Mijn Klacht:

Op 20 januari kwam de nieuwsbrief met dit “heugelijke” nieuws. Hierop schreef ik dezelfde dag de volgende reactie: “Ik las uw aankondiging voor een compleet nieuw softwarepakket om fotoalbums te maken. Ik ben daar behoorlijk ontstemd over en wel om het volgende:
– waarom juist nu in de winterperiode waarin velen bezig zijn met het maken van foto-albums;
– waarom is er maar tot half februari de tijd gegund om deze albums af te maken (ik ben bijvoorbeeld met verschillende tegelijk bezig). Overigens staat in de actievoorwaarden ook een verkeerde datum genoemd (31/1 ipv 16/2)
– waarom kunnen beide software-pakketten niet nog een tijdje naast elkaar bestaan (bijv. tot de zomer) zodat men de kans krijgt om de albums af te maken – dan zonder optie voor aanmaken nieuw album – en dan geleidelijk over te stappen naar het nieuwe pakket (door de nieuwe albums hierin te gaan maken).
– waarom kunnen eigen pagina-indelingen niet worden overgenomen? Ik heb in de loop van de tijd veel eigen indelingen gemaakt (hele logische maar die zijn nooit aangeboden in de software zelf, vreemd genoeg. Ik heb dit al eerder aangekaart bij uw klantenservice). In het maken van eigen indelingen gaat veel tijd zitten (gelijke witruimte tussen de foto’s, formaten foto’s in gelijke verhouding etc.). Die zou ik dus allemaal kwijt zijn. Dat vind ik erg vervelend. Graag dus een optie om je eigen indelingen te kunnen “importeren”, dat moet toch in te bouwen zijn?
-Never change a winning horse: net is de Hema-software uitverkoren als beste om fotoboeken te maken, waarom dan nu de boel omgooien? Het moet allemaal makkelijker blijkbaar, maar het gros van de klanten is inmiddels heel vertrouwd geraakt met de software, dus dat is geen probleem. Om nog meer klanten binnen te halen die hier mogelijk geen kaas van gegeten hebben?
– ik heb in de loop van de jaren voor enkele duizenden euros (!) aan fotoalbums bij jullie besteld, dus ik mag me wel als goede klant van u beschouwen. Ik bestel het hele jaar door maar ook als de actie weer komt van 2e Large-boek voor 5 euro, meestal rond 20 feb. Die actie komt dan dit jaar te laat voor de boeken die ik nu aan het maken ben. Ik wil u dan ook vragen of het mogelijk is deze actie te vervroegen uit coulance naar de vertrouwde klanten. Of de actie volgens planning uit te voeren maar dan zoals ik hierboven voorstel waarbij beide softwarepakketten nog naast elkaar operationeel zijn.”
Hierop kwam op 21 januari een nette reactie terug: “Het spijt ons dat het bericht over het einde van de Hema Fotoalbum software zo laat verstuurd is en u in problemen brengt. Wij sturen uw bericht door naar de betreffende afdeling. Zij zullen u zo spoedig mogelijk van een antwoord voorzien. ”
Gevolgd op 22 januari met een standaardmail/dooddoener die meer mensen in mijn omgeving hebben gehad. Een relevant gedeelte hieruit: “Als u op dit moment online via https://fotoalbum.hema.nl/online-fotoalbum of in de software met het blauwe icoontje met een boek bezig bent, dan adviseren wij u om de bestelling uiterlijk te plaatsen op 15 februari 2016. Na 15 februari is het niet meer mogelijk een fotoproduct, dat u (eerder) gemaakt heeft, met de huidige software te bestellen. Via de nieuwe software kunt u eenvoudig een nieuw prachtig fotoboek maken met de foto’s die u reeds heeft gebruikt in eerdere fotoboeken, in dezelfde volgorde. Bijgaand sturen wij u alvast een handleiding hoe u dit vanaf 16 februari kunt gaan doen. Het maken van een fotoboek met onze nieuwe software wordt extra aantrekkelijk omdat u 50% korting van ons ontvangt op uw eerste fotoboek bestelling.”
Op 26 januari reageerde ik: “Dank voor uw reactie. Helaas gaat u niet in op mijn mail en krijg ik van u een soort standaardreactie. Ik vermoed dat u overvoerd wordt met ontstemde reacties dus dat zal dan wel meespelen bij de beantwoording hiervan. Ik zou echter graag zien dat u mijn punten beantwoordt.
Het is wel een aardig gebaar van u om de korting van 50% te bieden voor een album gemaakt onder de nieuwe software, maar dit is natuurlijk ook een soort van lokkertje. Waarom niet zoals jaarlijks de actie 2e album voor 5 euro en dan onder de oude software? Zie mijn punten nogmaals hieronder.
Daarnaast stuurt u mij een handleiding om teksten en foto’s over te hevelen van een fotoboek volgens de oude software in aanmaak naar de nieuwe software. Wat dan echter niet meegaat, is de layout van de foto’s: de grootte van de foto’s, de ordening ten opzichte van elkaar, de grootte van de tekstvakken, de lay-out van de tekst. Hier gaat juist het meeste werk in zitten en dat ben je dan allemaal kwijt. Ik vrees daarnaast dat er in de nieuwe software minder mogelijkheid is om zelf pagina-indelingen (hoeveel foto’s per pagina, welke grootte, welke ruimte onderling etc.) te maken, omdat er met thema’s gewerkt wordt. Daarom vind ik het ook jammer dat u niet terugkomt op mijn suggesties. Ik benoem mijn punten hieronder nogmaals.
Als u geen mogelijkheid ziet hierin tegemoet te komen, dan zie ik mij helaas genoodzaakt te onderzoeken wat er verder op de markt is m.b.t. aanbieders van foto-album-printservices en dan verliest u een trouwe klant (en ik niet alleen…voer voor een programma als Radar of Kassa (NB of de Consumentenbond, tenslotte had deze recent de Hema bekroond met de kwalificatie de beste kwaliteit hierin te leveren).
Ik heb hierop nog steeds geen reactie gehad, en op 3/4 maar herinnering gestuurd.

Gewenste Oplossing:

- adequate puntsgewijze reactie op mijn mail; geen standaardreactie
- als beide software-pakketten nog een tijdje naast elkaar bestaan (bijv. tot de zomer) zodat men de kans krijgt om de albums af te maken - dan zonder optie voor aanmaken nieuw album - en dan geleidelijk over te stappen naar het nieuwe pakket (door de nieuwe albums hierin te gaan maken).
- als eigen pagina-indelingen kunnen worden "geïmporteerd" in de nieuwe software
- als in de nieuwe software de huidige mogelijkheden blijven bestaan (eigen indelingen, achtergronden). Mijn vrees is dat de software veel meer beperkingen heeft door te werken met thema's
- als de jaarlijkse actie 2e fotoboek L voor 5 euro, meestal rond 20 februari, wordt vervroegd zodat iedereen die nu als een gek bezig is foto-albums af te maken hier nog van kan profiteren (NB: vervroegen is niet nodig als de software nog te gebruiken blijft tot de zomer). Wel deze actie laten terugkomen svp.