Mijn Klacht:

Ik ben al bijna 8 jaar klant bij Hi, en heb nooit een negatief ervaring gehad met het bedrijf, en vooral niet met de serviceverlening. Ik vind het daarom erg jammer dat ik tweemaal een klacht heb ingediend en dat het laatste antwoord dat ik zojuist heb gekregen ‘Helaas kan ik je inhoudelijk niet van een ander antwoord voorzien. Aangezien het antwoord dat je hebt gekregen correct is moet ik hier bij blijven.’ is. Dit, terwijl ik om advies heb gevraagd hoe ik mijn abonnement zo snel mogelijk alsnog kan aanpassen. Ik weet nu niet wat ik moet doen om de steeds hoger oplopende kosten te beperken. Hier dan maar een beschrijving van het probleem, in de hoop dat het op deze manier opgelost wordt.
Op 23 januari heb ik in verband met een verblijf in het buitenland van een paar maanden Hi Pauze online aangevraagd, nadat ik een medewerker van de klantenservice had gesproken die mij vertelde dat dit mogelijk was, en hoe ik het precies moest doen. Nadat ik de melding ‘succesvol voltooid’ had gekregen ben ik er van uitgegaan dat de pauzering van mijn abonnement inderdaad succesvol was. De pauzering zou ingaan per 1-2-2012. Op 27 januari ben ik vertrokken naar het buitenland. Tot mijn verbazing werd er vorige week een bedrag van 45 euro afgeschreven van mijn rekening, wat overeen zou komen met het maandbedrag dat ik voor mijn abonnement betaal.
Toen ik de klantenservice mailde met de vraag hoe dit kon, wist de medewerker (‘Lotte’) mij te vertellen dat dit kwam doordat ik geen studentenabonnement meer zou hebben en hier zou Hi mij op 1-2-2012 (dus een week na aanvraag, en de dag dat de pauzering in zou gaan) een sms over hebben gestuurd. Deze sms heb ik nooit ontvangen. Ik zat dan wel in het buitenland, maar ik heb iedere dag mijn sim kaart in mijn telefoon gehad. Die sms heb ik dan ook nooit gehad. Bovendien is het onjuist dat ik geen studentenabonnement had. De afkeuring had op basis hiervan dus ook niet plaats mogen vinden. Lotte vond het in ieder geval niet nodig om mij verder te helpen mijn abonnement alsnog op pauze te zetten en/of mijn abonnementskosten zo laag mogelijk te houden.
Mijn belangrijkste tegenargument in de mail die hier op volgde was dat ik wel een studentenabonnement had, en de SMS nooit had gehad. Mijns inziens moest de afkeuring ook middels een mail gaan, vooral gezien de consequenties die het kan hebben. Ook vroeg ik natuurlijk hoe ik nu alsnog Hi pauze aan kon zetten en de kosten zo laag mogelijk kon houden. De reactie die ik –na bijna een week, in plaats van de beloofde 24 uur- kreeg was
‘Ik begrijp dat je geen sms hebt ontvangen van de afkeuring van de HiPauze. Echter, is deze wel verstuurd op 01-02-2012 verstuurd. Dit is niet mogelijk via de e-mail. Tevens heb ik de gegevens nogmaals voor je nagekeken. Hieruit blijkt dat je inderdaad wel een Studentenabonnement hebt. Sorry voor de onjuiste informatie.
Helaas kan ik de Hi Pauze niet voor je doorvoeren en de rekening die is aangemaakt op 13-02-2012 niet vergoeden. Aangezien je op de hoogte bent gesteld door middels van een sms van de afkeuring.
Om de maandelijkse kosten zo laag mogelijk te houden kan ik het Hi Sim Only 29,95 Studentenabonnement voor je verlagen naar een Hi Sim Only 19,95 en de Hi Eindeloos Online bundel verwijderen. Je komt dan op een bedrag van 19,95 euro per maand. Als je dit wilt wil je dit dan laten weten via deze e-mail?’
Ik vond dit een onbevredigende oplossing: ik wilde immers de pauze, waardoor ik 0 euro per maand moet betalen. Bovendien is het laagste maandbedrag 13,95 en niet 19,95 (niet heel belangrijk, maar toch). In een reactie op deze vraag wist Lotte mij te melden dat de pauze niet kon worden aangevraagd omdat mijn abonnement niet was verlengd. Vreemd, dat dit niet eerder werd aangevoerd. Bovendien heeft de klantenservice medewerker in januari hier niets over gezegd, en was het online gewoon mogelijk om de pauze aan te vragen. Mijn abonnement loopt al 2 jaar automatisch door.. Bovendien staat in de algemene voorwaarden van het aanvragen van de Hi Pauze niet dat je een verlengd abonnement moet hebben. Het betreft dus een onrechtmatige afkeuring van mijn aanvraag. Desondanks wordt ik verantwoordelijk gehouden voor de kosten. Mijns inziens zijn deze kosten te vergoeden door Hi aan mij.
De laatste mail die ik heb gestuurd op 28 februari was met de vraag hoe ik nu alsnog kan pauzeren: is het een kwestie van verlengen en gelijk pauzeren? Zo ja, vroeg ik Lotte, kunnen jullie dit dan gelijk doen? Ik vroeg om een reactie binnen –de beloofde- 24 uur zodat ik voor de eerste van de maand de pauzering kon laten ingaan, dit om nog een maand abonnementskosten a 45 euro te besparen. De reactie die ik vandaag (na 2 dagen dus) kreeg van ‘Hans’ was, zoals eerder aangegeven niet ‘Hi-waardig’ wat mij betreft: hij helpt mij niet verder. Dit vind ik heel erg klantonvriendelijk, en ik voel mij absoluut niet serieus genomen.
Inmiddels moet ik een rekening betalen van 90 euro, terwijl dit door nalatigheid van Hi (klantenservice) is veroorzaakt. Indien de pauzering niet alsnog kan worden aangevraagd zie ik mij genoodzaakt om na 8 jaar weg te gaan bij Hi. Hopelijk als vanzelfsprekend wil ik de gemaakte kosten terug ontvangen en zou de rekening voor maart moeten worden ingetrokken (vooral omdat deze kosten konden worden voorkomen als Hi klantenservice tijdig had gereageerd).

Gewenste Oplossing:

Financiele schadeloosstelling wat inhoudt Hi Pauze met terugwerkende kracht vanaf 1-2-2012, of per direct Hi Pauze, met terugstoring van de kosten.