Klacht: GEEN REACTIE OP VERZOEK TOT OMBOEKEN VLIEGREIS, DEEL 3

op 19 mei 2020 over Vliegwinkel.nl in de categorie Online Vliegtickets

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Mijn Klacht
In november 2019 heb ik een vliegreis en een huurauto geboekt naar Sicilië, van 25 april tot 2 mei 2020. Vanwege corona heb ik al in maart via de Vliegwinkel site gezocht naar wat ik zou kunnen doen, en toen werd verzocht pas contact op te nemen binnen 4 weken voor vertrek, gezien de enorme drukte. Dat begreep en respecteerde ik, dus heb ik op 4 april pas een mail gestuurd met het verzoek de reis om te boeken naar later datum. Ik kreeg een standaardmail terug dat men mij gezien de drukte zou antwoorden binnen 72 uur voor vertrek, met de vraag er op te vertrouwen dat zij met mij contact zouden opnemen. Niet dus. Ik heb toen een tweede mail gestuurd op 23 april, dus 48 uur voor vertrek, met als reactie dezelfde inmiddels onnozele standaardmail. We zijn natuurlijk niet naar Sicilië gevlogen, want we kwamen Italië niet eens binnen. Weer gewacht, een derde mail op 1 mei, en een vierde vandaag, dus 11 mei, met beide keren weer dezelfde standaardmail als gevolg. Ik heb het idee dat men op deze wijze poogt onder wat voor vergoeding of regeling dan ook uit te komen, op een andere manier kan ik het niet interpreteren. Dus bij deze een klacht tegen Vliegwinkel.nl.

OP DEZE OORSPRONKELIJKE KLACHT KWAM ONDERSTAANDE REACTIE VAN VLIEGWINKEL
Beste Henk,
Hartelijk dank voor je bericht. Door het overweldigende aantal mails, hebben we helaas een achterstand opgelopen met het beantwoorden hiervan. Onze excuses hiervoor. ​
Je hebt een boeking met twee losse tickets. Waarvan beide tickets zijn geboekt bij een low-cost luchtvaartmaatschappij. Wij hebben geen toegang tot het boekingssysteem van een low-cost luchtvaartmaatschappij. Voor een wijziging of annulering dient de klant rechtstreeks contact op te nemen met de airline.
De restitutie aanvraag voor de boeking met Ryan air kan je via hun website regelen. Ga naar Mijn Boekingen en log in met het fictief e-mail adres en reserveringsnummer die in de e-mail van jouw e-ticket staan onder het kopje ‘Belangrijke informatie’. Je kan dan kiezen voor de optie terugbetaling aanvragen.
Voor de vlucht met Aer Lingus dien je telefonisch contact met hun op te nemen. Als zij bevestigen een restitutie te doen, gelieve hiervan ons ook op de hoogte van stellen.
Ryanair en Air Lingus storten het bedrag eerst terug naar ons. Wij zullen het dan weer terugstorten op de rekening waarmee je de boeking hebt gemaakt. Houdt er rekening mee dat dit enkele weken, wellicht maanden kan duren.
Ik hoop je hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.
Met vriendelijke groet,
CheapTickets Klantenservice
Tessa

DIT IS GEEN ENKELE OPLOSSING, IK DIEN DUS OPNIEUW EEN KLACHT IN.
Het spijt me zeer, maar deze hele mail is kletspraat en een poging om onder hun verantwoordelijkheid uit te komen.
1. Ik kan niks regelen via de websites van de luchtvaartmaatschappijen, want die verwijzen me terug naar de broker: ze kennen mijn gegevens niet, dus kan ik niet eens inloggen. Vliegwinkel dient het dus op te lossen, ik kan het niet eens al zou ik het willen. Mijn boekingen bestaan niet bij de luchtvaartmaatschappijen.
2. De heenvlucht was met Eurowings en niet met AirLingus – dus Vliegwinkel heeft zich niet eens verdiept in mijn vraag.
3. Ik had ook via Vliegwinkel een auto gehuurd bij Sixt, daar heb ik contact mee gehad, en die verwijzen me ook terug naar de broker. Maar Vliegwinkel rept in hun oplossing niet eens over de auto die ik via hen heb gehuurd.
4. Ik heb de factuur betaald aan Vliegwinkel. Als ze dat wensen zijn ze er ook verantwoordelijk voor.
Kortom, dit rammelt aan alle kanten. Ik blijf dus mijn klacht, als er geen betere oplossing komt ga ik er mee verder.

HIEROP KWAM DE VOLGENDE REACTIE VAN VLIEGWINKEL
Wij vinden het vervelend om te vernemen dat je niet tevreden bent met de oplossing. Mijn excuses voor verkeerde luchtvaartmaatschappij die was doorgegeven.
De oplossing die wordt aangeboden is de enige manier om een restitutie te ontvangen. Dit kan alleen rechtstreeks worden aangevraagd bij de luchtvaartmaatschappijen Eurowings en Ryanair. Ik heb net ingelogd met de gegevens die wij naar je hebben verstuurd en kom daar wel de boeking mee in. Graag zou ik je willen adviseren om de inloggegevens te kopiëren en te plakken om zo fouten te voorkomen.
Veel luchtvaartmaatschappijen ervaren vertraging door de vele verzoeken van restituties, hierdoor kan het lang duren voordat je verzoek is verwerkt. Momenteel kunnen wij je geen exacte tijdsindicatie geven van dit proces. We begrijpen het ongemak dat dit kan veroorzaken en we hopen op je begrip.
De betaling voor de autoreservering heb je gedaan aan Cartrawler, niet aan vliegwinkel.nl. Je kan met hun contact opnemen. Indien dit niet lukt vernemen wij dat graag.

MIJN ACTIES DAAROP:
1. Naar de site van Eurowings. Daar kon ik inderdaad een voucher aanvragen, maar of die gehonoreerd is weet ik niet: er is door het systeem een mail gestuurd naar een voor mij volkomen onbekend mailadres.
2. Naar de site van Ryanair. Daar wordt gevraagd naar inloggen via boekingsnummer en mailadres, maar daarmee kom ik niet verder. Het systeem herkent de gegevens niet, wat me nogal logisch lijkt omdat ik niet zelf via mijn mailadres heb geboekt – dat heeft Vliegwinkel gedaan.
3. Naar de site van Cartrawler, en telefonisch contact gehad: als ik meer dan 24 uur van te voren zou hebben gecanceled, dan had ik een refund gekregen, nu kan dat niet meer. Ik heb een mail van Cartrawler die dat bevestigt. Dat heb ik niet tijdig gedaan: als je een broker als Vliegwinkel inschakelt dan mag je verwachten dat die broker de zaken ook regelt, of op zijn minst met mij communiceert wat er staat te gebeuren – wat allemaal niet is gebeurd.

KORTOM: IN ALLE GEVALLEN VINDT VLIEGWINKEL DAT IK VERANTWOORDELIJK BEN, EN DAT BESTRIJD IK VOLLEDIG. IK HEB NIET VOOR NIKS DE REIS GEREGELD VIA VLIEGWINKEL: JULLIE ZIJN EN BLIJVEN VERANTWOORDELIJK. DUS EIS IK DAT JULLIE EEN EN ANDER FATSOENLIJK OPLOSSEN.

Gewenste Oplossing:

DIT IS DE DERDE POGING OM DOOR VLIEGWINKEL FATSOENLIJK TE WORDEN BEHANDELD. ALS DAT NU WEER NIET GEBEURT EN IK WEER EEN ONTWIJKEND ANTWOORD KRIJG, WAARUIT WEER BLIJKT DAT VLIEGWINKEL IEDERE VERANTWOORDELIJKHEID WEIGERT, DAN GA IK EERST NAAR DE CONSUMENTENBOND EN KRIJGEN JULLIE VERVOLGENS EEN ADVOCAAT OP DE STOEP. IK HEB ER ECHT GENOEG VAN.

Alle klachten die gemeld zijn door Henk Smeets