerheid belde ik Telfort, ik had immers recht op reparatieservice? Afspraak gemaakt en netjes een halve dag vrij genomen om thuis te zijn voor de monteur van Smartcare, het bedrijfje dat alle reparatieverzoeken voor Telfort afhandelt. De monteur kwam en oordeelde dat het absoluut geen valschade kon zijn, gezien de aard van de barst en omdat het toestel er verder perfect uitzag. Maar hij wilde toch even overleggen met het hoofdkantoor van Smartcare, omdat schade aan het scherm vrijwel altijd als schuld van de klant wordt afgedaan. En inderdaad, ik mocht het toestel meegeven ter reparatie, maar dat zou me wel 90,- euro gaan kosten. Daar ging ik niet mee akkoord, want de schade was niet aan mij te wijten, dus liet ik het daarbij. Het scheurtje was minimaal en had geen invloed op het functioneren van het toestel. Folie erover ter extra bescherming, klaar.
Eind vorig jaar, december 2013, begaf de accu het. Het toestel viel steeds spontaan uit en de batterij was opgezwollen. Wederom Telfort gebeld, dit keer met het verzoek om toesturen van een nieuwe accu. Weer moest een afspraak gemaakt worden met Smartcare, zodat hun monteur kon vaststellen dat het inderdaad een defecte accu betrof en het toestel in dat geval zou voorzien van een nieuwe accu. Weer een halve dag vrij genomen. De monteur verschijnt netjes op tijd, stelt vast dat de accu defect is, maar heeft geen accu bij zich terwijl dit toch was toegezegd door Telfort. In plaats daarvan moet ik mijn toestel ’ter reparatie’ meegeven en krijg ik een leentoestel. Ook daar ga ik niet mee akkoord. Het betrof duidelijk de accu, daarvoor wilde ik mijn toestel (en dus ook al mijn apps) niet wekenlang kwijt zijn terwijl ik zit opgescheept met een verouderd leentoestelletje. De monteur wijst mij echter op de barst. Ook deze monteur is van mening dat het geen val- of drukschade kan zijn en overtuigt mij ervan dat ik deze alsnog kosteloos kan laten repareren als ik het toestel toch aan hem meegeef ter reparatie. Daar ga ik wel mee akkoord en ik geef het toestel mee.
Twee weken later krijg ik van Smartcare echter een reactie per e-mail, waarin men mij doodleuk mededeelt dat de barst in het scherm drukschade betreft en dat dit er de oorzaak van is dat het toestel uitvalt. Geen woord over de accu. Men heeft dus niet eens de moeite genomen om te klacht serieus te behandelen en schuift beide reparatieverzoeken gewoon op dezelfde hoop: schuld van de klant, graag 90 euro betalen of toestel ongerepareerd retour!
Meermaals gebeld met Smartcare, uiteindelijk een nieuwe accu toegestuurd gekregen terwijl mijn toestel nog bij hen lag omdat men de barst niet kosteloos wilde repareren. Klacht ingediend bij Telfort. Afgescheept met een verwijzing naar de ‘expertise’ van Smartcare. Nogmaals klacht ingediend met nog duidelijker uitleg. Wederom afgescheept met dezelfde dooddoener. Inmiddels mijn toestel ongerepareerd retour gekregen… beschadigd!! De beschermfolie is vernield en hierop is duidelijk te zien dat men met kracht meermaals op de barst heeft gedrukt en gewreven, met vingernagels of een ander scherp voorwerp. De barst is nu duidelijk zichtbaar, vertoont schilfertjes en is enigszins ingedrukt. Kortom: het betreft inderdaad drukschade, veroorzaakt door Smartcare, het ‘expertisebureau’ waar Telfort zich zo graag achter verschuilt. En dat voor die miezerige 90 euro!! Voor Telfort is dat bedrag peanuts en zou geen reden mogen vormen om een klant kwijt te raken, maar blijkbaar heeft Telfort compleet lak aan haar klanten. Ik durf te wedden dat de rekening die Smartcare indient bij Telfort voor het ‘afhandelen’ van mijn klacht, minimaal het vijfvoudige bedraagt, maar die 90 euro moet ik als trouwe klant toch echt uit eigen zak betalen. Sneu! Als Telfort mij blijft beschuldigen het toestel te hebben beschadigd en het toestel dus niet kosteloos wenst te repareren, dan zeg ik bij deze mijn vertrouwen in Telfort op, na vele jaren een zeer tevreden klant geweest te zijn. Wat een klucht!
Gewenste Oplossing:
Als Telfort alsnog kosteloos het scherm van mijn Samsung Galaxy Plus Advance laat repareren, of mij voorziet van een gelijkwaardig nieuw toestel van Samsung, dan blijf ik een tevreden klant.
