Klacht: Internet caiway en geen storing kunnen melden

op 23 december 2012 over Caiway in de categorie Alles-in-1

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Het is weekend en internet ligt er weereens uit, en dus ook geen telefoon. Hierdoor weer verplicht met mobiele telefoon moeten bellen naar klachtenservice. Op de site staat dat als je buiten deze tijden een storing hebt je wordt doorverbonden met de dienstdoende storingsdienst. Helaas is in ons geval er nooit een dienstdoende storingsdienst. Dit na eerst weer door het tijdvretende menu geworsteld te zijn, kost ook maar 3 min beltijd. Kortom de verbinding wordt verbroken en geen mogelijkheid tot het maken van een storingsmelding. Dus weer twee dagen geen internet en telefoon.
Scenario voor maandag: eerst postcode en huisnummer aan de computer vertellen tbv identificatie en sneller kunnen helpen. Vervolgens 30 min in de wachtrij staan maar dan krijg toch iemand te spreken die even op z’n scherm kijkt en je verteld dat de storing in huis zit. Dit net als de vorige keer en de Rekam het CAI-kastje moest repareren, staattoeval in onze tuin. Hierna deed alles het weer, dankzij de rekam want caiway had geen storing in onze straat. Hier moeten ze ons nog steeds voor bellen, maar dat kan wel in een andere klacht. Dus mogen we maandag eerst de meterkast in om alle kabels los te maken en de boel weer opnieuw aansluiten. Hierna komt de conclusie dat het modem oude firmware heeft en dat we de resetknop moeten indrukken zodat het modem de nieuwste firmware ophaalt, even router resetten en als het nog niet werkt zal de splitter wel stuk zijn. Dan wordt er nogmaals opgehamerd dat het sturen van een monteur geld kost. Volgt de volgende mededeling: mag ik u een fijne dag wensen en tot een volgende keer. Dat laatste is natuurlijk bij een bedrijf als caiway eigenlijk niet zo. Er heeft nog nooit iemand twee keer een storing hoeven te melden. Na een keer lost caiway alle problemen op en met de kerst voor de deur zorgen ze ook voor een eind aan alle leed in de wereld en leefden we nog lang en gelukkig.

Gewenste Oplossing:

Vorige keer probleem opgelost door de Rekam, terwijl er volgens caiway geen probleem was. Ter compensatie voor de lange wachttijden klachtenservice een halve maand korting op abonnement.
Verwacht nu minimaal een brief met uitleg over de oorzaak van de vorige storing, want we zijn nog steeds niet teruggebeld hierover. Deze brief mag ook een deel van de excuusbrief zijn. Ter compensatie verwacht ik enkel nog belminuten te betalen in het komende jaar (2013).
Ook graag een rectificatie op de site dat je wordt door verbonden met een storingsdienst. Dit is ons nog nooit geluktnamelijk en lijkt me sterk dat wij de enige zijn, anders koop ik morgen een staatslot met het winnende nummer, schijnt er ook maar 1 van te zijn.

Bericht van Robin van Klacht.nl

6 jaren geleden - Deze klacht is zojuist door Caiway in behandeling genomen

Bericht van Caiway

6 jaren geleden - Geachte heer De Joode, We willen graag contact met u opnemen. Doordat u geen adresgegevens heeft vermeldt is dit niet mogelijk. Kunt u deze alsnog toevoegen aan deze klacht? Met vriendelijke groet, Harma Caiway Webcare Team

Bericht van Caiway

6 jaren geleden - We hebben telefonisch contact opgenomen maar kregen geen gehoor. We hebben klant per e-mail geinformeerd. Met vriendelijke groet, Harma Caiway Webcare Team

Reactie van de melder van de klacht Arjan de Joode

6 jaren geleden - Op 2 januari kan Caiway geen geen contact leggen met ondergetekende, dit door het niet hebben van mijn contactgegevens. Ik heb geen gegevens achter gelatenen de volgende dag kunnen ze me bellen en omdat ik in de auto de telefoon niet opneem ( dus hebben ze wel mijn telefoonnummer) hebben ze me met een email geïnformeerd zie hieronder: "We hebben hedenmiddag uw modem gereboot, doordat bepaalde waardes oplopen. Het oplopen van deze waardes kan diverse oorzaken hebben. Dit kan in het signaal van buiten komen, maar ook door uw binnenhuisinstallatie." (hebben ze ook wel mijn email adres, raar). Maar goed ik wacht op het vervolg telefoontje met een kosteloze monteur om een afspraak te maken. Verder wacht ik dan ook nog op de reden van de vorige storing die de Rekam wel kan repareren/oplossen maar Caiway niet kan zien. AJF de Joode

Bericht van Robin van Klacht.nl

6 jaren geleden - We hebben bericht ontvangen dat Caiway een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

Caiway

Heeft op 15 januari 2013 om 12:00 geantwoord

Geboden Oplossing:

De storing is op 11-1 doorgestuurd naar Rekam om via een monteursbezoek het probleem te verhelpen. Deze monteur is op 14-1 langs geweest maar heeft helaas niemand thuis getroffen. Via de gegeven kaart in de bus kan opnieuw een afspraak worden gemaakt, het telefoonnummer is op dit zelfde kaartje te vinden.

Caiway Webcare Team

Reactie van de melder van de klacht Arjan de Joode

6 jaren geleden - Na het onverwachte bezoek op 14-1-2013, ik was aan het werk. Lijkt me niet mijn "fout". Dus via telefoonnummer op briefje uit de brievenbus met monteur afspraak gemaakt voor vrijdagochtend 18-1-2013 tussen 9:00 en 12:00. Dus deze vrijdag een halve vrije dag geregeld, uitkomst geen monteur. Vrijdagmiddag eens gebeld over hoe en wat, misschien heb ik me vergist in de datum. Helaas was er bij de routeplanning/werkbon uitgifte iets niet goed gegaan. Had ik al gemeld dat ik dus een halve dag vrij had genomen voor niets? Nog niet te spreken over welke kosten dat met zich mee brengt. Dit al referentie naar de waarschuwing dat ls de klacht bij je zelf is je voorrijkosten moet betalen….. Maar al goed dinsdag 22-01-2012 tussen 13:00 en 17:00 staat de nieuwe afspraak. Heb ik al verteld dat de straat is opgehoogd en het cai-kast in de tuin staat tot z’n nek in de grond omdat deze niet is mee omhoog gekomen? Wellicht niet hier schriftelijk maar zeker aan de telefoon en staat het bij de Caiway in de notities. Dus gisteren bezoek van de monteur van de Rekam, heeft het AOP (Abonnee Opname Punt) verplaatst van de kruipruimte naar de meterkast door een vakkundige las te maken met A de kabel welke het huis inkomt samen met B mijn eigen (goede kwaliteit) coax. Wat metingen gedaan en inderdaad het signaal wat binnenkomt is niet goed. Omdat het CAI-kastje in de tuin niet te openen is door het ophogen van de straat (ook dank aan de gemeente Gouda voor het delen van dit soort informatie aan nuts bedrijven (schaar ik de Rekam even onder bij de nuts bedrijven). Is de monteur naar de voedende CAI-wijkkast gereden om daar metingen te doen. Dit om uit te sluiten dat het probleem zich op wijkniveau voordoet. Dat is door de monteur uitgesloten daar het uitgaande signaal OK is en er ook geen rare dingen op de kabel te zien zijn. De aanvraag voor het ophogen van het kastje is een level gestegen op de prioriteitenlijst. Gisteravond rond 21:30 stopte het internet en dus ook de telefoon weer. Vanmorgen maar weer naar CAIway gebeldom opnieuw een storing te melden. Kouden nu het modem zelfs niet meer zien. Rekam weer langs het tuin CAIkastje geweest (ook de buurman schijnt wat problemen te hebben met ontvangst). Hierna stoorde alles dus ook de radio en TV. Weer CAIway gebeld en die zei dat we de Rekam maar direct moesten contacten. Vanmiddag is de rekam weer geweest en schijnt er toch ergens iets van een hoofdkabel stuk te zijn. Het is een wonder dat we überhaupt nog een (beetje) signaal hebben en dit zal steeds slechter worden. Dus de verhoging op prioriteiten lijstje is omgezet naar een spoedopdracht. Met de huidige vorst is het dus maar zien hoelang het nog gaat duren. Ondertussen betalen we gewoon onze maandelijkse lasten voor een service welke we niet kunnen afnemen. Gek genoeg hen ik daar nog niets op gehoord. Mag ik u een fijne dag wensen. Met vriendelijke groet, AJF de Joode

Alle klachten die gemeld zijn door Arjan de Joode