Mijn Klacht:
Klacht 1 – naar aanleiding van problematiek van 03-05-2012 t/m 07-05-2012
Beste Hi,
Ik ben sinds een paar dagen bijzonder teleurgesteld in de service die mij, als trouwe klant van Hi, geleverd is. Vorige week donderdag 3 mei 2012 ben ik in Den Bosch in één van uw winkels geweest. Ik was daar om mijn abonnement te verlengen en dus een nieuw toestel uit te zoeken. In de winkel ben ik keurig behandeld, daar valt niets van te zeggen, maar zodra ik het toestel met abonnement besteld had begon de ‘ellende’. Ik had de HTC Desire S gekozen die in de winkel in het ‘proefrek’ hing, alleen was deze niet op voorraad in de winkel zelf. Volgens het personeel zou deze binnen enkele dagen vanuit jullie hoofdkantoor naar mijn thuisadres gezonden worden. Uiteraard ging ik akkoord en ging naar huis.
Een dag later bedacht ik me, ze hebben helemaal niet om de kleur van het toestel gevraagd, dus heb ik gemaild naar jullie klantenservice (Incident:120504-000167) of ze van ordernr 4134065742 konden nakijken welke kleur besteld was. Ten eerste werd deze e-mail niet binnen 24 uur beantwoord, ten tweede was het antwoord dat ze dat niet konden zien. Ik heb daarna de klantenservice gebeld met dezelfde vraag, een dame liet mij even wachten en ging het uitzoeken. Enkele minuten later meldde zij dat ik nog lang op het toestel had kunnen wachten, aangezien deze niet meer bij jullie op voorraad waren en ook nooit meer zouden komen. (sinds maart 2012 al niet meer zei ze er nog bij) Ik kon het beste terug gaan naar de Hi-winkel in Den Bosch om daar een andere telefoon uit te zoeken.
Zo gezegd, zo gedaan, zondag 6 mei 2012 was het koopzondag in Den Bosch, dus ik terug naar de winkel. Daar heb ik het verhaal uitgelegd en werd het systeem erop nageslagen. Raar, want zij konden de HTC Desire S nog steeds bestellen. Er werd overlegd met de filiaalmanager en ik mocht een nieuw toestel uitzoeken, in een vergelijkbare categorie. Inmiddels had ik thuis al bekeken dat de Nokia Lumia 710 wel een goede optie zou zijn, dus ik hoefde niet lang meer te zoeken. Vervolgens werd mij verteld dat dit toestel in een duurdere categorie valt dan de HTC Desire S en dit dus lastig zou worden. Ik persoonlijk vind dat raar want de aanschafprijs van een los toestel HTC Desire S is € 309 ( http://www.typhone.nl/gsm/htc/2113/htc-desire-s ) bij Typhoon.nl en van een Nokia Lumia 710 is deze € 249. (http://www.typhone.nl/gsm/nokia/2341/nokia-lumia-710 ) De Nokia Lumia 710 is dus € 60 goedkoper dan de HTC Desire S.
Vervolgens werd geprobeerd de bestaande order te annuleren en een nieuwe aan te maken. Omdat het zondag was en het hoofdkantoor gesloten was, ging dit niet lukken en ook vandaag zou ik dus weer geen telefoon mee krijgen. Waarschijnlijk zou de Nokia Lumia 710 thuis gestuurd worden, omdat dit ook met de HTC Desire S het geval zou zijn. Er werd verteld dat dit misschien wel 10-15 werkdagen kon duren, maar ze zouden maandag 7 mei 2012 gaan bellen met het hoofdkantoor om te proberen wat voor me te regelen. Conclusie van poging 2 om een nieuwe telefoon met abonnement aan te schaffen: weer met lege handen naar huis.
Op maandag 7 mei 2012 werd ik ’s middags gebeld door de Hi winkel uit Den Bosch. Ze hadden contact gehad met het hoofdkantoor en er viel niets te regelen. De bestaande order moest geannuleerd worden en pas hierna zou ik iets nieuws kunnen afsluiten. Deze annulering duurt gemiddeld 10-15 werkdagen dus werd mij geadviseerd over 15 werkdagen terug te komen om vervolgens een nieuw abonnement af te komen sluiten. Dat zou dan poging 3 moeten worden. Dat de annulering van een order maximaal 15 werkdagen moet duren vind ik bijzonder vreemd, het is tegenwoordig immers wel mogelijk binnen 1 werkdag een abonnement af te sluiten en binnen deze termijn ook in het bezit van het toestel te zijn.
Daarnaast is mij op zaterdag 28 april 2012 telefonisch een aanbieding gedaan. Ik had met deze medewerker afgesproken dat ik er nog even over wilde denken en gevraagd of hij me terug wilde bellen. Hij had beloofd mij op woensdag 2 mei 2012 in de avond terug te bellen, helaas heeft hij mij nooit meer teruggebeld.
Ik som nog een keer mijn punten op:
1. Er kan een toestel in de winkel worden uitgekozen worden dat niet meer leverbaar is.
2. Doordat ik zelf naar klantenservice gebeld heb, kwam men erachter dat het toestel niet meer leverbaar was. Hoe lang had dit zonder mijn belletje geduurd voordat ik dat te horen had gekregen?
3. Via de klantenservice per mail wordt mij verteld dat ze niet kunnen zien om welke kleur het gaat, als ik zelf bel naar de klantenservice kunnen ze wel in de order kijken.
4. In de winkel in Den Bosch wordt mij verteld dat de Nokia Lumia 710 duurder is in de lease dan de HTC Desire S. Zoals eerder genoemd vind ik dat vreemd gezien de aanschafprijzen.
5. Er was mij een telefonische aanbieding gedaan, waarover terug gebeld zou worden. Hierover is nooit teruggebeld.
6. Het annuleren van een order neemt maar liefst 10-15 werkdagen in beslag. Een abonnement afsluiten kan daarentegen binnen 1 werkdag geregeld worden.
7. Ik zal voor poging 3 om een abonnement met telefoon te kiezen voor de derde keer naar Den Bosch moeten. Totaal heb ik daar dan inmiddels ruim 60km voor gereden.
Hopelijk begrijpt u mijn onvrede. Ik zou het dan ook zeer op prijs stellen als u mij hierop een passend antwoord geeft en hierbij een passende aanbieding doet.
Ik hoor graag van u,
Bij voorbaat dank,
Teun de Laat
Berlicum NB
06 51 80 86 85
Klacht 2 – naar aanleiding van problematiek op 10-05-2012
Naar aanleiding van bovenstaand via de e-mail verstuurde klacht kan ik (helaas) opnieuw door gaan met mijn klaagbrief. Het antwoord op de klacht luidde als volgt:
Hi Teun,
Bedankt voor je e-mail.
Je geeft aan ontevreden te zijn over de geboden service. Dit spijt mij te horen. Heel vervelend dat het zo heeft moeten lopen. Helaas zal ik het antwoord uit Incident:120504-000167 moeten aanhouden, omdat in de winkel een toestel is besteld voor de dat niet meer te leveren is. Ik kan je middels deze weg dus helaas niet verder van dienst zijn. Sorry voor het ongemak.
Groeten van Hi,
Arjan
Klantenservice Hi
U snapt wel dat ik met dat antwoord niets kan. Het is namelijk geen antwoord op mijn vragen, hooguit de helft van 1 van de 7 genoemde klachten wordt beantwoord. (zie hierboven klacht 3)
Daarom heb ik direct de telefoon weer gepakt en naar de klantenservice gebeld. Hier heb ik aangegeven dat ik het totaal niet eens ben met de afhandeling van deze klacht. Er werd wederom excuses aangeboden maar een tegemoetkoming zat er niet in. Ze keken direct na of de oude order geannuleerd was en dit was het geval. Raar, want eerder werd nog verteld dat dit 10-15 werkdagen zou duren. De conclusies was dat ik een nieuw abonnement kon uitkiezen. Ik heb maar besloten dat te doen dus werd doorverwezen naar de verkoopafdeling. Hier heb ik een abonnement met Nokia Lumia 710 besteld. Expliciet gevraagd of dit toestel op voorraad was: ‘’Ja het toestel was op voorraad en zou nog voor het weekend geleverd worden’’. Helemaal perfect dacht ik.
Maar helaas, het dramaverhaal gaat verder. Ik kreeg na de telefonische bestelling een mail met daarin de bevestiging van mijn bestelling. In de mail werd de mogelijkheid geboden via internet de status van de bestelling te volgen. Ik heb dit op woensdagavond 9 mei 2012 direct na de bestelling gecheckt: status: ‘artikel niet op voorraad’. Vreemd, er was mij zojuist nog verzekerd dat het artikel op voorraad was. De volgende dag, 10 mei 2012, heb ik om 16u45 vol goede moed opnieuw de status gecheckt: wederom ‘artikel niet op voorraad’. Weg goede moed. U snapt wel dat mijn vertrouwen in een goede afloop nog verder was weggezakt. Ik heb de telefoon weer gepakt en heb de servicedesk gebeld.
Daar werd mij verteld dat het artikel inderdaad niet op voorraad was, en het ook niet bij de ‘lopende bestellingen’ stond. Ze raadde mij naar de winkel in Den Bosch te gaan om te kijken of daar het toestel op voorraad was. Zo ja, dan zou ik daar de order kunnen annuleren, een nieuwe aanmaken en het toestel meenemen. Ik heb gezegd dat ik dat tijdens poging 2 (zie hierboven) al eens geprobeerd had en dat ook volledig kansloos was. Het zou zomaar weer 15 werkdagen kunnen duren een order te annuleren. Daarnaast was er geen zekerheid of er voorraad zou zijn in Den Bosch. Ik heb nog gevraagd of ze me door konden verbinden met de winkel in Den Bosch maar dat ging niet. Ik zou dus wederom naar Den Bosch kunnen gaan met een hoop onzekerheid, uiteraard heb ik daarom niet voor deze optie gekozen.
Ik heb vervolgens op internet ingelogd op Mijn Hi om daar in de webshop te kijken bij de Nokia Lumia 710. Normaal staat daar namelijk bij of het artikel op voorraad is. En wat denk je: het artikel stond er inmiddels al helemaal niet meer op!! Uiteraard heb ik opnieuw de servicedesk gebeld en mijn probleem voorgelegd. Ik heb gezegd dat ik weinig vertrouwen meer heb in een goede afloop, de vorige keer met de HTC Desire S ging het eigenlijk precies hetzelfde mis. Ik werd een aantal keer doorverbonden met andere medewerkers en uiteindelijk werd ik door een medewerker doorverbonden met de afdeling die mijn abonnement heeft afgesloten. Hij had inmiddels wel achterhaald dat het toestel niet op voorraad was maar op een bepaalde afdeling (afdeling Hi of afdeling Hi & KPN) het artikel nog wel aanwezig was.
Ik werd in de wacht gezet bij de afdeling waar ik mijn abonnement had afgesloten en continu speelde een bandje dat alle medewerkers bezet waren. Naar 1u17min (!!!!) aan de lijn te zijn geweest stopte dit bandje en hield ik wel verbinding. Ik heb nog 5min gewacht en toen volledig de hoop opgegeven. Ik heb hem er maar opgegooid en heb opnieuw de servicedesk gebeld. Opnieuw het hele verhaal verteld aan de medewerker, hij zou het voor me gaan uitzoeken en zou bij me terug komen. Hier kreeg ik eerst een muziekje te horen, even later een bandje met ‘alle medewerkers bezet’ en na 20min had de medewerker nog steeds niks teruggekoppeld. Heel, heel vreemd dus. Opnieuw maar weer de telefoon erop gegooid en voor de 3e keer gebeld naar de servicedesk. Nadat ik weer een aantal mensen gesproken had zou ik doorverbonden worden met de afdeling waar ik moest zijn. Ik zei nog: ‘ik neem aan dat ik niet weer een uur moet wachten’. ‘Nee, je krijgt rechtstreeks, direct de juiste afdeling aan de lijn’. Ik werd doorverbonden en kreeg niemand aan de lijn. Wel weer een bandje te horen en na ongeveer 15minuten nam er iemand op.
Met deze jongeman heb ik weer alles doorgenomen en hij heeft nagekeken wat de status was. De conclusie was: het artikel is niet op voorraad, maar hij kon schijnbaar zien dat het waarschijnlijk wel binnen een week geleverd zou worden. Ik heb hem nog gevraagd hier een bevestiging van te sturen maar dit kon hij niet. Ook heb ik nog mijn onvrede geuit voor de absurde wachttijden en doorverbindingen op ‘dode lijnen’ maar hier kon hij ook niets mee. Ik heb ook nog aangegeven dat ik zijn belofte moeilijk kon geloven, immers, bij de HTC Desire S werden soortgelijke beloftes gedaan en werd uiteindelijk ook niets geleverd.
Nu heb ik dus alles bij elkaar nog steeds geen nieuw toestel en abonnement en is de grote vraag of dit ook nog wel ooit komt.
Gewenste Oplossing:
Levering van de Nokia Lumia 710 en tegemoetkoming voor alle ellende die ik er nu al mee gehad heb. (wat extra korting bijvoorbeeld)
