Klacht: Hotel voldoet niet.

op 28 september 2016 over Neckermann Reizen in de categorie Online Reisbureaus

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Toen we na aankomst naar onze kamer werden gebracht, viel ons al gelijk op dat het bed waar één van onze kinderen moest slapen, geen goed matras had. De kuil was duidelijk zichtbaar. Bij aflevering van onze koffers hebben wij dit gelijk aangegeven. Dit werd adequaat opgepakt en binnen een mum van tijd stond er een medewerker van het hotel voor de deur met een ander ingezakt matras. We gaven aan dat we het hier niet mee eens waren en dat we de matrassen dan wel op elkaar wilden leggen om het bed comfortabel te maken, maar dit mocht niet. We zagen ook dat plasvlekken op het matras zaten en er over het matras slechts een laken lag, verder geen bescherming over het matras heen. Een woelige slaper (één van onze kinderen dus) lag al vrij snel op het matras zelf.
Intussen kwamen wij er achter dat het koelkastje niet werkte. Ook hier werd adequaat op gereageerd en kregen snel een ander koelkastje, welke het ook niet bleek te doen.
We konden die avond gelukkig nog gebruik maken van het buffet dus dit hebben we uiteraard ook gedaan. Aangekomen in het restaurant konden we plaatsnemen aan een NIET afgenomen tafel en werden vriendelijk bediend door de hardwerkende medewerkers van het hotel. Het eten bleek slecht te zijn. Er was niet veel keuze en het eten was koud ook de patat was zacht, vettig en rauw. De volgende dag hebben we dit gemeld bij Islam, onze reisleider. Het blijkt dus dat bovenstaande al bekend was bij onze reisleider(s) en keken hier niet vreemd van op. Als oplossing werd er direct aangeboden dat we er over na konden denken om te verkassen naar een ander hotel. Meerdere mensen hadden dit al gedaan werd ons verteld. Maar goed… we waren er net en wilde het ook wel een kans geven.

Op zondagochtend zijn we naar het ontbijt gegaan. De wiebeltafeltjes waren wederom niet afgenomen met een nat doekje, maar met slechts een droog servetje werden alle kruimels op de grond geveegd en werden er haastig ‘schoon’ bestek neergelegd. Wederom was de keuze in eten magertjes en de ‘warme’ maaltijden waren lauw. Daarnaast bleken alle aanwezige sapjes aangelengd te zijn met water en waren smakeloos ook de koffie was niet te drinken. We kregen enorm het idee dat het hotel een kostenbesparing aan het doorvoeren was.

Na het eten zijn we de zwemspullen gaan halen en richting het zwembad gelopen. Dit water bleek troebel en te warm te zijn. We hebben onze kinderen gezegd dat ze niet onder water mochten zwemmen aangezien meerdere kinderen al met een oorontsteking liepen. Dit was natuurlijk een grote teleurstelling voor hun. Nadat we wat navraag hebben gedaan inzake het zwemwater, bleek dat het zwembad de week voor onze aankomst dicht te zijn geweest vanwege de algen in het water. Ons voorgevoel was dus juist.

Een drankje halen in één van de aanwezige bars was ook geen goedmaker, want ook de Cola, Fanta enz. bleek ook hier aangelengd te zijn met water!!

’s-Avonds aangekomen op de hotelkamer wilden we douchen. Helaas bleek het douchewater gewoon koud te zijn!! Niet lauw, maar gewoon koud. Dit frustreerde al om nog niet te beginnen over dat smerige douchegordijn wat continue plakte aan je benen in het te kleine bad.

Hierna wilden wij dineren in het sfeerloze, achterstallig onderhouden restaurant waar wij hoopten van een lekkere maaltijd te kunnen genieten. Maar niets was minder waar. We konden weer plaatsnemen aan een wiebeltafel, welke weer schoon geveegd was met een droog servetje. Te ranzig! Er was wederom weinig keuze en al het eten was lauw. Het viel op dat het eten van de middag weer in de bakken lag. Weinig variatie dus.

Na ons tegengevallen diner hebben wij plaatsgenomen in de lobby om een drankje te doen. Het wordt misschien eentonig, maar ook dit tafeltje was niet afgenomen met een vochtig doekje, maar werd voor onze ogen schoongeveegd met een droog vaatdoekje. Adem in adem uit. De toiletten in de lobby vergen ook nog wat onderhoud en schoonmaakkunsten. We zijn maar naar de kamer gegaan.

Wij zijn echt wel wat gewend en hebben al heel wat all-inclusive reizen gemaakt, maar dit hotel is echt het slechtste hotel wat wij gezien hadden en baalden hier enorm van. Islam had intussen al gekeken wat de mogelijkheden voor ons waren. We hadden zelf al best heel veel geld neergelegd voor het El Malikia Abu Dabbab Resort en het bleek dat we nog eens € 390,= konden betalen als we wilden omboeken!!! Dit was een teleurstelling en we moesten er over nadenken.

Maar na 4 nachten in dit rampzalige hotel besloten dat we hier niet langer wilde blijven en dat dit hotel niet voldeed aan onze verwachtingen, welke Neckermann omschreven heeft op de site.

Gedurende de week gebeurden er nog meer zaken waardoor wij zeker wisten dat we niet wilden blijven. De airco in de openbare ruimten werd uitgezet vanwege de bezuinigingen, aldus het personeel. De koffie in het kartonnen bekertje werd binnen 3 dagen een echt Haags bakkie én we hadden de laatste nacht voor het verkassen vlooienbeten opgelopen van het bed! Een staande lamp op onze kamer had 3 poten in plaats van 4 poten en kon dus elk moment omvallen wat ook is gebeurd.

Op de Neckermann site wordt aangegeven dat je gebruik kan maken van wifi. Er wordt alleen niet vermeld dat er slechts 1 persoon per kamer gebruik kan maken van de wifi. Het à-la-carte restaurant hebben wij ook niet gevonden. De Animatie bleek alleen voor Poolse kinderen te zijn en er was geen vertier voor de volwassenen.

Het bevreemd ons dat jullie dit hotel nog steeds aanbieden gezien bovenstaande bij jullie reisleiding bekend is en dit niet overeenkomt met de door jullie aangeboden reis op de site. Wij hebben erg naar deze vakantie uitgekeken maar zijn erg teleurgesteld.

Aangezien u niet heeft voldaan aan uw verplichtingen uit de reisovereenkomst maak ik aanspraak op een schadevergoeding.

Tot op heden geen reactie van Neckermann, tot twee maal toe uitstel voor het behandelen van de klacht. dossiernummer TC-00135159

Gewenste Oplossing:

– Schade voor misgelopen vakantiegenot eerste week: € 1.500,00
– Kosten omboeken hotel: € 397,30
– Kosten taxi naar nieuw hotel: € 25,00

Bericht van Robin van Klacht.nl

2 maanden geleden - Ik heb een email gestuurd naar Neckermann Reizen over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

2 maanden geleden - Deze klacht is zojuist door Neckermann Reizen in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

2 maanden geleden - We hebben bericht ontvangen dat Neckermann Reizen een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

Neckermann Reizen

Heeft op 28 september 2016 om 17:14 geantwoord

Geboden Oplossing:

Beste medewerker klacht.nl, wij hebben de klant vandaag per email een inhoudelijk antwoord gestuurd. Wij hebben de diverse klachten zorgvuldig beoordeeld. De klant heeft uiteraard de mogelijkheid om per email daarop te reageren en ons te laten weten wat hij van het antwoord vindt. Vriendelijke groet, Team Customer Service Neckermann

Heeft op 05 oktober 2016 om 12:00 geantwoord

Nee de geboden oplossing stemt niet af met wat wij in gedachten hadden. Direct een tegenvoorstel gemaild maar Neckermann geeft hierop geen reactie.

Reactie van de melder van de klacht nvanlaar

1 maand geleden - Hieronder de mail die wij direct verstuurd hebben. Tot op heden laten ze niets horen. Neckermann is niet professioneel bezig en zakt steeds verder af. Wij hebben nogmaals een factuur van de reis die wij al hebben gemaakt en betaald hebben gekregen. Het lijkt erop dat Neckermann het niet meer op orde heeft. Geachte heer / mevrouw, Dank voor uw reactie. U schrijft hieronder dat u onze ervaring heeft voorgelegd aan de afdeling Product die zorgvuldig aandacht hier aan gaat besteden en dat u er van uit gaat dat onze ervaring ter harte wordt genomen door de afdeling Product. Ik begrijp hieruit dat dit dus nog moet gebeuren of dat dit gisteren pas doorgestuurd is naar de betreffende afdeling? Eerlijk gezegd heb ik niet het gevoel dat er naar de klacht gekeken is en dat het voorstel op de feiten vooruit loopt, waardoor ik het gevoel heb dat wij niet serieus genomen worden. Ik had graag op de hoogte willen zijn op welke manier er naar de klacht gekeken wordt. In tegenstelling hiervan krijgen wij een reischeque van €-----,= aangeboden terwijl wij €------,= moesten betalen voor aangelengde frisdranken, koud eten, slecht bed, vlooienbeten (zie bijlage) ed. Op dit moment zijn wij door deze ervaring van het door jullie aangeboden hotel en het daaropvolgende slechte afhandeling van onze klacht, voornemens geen reis meer te boeken via uw organisatie en valt de reischeque dus in het niet. Voor het vaststellen van een vergoedingsbedrag schrijft u over het principe van redelijkheid en billijkheid. Mijn inziens kan in dit geval uw principe van redelijkheid en billijkheid niet anders zijn dan die van ons. Natuurlijk kan een rechter onze verschillen verduidelijken. Wij zijn voornemens tot intrekking van het dossier bij onze advocaat, het staken van het openbaar maken van de klacht in de media c.q. online en kunnen gaan voor een snelle afhandeling. Hiervoor doen wij u een tegenvoorstel tot schadevergoeding van €------. Met de terugbetaling van de meerkosten van het alternatieve hotel, zijnde € ----- totaal en de taxikosten van € ----. Gaan wij wel akkoord. Hoogachtend,

Alle klachten die gemeld zijn door nvanlaar