Klacht: Geachte heer/mevrouw

op 20 december 2012 over KPN Internet in de categorie Internetproviders

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Op 3 oktober ontving ik een bevestigingsbrief van de KPN voor de bestelling van een glasvezelpakket. Dit had ik daags daarvoor via de site van de KPN aangevraagd, waarbij ook stond vermeld dat er geen mogelijkheid bestond om van de overstapregeling gebruik te maken, en dat ik daar zelf voor moest zorg dragen omdat overgaan van glasvezel-provider naar een ander glasvezel-provider nog niet voor de overstap-service beschikbaar was. In de brief stond “U maakt geen gebruik van onze overstap-service. U bent zelf verantwoordelijk voor het beëindigen van eventueel lopende contracten. Dit heb ik gedaan en per 1 november 2012 het contract bij Lijbrandt opgezegd. Op 31 oktober 2012 werd de verbinding met Lijbrandt afgebroken. Geen internet, tv en telefoon. Maar ook geen bericht van KPN. Vanaf 31 oktober heb ik getracht om een installatie van het modem gerealiseerd te krijgen (aansluiten van tv, internet en telefoon laat ik door mijn zoon doen die een ict-opleiding volgt). Vanaf 1 november heb ik herhaaldelijk contact met KPN-Klantenservice gezocht en kreeg uiteindelijk de toezegging dat er een monteur zou komen op 19-11-2012 tussen 13 en 15 uur. Op 9 november ontving ik hiervan een bevestiging per brief.Inmiddels werd per post een grote doos met alle benodigdheden voor het installeren van de all-in-one pakket via glasvezel bezorgd. Op 19-11-2012 heb ik tevergeefs op een monteur gewacht en om 16.00 uur de klantenservice gebeld. De medewerker zou het uitzoeken en mij z.s.m. terugbellen. Aangezien ik om 17.00 uur nog niets had vernomen belde ik opnieuw en kreeg toen van een andere medewerker te horen dat het probleem te maken had met de migratie. De lijn zou door Lijbrandt nog niet zijn vrijgegeven. Op mijn vraag waarom er door KPN geen contact met Lijbrandt was gezocht kreeg ik te horen dat ik dat zelf moest doen. Tevens gaf ik te kennen dat het fatsoenlijk zou zijn geweest dat KPN mij van het besluit om geen monteur te sturen op de hoogte had gebracht. Er kwam geen excuus of iets dergelijks. Daarom met Lijbrandt contact gezocht. Deze gaf te kennen dat de oorzaak bij Reggefiber moest liggen. Dus Reggefiber gebeld. De medewerker van Reggefiber deelde mee dat de lijn vanaf 31-10-2012 vrij was en dat de KPN vanaf die datum hiervan gebruik had kunnen maken. Vanaf 19-11-2012 tot heden hebben mijn vrouw en ik herhaaldelijk met KPN gebeld en hoorden steeds een andere reden waarom er nog geen signaal kon worden doorgegeven. Eerst werd gezegd dat het aan Lijbrandt lag, toen aan Reggefiber, daarna zou het om een storing gaan. Vervolgens lag het aan de technische dienst. Dan blijk ik niet meer in het systeem voor te komen en moet de order opnieuw worden opgemaakt. Vervolgens is het een probleem dat door de technische dienst moet worden opgelost. In weer een telefonisch contact op 27-11-2012 wordt de afspraak gemaakt dat er de volgende dag een monteur komt tussen 12 en 14 uur. Deze sluit de modem aan, maar er blijkt geen signaal te zijn. De monteur neemt daarom contact op met planner en dan blijkt dat deze afspraak niet gemaakt had mogen worden. Tevens vermeldt hij aan de KPN dat er geen afspraken met ons gemaakt mogen worden totdat het signaal kan worden doorgegeven. De technische dienst zou dan contact met ons opnemen. Dezelfde dag heb ik opnieuw gebeld en kreeg van de medewerker toestemming om bij de KPN-winkel een dongel en digitenne op te halen. De dongel kunnen we niet gebruiken vanwege de geringe capaciteit. Aangezien we daarna niets hoorden hebben we met regelmaat contact met de klantenservice gezocht. Wij kregen opnieuw te horen dat er weer een storing was en daarna dat de technische dienst het signaal handmatig moest instellen en dat er spoedig werk van gemaakt zou worden. Bij een volgende gesprek op 5-12-2012 bleek dat dit nog niet aan de technische dienst was doorgegeven. De medewerker maakte dit direct in orde. Op 11-12-2012 bellen we opnieuw en wordt gezegd dat de technische dienst het signaal handmatig moet instellen. Vandaag 17-12-2012 meldt men dat Reggefiber de lijn niet zou hebben vrijgegeven. Ik vroeg daarom of ik met een leidinggevende mocht spreken, maar dit werd niet gehonoreerd. Dus beginnen we weer van voor af aan. Er lijkt geen einde te komen, maar we zitten inmiddels al meer dan 47 dagen zonder internet,tv en telefoon. Inmiddels kunnen we alleen nog maar Ned. 1,2 en 3 via digitenne ontvangen. De KPN-winkel had hiervoor geen oplossing.

Gewenste Oplossing:

Binnen nu en 5 dagen aansluiting op het internet/telefoon/tv of anders ontbinding van het contract wegens het niet nakomen en leveren van de afgesproken diensten.

Alle klachten die gemeld zijn door KaPeEnGedoe