Mijn Klacht:
HEMA heeft per vandaag (16 februari) een nieuwe foto software geïntroduceerd. Dit betekent niet een nieuwe versie update, maar een compleet nieuwe foto software ism een ander bedrijf. Met als gevolg dat de oude software is komen te vervallen en dat fotoboeken waarmee consumenten (maanden, zelfs jaren!) mee bezig waren NIET overgenomen konden worden. Aan de hand van enkele e-mails blijkt de consument hier in januari en februari (laatste op 10 februari) over geïnformeerd te zijn. Echter hebben heel veel consumenten deze (slechts) enkele e-mails niet gelezen of niet ontvangen met enorme gevolgen van dien. Consumenten (waaronder ik) hebben honderden uren besteed aan het vormgeven van hun digitale fotoboek(en) en zijn in 1 klap alles kwijt. De consumenten die deze (slechts) enkele e-mails wel hebben gelezen, moesten stel op sprong hun fotoboeken afmaken. Jaarboeken van bv hun kinderen zijn dus half af, omdat een jaarboek nu eenmaal tot de volgende verjaardag van hun kind gaat.
U zult begrijpen dat dit een behoorlijk ingrijpende gebeurtenis is met grote gevolgen voor duizenden consumenten die gebruik maken van de -inmiddels- oude HEMA foto service. De klachten op Facebook stromen binnen en volgens HEMA is hier ‘niks aan te doen’, omdat ze met een andere software bedrijf in zee zijn gegaan. Ze bieden een oplossing om foto’s opnieuw in te laden, maar dan moet je alsnog het hele fotoboek opnieuw vormgeven. De foto’s staan niet op dezelfde plek, en de teksten zijn helemaal verloren gegaan. Kortom, je moet helemaal opnieuw beginnen.
Dit is een heel kwalijke zaak. Ronduit belachelijk.
1. De communicatie is heel slecht en beperkt geweest. Zover ik nu weet, slechts enkele e-mails. Er zijn geen andere kanalen ingezet om de consument op de hoogte te brengen. Niet op Hema.nl, niet op social media, geen melding bij het openen van de oude software, geen persoonlijk bericht naar consumenten die met een fotoboek bezig waren, etc. Ik was vorige week op vakantie en die laatste e-mail heb ik pas vandaag onder ogen gezien. De vorige e-mails zijn aan mij voorbij gegaan. Zie hier meer info over de schandalige en bepertke communicatie: https://www.facebook.com/permalink.php?story_fbid=875480059227646&id=875460705896248&fref=nf&pnref=story
2. De periode van communiceren is VEEL TE KORT. Ze hadden hier minstens een halfjaar geleden mee moeten starten en dan al hun communicatie kanalen inzetten.
3. Alle digitale fotoboek bestanden zijn verloren gegaan. Je kunt dus NOOIT meer een fotoboek die je hebt gemaakt, opnieuw bestellen/afdrukken. Erg vervelend als door een brand of waterschade fotoboeken zijn beschadigd en je deze niet meer opnieuw kunt bestellen.
Zie hier op FB alle binnenkomende klachten bij berichten van bezoekers aan de linkerkant en hoe HEMA hiermee om gaat: https://www.facebook.com/hema/
Ik heb ze vanmiddag telefonisch gesproken, maar ze konden niks meer doen. Dat was het, punt.
Daarna heb ik dit bericht op FB geplaatst: https://www.facebook.com/hema/posts/948435311873142?comment_id=948463085203698&reply_comment_id=948496935200313¬if_t=feed_comment
Ik ben er beduusd van. Kan toch niet waar zijn dat consumenten die maanden, zelfs jaren, met een fotoboek bezig zijn en dat een maand van te voren horen dat ze dit moeten afronden?! En als je dat ene e-mailtje hebt gemist, dat je dan alles, maar dan ook echt alles, kwijt bent?!
Ik verneem graag een reactie van jullie. Ik hoop dat HEMA in de tussentijd nog stappen onderneemt om dit probleem op te lossen, maar momenteel krijg ik niet deze indruk.
Gewenste Oplossing:
Als HEMA met de oude leverancier regelt dat de oude foto album bestanden van duizenden consumenten kan importeren naar het nieuwe software systeem.
