Klacht: klacht

op 07 april 2013 over ML Tours in de categorie Reizen Algemeen

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Wij hebben op 15 augustus 2012 een vliegreis geboekt voor 25 maart 2013 via ML tours. Met 7 personen zouden wij een vliegreis maken van Amsterdam naar Tanger, en op 31 maart 2013 weer terug vliegen van Tanger naar Amsterdam. Volgens ML Tours zou de vliegreis verzorgd worden door Air Arabia.

4 weken later kreeg ik een telefoontje van ML tours met de mededeling dat de vlucht van 25 maart 2013 niet door zou gaan.
Ml tours heeft ons een vlucht op 24 maart 2013 om 16:50 aangeboden. Gezien de verandering in de vluchttijd waren wij genoodzaakt een extra overnachting in het Rif Spa Hotel te boeken. De kosten hiervan bedragen 350 euro voor de hele groep.
Wij waren ook gedwongen om de reservering van een auto via Eurocars te vervroegen met een dag. De kosten hiervan bedragen 147 euro.

Op zaterdagavond 23 maart heeft een collega door pure toeval kunnen opmerken dat de vlucht van 24 maart 2013 om 16:50 weer niet door zou gaan, maar vervroegd was naar 12.30 uur. Van ML tours hebben wij hiervan geen email of bericht gekregen. Deze vlucht hadden wij zeker gemist als mijn collega de gewijzigde tijd niet had opgemerkt.
Op Schiphol kregen wij van Air Arabia te horen dat de terugvlucht van 31 maart 2013 om 12:30 ook niet door zou gaan..
Wij zaten in Marokko met behoorlijk wat stress en de verwarring was groot wegens de slechte communicatie met de medewerkers van Ml.
Het taalgebruik van de medewerkers is niet wat een klant wenst te horen. De klantvriendelijkheid was dan ook ver te zoeken.

Omdat wij zondag 31-03 -2013 om 07.00 uur in de ochtend naar Nederland terug moesten vliegen via Royal Air Maroc, hebben wij geen gebruik kunnen maken van onze reservering in het Schehrazad Hotel in Rabat, de kosten hiervan bedragen 250 euro. Deze reservering kon door het hotel niet meer worden geannuleerd.
Gelukkig konden wij weer terecht, net zoals op de heenreis, in het Rif Atlas Hotel in Tanger.
De kosten voor de overnachting in het dit hotel bedroegen 2973 MD.
Er volgt nog een kostenplaatje van het bellen naar Nederland. De kosten daarvan zijn bij KPN opgevraagd.

Wij als groep zijn van mening dat ML tours nalatig is geweest en stellen deze organisatie verantwoordelijk voor de extra gemaakte kosten.
Een leuke reis met collega’s naar Marokko is een nachtmerrie geworden door de miscommunicatie en nalatigheid van Ml tours.
Wij willen u hierbij mededelen dat wij ML Tours verantwoordelijk stellen voor de financiële en emotionele schade.
Wij hebben deze klacht naar Ml Tours met het verzoek de extra gemaakte kosten binnen 8 dagen naar ons rekening over te maken.

Jamal Bakkich
Namens 6 andere collega’s

Gewenste Oplossing:

schade vervoeding

Bericht van Robin van Klacht.nl

7 jaren geleden - Deze klacht is zojuist door ML Tours in behandeling genomen

Bericht van ML Tours

7 jaren geleden - Geachte heer BakkichWij hebben uw klacht in goede orde mogen ontvangen. Naar aanleiding hiervan bericht ik u als volgt.Wij hebben uw klacht in behandeling genomen op onze klachtenafdeling en uitvoerig besproken. In uw klacht geeft u aan dat u op 15 augustus 2012 een vliegticket geboekt had om samen met uw collega’s op 25 maart 2013 een vliegreis te maken van Amsterdam naar Tanger en om op 31 maart 2013 terug te vliegen. Vier weken na het boeken van uw vlucht zou u vervolgens gecontacteerd zijn door één van onze medewerkers met de mededeling dat uw vlucht op 25 maart 2013 niet zou doorgaan. Onze medewerkers zouden u als alternatief een vlucht op 24 maart 2013 hebben aangeboden. Hierdoor zou u genoodzaakt zijn geworden om extra kosten te maken, te weten een extra hotelovernachting. Voorts geeft u aan dat van die betreffende vlucht ook nog eens de vertrektijd werd gewijzigd. U merkt hiervan op dat één van uw collega’s dit had opgemerkt, en dat u hiervan niet op de hoogte zou zijn gesteld door één van onze medewerkers. Zij hadden dit naar uw mening wel moeten doen. Vervolgens zou u op de luchthaven van Air Arabia te horen hebben gekregen dat ook uw terugvlucht op 31 maart 2012 niet zou doorgaan. Vervolgens zou u contact hebben opgenomen met één van onze medewerkers die u niet op de correcte manier te woord zou hebben gestaan. Voorts merkt u nog op dat vanwege ‘slechte communicatie’ met onze medewerkers er heel wat stress en verwarring zou zijn ontstaan bij u en uw collega’s. Naar aanleiding van dit hele gebeuren zouden u en uw collega’s genoodzaakt zijn geworden om extra kosten te maken.U wenst nu van ML Tours een compensatie te ontvangen.Naar aanleiding van uw klacht hebben wij onderzoek gedaan. Hieruit is gebleken dat inderdaad zowel uw heen- als de terugvlucht werden gewijzigd. U bent van deze wijziging ook tijdig door onze medewerkers op de hoogte gebracht. Onze medewerkers hebben u ook voor beide wijzigingen een meer dan redelijk alternatief aangeboden. Zoals reeds eerder aan u gecommuniceerd werd uw terugvlucht door Air Arabia geannuleerd vanwege operationele redenen. Door Air Arabia werd een alternatief aangeboden, te weten een terugvlucht op dinsdag 2 april 2013. Omdat ML Tours altijd tracht haar passagiers – ondanks de eventuele wijzigingen – toch op de oorspronkelijk tijdstippen te laten reizen, zijn onze medewerkers op zoek gegaan naar een ander alternatief voor u en uw collega’s. Het resultaat hiervan was dat onze medewerkers voor u een vlucht geboekt hebben bij Royal Air Maroc, zodat u en uw collega’s alsnog op 31 maart 2013 terug konden reizen. Voor het boeken van deze vlucht hebben wij extra kosten moeten maken, gelet op het feit dat ML Tours normaliter samenwerkt met Air Arabia en Corendon Dutch Airlines. Bovendien was het voor ML Tours niet zo eenvoudig om een alternatief te vinden, gelet op het feit dat er maar een beperkt aantal vluchten per week van en naar Marokko vertrekt.Het moge dan ook duidelijk zijn dat ML Tours alles in het werk gesteld heeft om uw ongemak te beperken tot het minimum.Wij begrijpen dat wijzigingen het nodige ongemak met zich mee kunnen brengen. Doch echter zou ik u in deze willen wijzen op de algemene voorwaarden, zoals vermeldt op onze website. Volgens artikel 10.2 en 10.3 van de algemene voorwaarden, zoals vermeldt op onze website, bestaat de mogelijkheid dat vluchten kunnen worden gewijzigd en dient u 48 uren voor uw vertrek uw reistijden te controleren.“10.2 Wijzing van uw vluchtschema of vertragingenDe vluchtnummers en vluchttijden zoals deze op uw bevestiging of reisschema vermeld staan ten tijde van de reservering kunnen wijzigen, en dit zelfs op de dag van de reis. De mogelijkheid is aanwezig dat ML Tours of/en de verschillende luchtvaartmaatschappijen schemawijzigingen doorvoeren waardoor de vluchtnummers, vluchtdagen, vluchttijden of de gevlogen route veranderen (b.v. een tussenlanding). ML Tours streeft ernaar u voor vertrek op de hoogte te stellen van deze wijzigingen. Daar wij hiervoor geen garantie kunnen bieden, dan wel dat deze informatie ons niet tijdig bereikt bent u zelf verantwoordelijk voor het verkrijgen van de juiste vluchtnummers en vertrektijden. Kijkt U daarvoor voor U vertrekt nogmaals uw e-mails na en check via het internet of teletekst nogmaals de meest relevante informatie op deze media.”“10.3 Controle van de vluchturenOm u ervan te verzekeren dat de dienstregeling van uw vlucht niet gewijzigd is, moet u de procedure volgen voor het verifiëren van de vluchturen, zoals die in de reisdocumenten wordt aangegeven. Passagiers dienen uiterlijk 48 uur voor vertrek (liefst 72 uur voor vertrek) de heen- en terugreis nogmaals te laten bevestigen via www. mltours.nl, de verschillende vertegenwoordigingskantoren op de bestemmingen of door het callcenter van ML tours te bellen. Via onze website kunt u eenvoudig uw vertrektijden raadplegen via MIJN BOEKING.”Bij het aangaan van de reisovereenkomst met ML Tours heeft u deze algemene voorwaarden geaccepteerd en zoals hierboven aangegeven zijn volgens de algemene voorwaarden de passagiers zelf verantwoordelijk voor het controleren en bevestigen van de vluchttijden.U wist en kon dan ook weten dat de mogelijkheid bestond dat uw vlucht gewijzigd kon worden en dat u zich hierover diende te informeren bij ML Tours. Helaas hebben wij moeten constateren dat u dit niet heeft gedaan.Voorts benadrukken wij nog dat de mededeling met betrekking tot de tijdswijziging van de vlucht wel nagenoeg alle overige passagiers heeft bereikt.Wij stellen voorop dat ML Tours altijd al het mogelijke doet om ervoor te zorgen dat de vluchten volgens het aangegeven schema verlopen. Helaas komt het nu eenmaal voor dat vluchten worden gewijzigd. In uw geval werd reeds aangegeven dat omwille van een vluchtschema wijziging de heenvlucht werd gewijzigd en vanwege operationele redenen de terugvlucht werd geannuleerd door Air Arabia. Een gegeven waar ML Tours dus volledig buitenstond.Gelet op al het voorgaande, met name op het feit dat ML Tours reeds extra kosten heeft gemaakt om u en uw collega’s alsnog op zondag 31 maart 2013 te laten terugvliegen, acht ML Tours zich dan ook niet aansprakelijk voor de door u gemaakte kosten. Bovendien bent u akkoord gegaan met het alternatief en heeft ML Tours de door haar extra gemaakte kosten ook niet bij u een rekening gebracht. Hierbij wensen wij nog te benadrukken dat ML Tours niet gehouden was om u het betreffende alternatief aan te bieden en te bekostigen. Wij betreuren het dan ook ten zeerste dat u via deze weg alsnog druk probeert uit te oefenen om ML Tours aan te zetten tot het betalen van een vermeende ‘schadevergoeding’.Het moge duidelijk zijn dat ML Tours reeds uitgebreid aan uw ongemak tegemoet is gekomen.Wij menen u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd, en beschouwen deze klacht dan ook als afgehandeld.Met vriendelijke groet,Klachtenafdeling ML Tours B.V.

ML Tours

Heeft op 10 april 2013 om 11:21 geantwoord

Geboden Oplossing:

De terugvlucht van de passagiers werd door de luchtvaartmaatschappij geannuleerd vanwege operationele redenen.
Aan de passagiers werd door de luchtvaartmaatschappij het alternatief aangeboden om op 2 april 2013 terug te reizen.
ML Tours heeft voor eigen rekening een alternatief gezocht voor de passagiers. Hiervoor heeft ML Tours extra kosten moeten maken.
Deze werden niet bij de passagier in rekening gebracht.
ML Tours heeft alles in het werk gesteld om de passagiers alsnog op de oorspronkelijk datum 31 maart 2013 te kunnen laten reizen.

Voorts werd aan de passagiers nog een korting van € 30,- per persoon aangeboden bij een volgende boeking van een heen- en terugreis.

Bericht van Robin van Klacht.nl

7 jaren geleden - De melder van de klacht heeft zojuist de oplossing van ML Tours beoordeeld.

Bericht van Robin van Klacht.nl

7 jaren geleden - We hebben bericht ontvangen dat ML Tours een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

Alle klachten die gemeld zijn door jamalbakkich