Klacht: Financiele uitbuiting deel 2

op 09 juli 2012 over T-Mobile in de categorie Mobiele Telefonie

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

T-mobile-incasso
incasso@t-mobile.nl

kopieën aan:

T-mo-incasso T-Mob Nederland BV T-Mob Klantenserv
Antwoordnr 17204 Afdeling incasso Postbus 16272
2501 FH Den Haag Waldorpstraat 60 2500 BG Den Haag
2521 CC Den Haag

Eindhoven 9 juli 2012

Betreft opnieuw: opzeggen abonnement van Mevr. N

L.s.
Op 22 juni j.l. richtte ik een brief aan T-mobile Nederland BV en T-mobile Klantenservice BV nadat ik die dag tevergeefs gesproken had met 7 medewerkers van uw ‘klantenservice, in zeven verschillende telefoongesprekken. Bovendien heb ik mij in een mail tot de klantenservice gericht. Op dat alles heb ik geen enkele reactie gehad. Vreemd ook dat ik geen reactie krijg op mijn mail. Een reactie die mij in de mailontvangst bevestiging van 22 juni wel binnen 8 werkdagen werd toegezegd.
Mevr. N. ontving een brief van T-mobile [dd 23 juni] nadat ze op een eerdere brief ook geen reactie heeft ontvangen. In de brief deelt T-mobile, ‘toevallig’ een dag na mijn contact met 7 medewerkers en mijn klachtenmail, mee dat ze meerdere malen hebben geprobeerd haar telefonisch te bereiken en dat ze wordt verzocht T-mobile klantenservice te bellen.
Werkelijk een ongelooflijke actie van T-mobile die niet getuigt van gedegen serviceverlening. Op de eerste plaats heeft T-mobile alleen het 06 nummer , waarvan mevrouw het abonnement juist op wil zeggen en waarvan in alle brieven, mails en telefoongesprekken duidelijk is gemaakt dat mevrouw
het toestel nog nooit heeft aangezet !!! Op de tweede plaats spreekt mevrouw gebrekkig Nederlands. Wanneer ik, met Nederlands als moedertaal en universitair opgeleid, al niet in staat ben in gesprek met T-mobile-medewerkers te voeren dat tot een oplossing leidt, wat voor soort gesprek wil T-mobile dan met mevrouw aangaan vraag ik me af.
Inmiddels is wel duidelijk geworden dat een gesprek met uw klantenservice geen enkele zin heeft en enkel leidt tot woede en irritatie over de onrechtvaardige werkwijzen en onwil/onmacht van uw klantenservice-medewerkers.

Desondanks heb ik, naar aanleiding het T-mobile terugbelverzoek van 23 juni, twee pogingen gewaagd op vrijdag 29 juni. Ik heb gesproken met Marianne Naib en Caroline Edemeyer. Na mijn brieven, mails en 7 telefoongesprekken heb ik hen, voor de achtste en negende keer, opnieuw het probleem voorgelegd:
Mevr. N. N. heeft op 11-mei 2012 een handtekening gezet onder een abonnement dat haar werd voorgelegd door verkoopmedewerkster Judith van het filiaal Demer Eindhoven.
Mevrouw is Afgaanse vluchtelinge bekend met een post-traumatisch beeld en de diagnose manisch depressief, waarvoor zij medicatie gebruikt.
Het nemen van onbewuste, ondoordachte, impulsieve beslissingen hoort bij bovenstaand ziektebeeld. Mevrouw heeft haar handtekening onder een contract gezet in de verwachting, toen haar lap-top plotseling onbruikbaar bleek, weer via internet bereikbaar te zijn voor haar familie en kennissen die, nadat zij allen gevlucht zijn, in verschillende landen terecht zijn gekomen.
Verkoopmedewerkster Judith lijkt ‘handig’ gebruik gemaakt te hebben van bovenstaande situatie en heeft mevrouw, zonder verdere uitleg, met een ‘Samsung SGH-Calaxy S plus’ nog verpakt in de doos, de winkel uit laten gaan. Pas veel later realiseert mevrouw zich wat haar is overkomen. Ze is absoluut niet in staat het gebruik van het toestel te begrijpen. Het toestel is dan ook nu nog steeds niet gebruikt en zit nog steeds in de doos. Inmiddels wordt wel het abonnementsgeld iedere maand van haar rekening afgeschreven. Geld dat, gezien de schuld die mevrouw inmiddels heeft opgebouwd, zij helemaal niet kan missen. Op die manier financiert T-mobile blijkbaar ondermeer haar twee filialen, op nog geen tweehonderd meter van elkaar verwijderd, in de, qua huurprijzen, duurste winkelstraat van Eindhoven.

Ook de gesprekken op 29 juni met Marianne Naib en Caroline Edemeyer leverde niets op. De beide dames komen opnieuw niet verder dan het alsmaar doorlopen en herhalen van het door T-mobile voorgeschreven protocol. Een protocol dat niet gericht is op het bereiken van een oplossing maar een aan klantenservice-medewerkers dictatoriaal voorgeschreven stappenschema is waarbij de daadwerkelijke verantwoordelijken bij T-mobile zich verschuilen achter een menselijke ‘fire-wall’ van medewerkers om op die manier op een lafhartige wijze zelf buiten schot te blijven. Telefoonmedewerkers mogen niet doorverbinden naar elkaar of naar hun leidinggevenden. Ook mogen zij van hen geen namen en/of telefoonnummers verstrekken. Een werkwijze die ieder ‘gezond’ bedrijf als verwerpelijk beschouwt.

Opvallend ook dat beide dames in het voorgeschreven protocol steeds nieuwe voorwaarden weten te vinden en hindernissen op weten te werpen. Zo zou ik ‘plotseling’ moeten beschikken over een password waarmee duidelijk zou zijn dat mevr. N. mij toestemming heeft gegeven deze zaak voor haar te behartigen. Mevr. N. heeft in het telefoongesprek dat ik op 22 juni voerde met dhr. Marco Wobbes [medewerkers klantenservice] op zijn verzoek zelf mondeling bevestigd dat ze mij machtigt deze zaak af te handelen. Marco heeft met geen woord gesproken over een password en de informatie dat mevr. N. die toestemming heeft gegeven blijkt op 29 juni plotseling niet meer terug te vinden in het digitale systeem van T-mobile. De enige conclusie die daaruit getrokken kan worden is dat of dhr Wobbes niet heeft gehandeld volgens het protocol of dat mevr Caroline Edemeyer ter plekke nieuwe voorwaarden verzint. Informatie wordt blijkbaar zeer selectief in het digitale systeem opgenomen; zo blijkt meer klanteninformatie uit gesprekken, mails en brieven bij T-mobile ‘plotseling’ niet [meer] in ‘het systeem’ bekend.

Hierbij dien ik opnieuw een klacht in tegen uw medewerkers Marco Wobbes, Marianne Naib en Caroline Edemeyer die, na talloze doorlopen van het protocol, aangeven niets meer voor mij te kunnen doen en het telefoongesprek beëindigen. Vooral echter richt deze klacht zich tegen de T-mobile medewerkers die hen bovenstaande protocollaire werkwijze opleggen!

De belangrijkste voorwaarde die, volgens de klantenservice in het digitale systeem steeds naar voren komt, is de eis die de incasso-afdeling stelt dat mevr. N. een verklaring van haar huisarts moet overleggen waarin deze aangeeft dat mevrouw manisch depressief is. In mijn gesprekken en in mijn brief van 22 juni heb ik daarover al aangegeven dat huisartsen nooit, in het kader van hun beroepsgeheim, informatie over patiënten zullen opsturen, zelfs niet met diens toestemming, naar een ‘algemeen adres’ van een bedrijf. Een medewerker van T-mobile zal daarvoor persoonlijk via tel of brief contact met de huisarts op moeten nemen om deze gericht de juiste informatie te vragen. Mevr. N. heeft daarvoor schriftelijk toestemming gegeven in mijn brief van 22 juni. Dat is echter niet gebeurd en T-mobile blijkt ook niet bereid die actie te willen ondernemen. Marianne Naib en Caroline Edemeyer geven aan dat er vaak genoeg huisartsen zijn die wel verklaringen opsturen naar een ‘algemeen adres’ van T-mobile. Ik maak ernstig bezwaar tegen deze opmerking. Het feit dat de huisarts van mevr. N. zorgvuldig werkt en zich aan de voorgeschreven medische beroepscode houdt wordt daarmee volledig gebagatelliseerd. Erger nog is dat T-mobile door de weigering zelf persoonlijk informatie op te vragen en door bovenstaande opmerking huisartsen probeert aan te zetten tot het overtreden van hun medische beroepscode. Schande!

Mevrouw heeft bij haar huisarts inmiddels een kopie van haar patiëntendossier opgevraagd. Dat recht heeft immers iedere patiënt. Zij heeft mij toestemming gegeven deze kopie als bijlage mee te zenden.
Daarin staat vermeld dat merv. N. bekend is met een post-traumatisch beeld en de diagnose manisch depressief en daarvoor medicatie gebruikt. Op basis van deze en alle voorgaande informatie mag voor T-mobile nu toch duidelijk zijn dat hier sprake is van een uiterst schrijnende situatie.

Gewenste Oplossing:

Ik verzoek u bij deze opnieuw met klem uw afwijzingsbeslissing te herzien en het abonnement van mevr. N. met onmiddellijke ingang te beëindigen, de incasso’s met onmiddellijke ingang stop te zetten en haar te berichten dat zij haar ongebruikte toestel bij het filiaal Demer Eindhoven kan terugbrengen.
Opnieuw benadruk ik hierbij dat het kan niet zo zijn dat een bedrijf als T-mobile geen coulance-regeling kent of een beslissing kan nemen om een daadwerkelijke oplossing te bereiken. Ik verwacht van T-mobile dat de beslissingsbevoegde zijn of haar verantwoordelijkheid neemt en een einde maakt aan deze situatie die ik al eerder beschreven heb als financiële uitbuiting maar die inmiddels sterk riekt naar bewuste diefstal. Mocht deze brief opnieuw niet leiden tot een oplossing voor mevr. N. dan zie ik mij genoodzaakt verdere stappen te ondernemen. Daarnaast wordt serieus overwogen deze casus voor te leggen aan de consumentenmedia.

Alle klachten die gemeld zijn door fvdschans2