Klacht: Gemiste excursie, enorm slechte service en informatievoorziening

op 18 september 2016 over Neckermann Reizen in de categorie Online Reisbureaus

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Van 27/8/2016 tot 10/9/2016 hebben wij een reis (vlucht, transfer, hotel) geboekt naar Griekenland (Zakynthos) via D-reizen met als uitvoerende partij Neckermann Reizen.

Eenmaal op de bestemming aangekomen werd ons medegedeeld dat er geen directe reisleiding aanwezig was, maar wij in een zogenaamd ‘Connected service hotel’ verbleven en er dus alleen per mail of telefoon contact opgenomen kon worden voor informatie, excursies en calamiteiten. Dit staat om mee te beginnen zowel bij het boeken als in de reispapieren niet vermeld! Ook een welkomstpraatje/ uitleg in een ander hotel viel niet onder de mogelijkheden.

Echter gezien wij toch graag een excursie wilden boeken telefonisch contact opgenomen met (zo bleek) telefonische service gesitueerd op Corfu (dus niet het eiland waar wij zelf verbleven). Deze service was slechts matig of niet overeenkomend op de hoogte van de excursies die op het eiland werden aangeboden.

Na overdenking uiteindelijk telefonisch toch een ‘Eilandtour’ geboekt, welke middels creditcard betaald diende te worden. De excursiegegevens zouden na betaling per mail toegestuurd worden. Dit was de avond voor de excursie nog steeds niet het geval, waarvoor wederom contact opgenomen met de connected service. Deze vermoedden dat er iets ‘mis’ was gegaan en konden ons mondeling mededelen hoelaat wij waar klaar moesten staan. Zo geschiedde dat wij op maandag 5sept om 7.45u sochtends in afwachting van een leuke excursie klaar stonden om door de tourbus opgehaald te worden. Na deze om 8.15u nog steeds niet te hebben zien verschijnen wederom contact opgenomen met de telefonische reisleiding (inmiddels 4 verschillende personen aan de lijn gehad en elke keer opnieuw persoonlijke gegevens hebben moeten doorgeven). Deze konden ons vertellen dat wij ons op de verkeerde plek hadden verzameld (de door hun mondeling doorgegeven plek klopte dus niet). De bus was al vertrokken en niet meer in staat ons op te pikken.

Aangeboden werd op een andere dag de excursie alsnog te volgen, echter aangezien dat onze laatste vakantiedag zou zijn en wij die nacht terug zouden vliegen dit geweigerd en gevraagd geld te retourneren. Verteld werd dat wij hier dan schriftelijk bewijs van de excursieleiding voor nodig zouden hebben, toen wij benoemden deze notabene nog nooit gezien te hebben werd gemeld dat wij zo spoedig mogelijk gebeld zouden worden met een oplossing voor het terug overmaken van ons geld. Uiteraard bleef dit ‘terugbellen’ uit. Hierop het servicekantoor om 18.15u zelf gebeld, waarop de persoon die wij nodig zouden hebben op dat moment in gesprek bleek te zijn en ons zo snel mogelijk alsnog zou contacten. Toen dit om 19.15u nog steeds niet het geval was weer contact opgenomen waarop ons werd medegedeeld dat het kantoor gesloten was en de betreffende persoon huiswaarts was. Uiteraard behoorde terugbellen de volgende dag tot de mogelijkheden, een telefoontje waarop wij nu nog steeds wachten.

Hierop hebben wij aangegeven een klacht te willen indienen (eerst was dit alleen schriftelijk/ via internet/ mail mogelijk, later bleek dit ook per telefoon te kunnen), deze klacht is per mail bevestigd, echter is hier nooit vervolg/ antwoord/ actie op gekomen. Evenals dat wij het geld (wij zijn zelf inmiddels al retour van vakantie) ondanks nog een aantal aan gewijde telefoontjes nog steeds niet hebben teruggeboekt gekregen!

Bijkomend was er geen automatische informatie over de terugvlucht (wanneer en waar wij door de bus naar het vliegveld opgehaald zouden worden) voor handen, ook hiervoor moest contact opgenomen worden met de connected service.

Al met al zijn wij dus ongelooflijk ontevreden over de verstrekte informatie en service van Neckermann Reizen. Hebben wij onze excursie mis moeten lopen, hebben wij de reisleiding tot op heden niet gezien/ gesproken (Godzijdank dat er geen calamiteiten hebben plaatsgevonden!), zijn wij enorm wat belminuten + excursiekosten gedupeerd en heeft het ons een hoop teleurstelling en irritatie opgeleverd. Met als gevolg dat wij in ieder geval nooit meer zullen boeken via Neckermann!

Gewenste Oplossing:

Advies aan D-reizen: Geen reizen meer aanbieden uitgevoerd/ georganiseerd door Neckermann Reizen.

Neckermann Reizen: Terugbetaling excursiekosten, terugbetaling gemaakte belkosten, afwikkeling/ serieus name ingediende klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

8 maanden geleden - Ik heb een email gestuurd naar Neckermann Reizen over deze klacht.

Bericht van Neckermann Reizen

8 maanden geleden - Beste mevrouw Kruit, Hartelijk dank voor uw klacht op Klacht.nl. Het is heel vervelend voor u verlopen dat er via connected service een excursie is geboekt, de Eilandtour en dat u op de afgesproken tijd niet op gehaald bent. Afgezien van de betaling had u zich hierop verheugd en was dit nog de enige mogelijkheid om iets van het eiland te zien. Onze oprechte excuses hiervoor. U heeft de reis geboekt via D-Reizen. Omdat wij geen reisleiding meer in ieder hotel aanbieden, werken wij met connected reisleiding. Dit wordt per bestemming/hotel duidelijk aangegeven. Het reisbureau dient u vooraf hierover te informeren. Bij hen is deze informatie ook bekend. Wij hebben uw klacht doorgegeven aan de betreffende afdeling voor verdere afhandeling. Met vriendelijke groet, Neckermann Reizen

Bericht van Robin van Klacht.nl

8 maanden geleden - Deze klacht is zojuist door Neckermann Reizen in behandeling genomen

Reactie van de melder van de klacht MLouK

8 maanden geleden - Graag zou ik nog even willen reageren op bovenstaande reactie/ in behandeling nemen van de klacht. Uiteraard heb ik e.e.a. nog eens doorgenomen en moet toch tot de conclusie komen dat er nergens (in ieder geval niet duidelijk, zelfs met de kennis van nu niet te vinden) bij boeken aangegeven wordt dat het geboekte hotel een connected service betreft. Dit zowel op de D-reizen site als uw eigen Neckermann site niet. Daarnaast waren er medereisgenoten die rechtstreeks via Neckermann hebben geboekt, welke hier ook niet van op de hoogte waren, dus het argument dit op D-reizen te schuiven valt hiermee te verwerpen. In de reispapieren (welke je dus NA boeken ontvangt) staat inderdaad e.e.a omschreven mbt de connected service, echter niet concreet dat contact ALLEEN via de connected service plaatsvindt en er geen fysieke reisleiding aanwezig is en daarnaast ook niet dat dit specifiek voor ons hotel geldt. Uiteraard veranderd dit voor ons niks meer aan de huidige ervaring met de geboden service, echter hopen wij dat u het als feedback opvat voor eventuele aanpassing/ verbetering van de informatieverstrekking voor toekomstige boekers. Dus duidelijk laten blijken dat contact ALLEEN plaats kan vinden via de connected service, concreet voor welk hotel dit geldt en dit het liefst duidelijk VOOR het boeken vermelden, zodat een boeker nog op andere keuzes kan overgaan. NB: U noemt dat wij niet op de afgesproken tijd zijn opgehaald, ook de plaats is ons foutief doorgegeven. Dank voor de reactie en excuses tot dusver, echter hopen wij aangezien wij deze al meermaals hebben ontvangen dat er nu ook daadwerkelijk spoedig actie op wordt gezet.

Bericht van Robin van Klacht.nl

8 maanden geleden - We hebben bericht ontvangen dat Neckermann Reizen een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

Neckermann Reizen

Heeft op 19 september 2016 om 05:23 geantwoord

Geboden Oplossing:

Beste mevrouw Kruit,
Hartelijk dank voor uw reactie.

Wij stellen het op prijs dat u de moeite hebt genomen ons een suggestie aan de hand te doen over hoe wij onze informatie betreffende de reisleiding kunnen verbeteren.
Uw melding sturen wij door naar de desbetreffende afdeling, zodat deze kan bekijken of wij uw voorstel doorvoeren.

Uw klacht is reeds verzonden naar onze afdeling Customer Service, u ontvangt zo spoedig mogelijk een reactie van hun.

Nogmaals bedankt voor uw melding. Dit stelt ons in staat om onze informatievoorziening en klantvriendelijkheid te verbeteren.

Heeft op 19 september 2016 om 05:35 geantwoord

Dit is nog geen oplossing maar slechts een reactie op mijn feedback. De oplossing moet nog volgen vanuit de afdeling Customer service waar de klacht schijnbaar heen is verzonden en zal hoe dan ook tenminste moeten bestaan uit terugbetaling excursiekosten omdat Neckermann op dit geld geen recht heeft gezien zij de betaalde dienst niet hebben uitgevoerd.

Alle klachten die gemeld zijn door MLouK