Mijn Klacht:
Geachte lezer,
Begin mei is er een groep colporteurs van Fiber door mijn straat geraasd, waarbij zij ook mijn huis niet hebben overgeslagen. Ik had het genoegen met dhr. Keijer, bekend van andere klachten op internet. Deze joviale jongeman wist mij het product internet & televisie zeer goed aan te prijzen, maar vergat daarbij voor het gemak het een en ander mede te delen. Wij waren tevreden met de diensten van KPN, maar in deze economisch zware tijden is een besparing van 10 á 20 euro per maand al gauw mooi meegenomen.
Beslissingen over dit soort zaken nemen wij altijd met zijn tweeën, vandaar dat dhr. Keijer ’s avonds nog een keer terug kwam om het hele aanbod met mijn man door te nemen. Al werd hier niet meteen enthousiast op gereageerd, ging mijn man uiteindelijk overstag. Ook hij viel voor de besparing op zo ongeveer dezelfde diensten als die van KPN. De afspraak was dat alles helemaal geregeld zou zijn vóór aanvang van het WK voetbal en ons contract in zou gaan per 1 juni.
Toen het WK eenmaal begon, hadden wij niets meer van Fiber vernomen. Op 13 juni hebben wij een e-mail verzonden waarin dit werd aangegeven en de mededeling dat wij van de diensten af wilden zien. De dag erna vertrokken wij voor enkele dagen uit Nederland, om met vrienden de opening van het WK te gaan bekijken. Die vier opvolgende dagen schijnt Fiber contact met ons te hebben gezocht, maar waren wij helaas niet in de gelegenheid om de telefoon op te nemen of het nummer te herkennen.
In de periode tot aan 5 augustus, waarin wij niets meer van Fiber hebben vernomen, leek voor ons de kous af. Het bedrijf kwam zijn afspraken niet na en heeft niet al te veel moeite genomen om contact met ons te zoeken. Uiteindelijk was ik blij met deze contractbreuk, omdat ik toch maar eens de tijd had genomen om op sites als klacht.nl te kijken hoe Fiber ervoor stond. Op 5 augustus gebeurde echter iets vervelends. Internet en televisie van KPN werkten niet meer en er was geen mogelijkheid om deze weer aan te sluiten. 1 Week en 3 monteurs later kwam de aap uit de mouw, Fiber had ons glasvezelkastje gekaapt.
Inmiddels zijn we 2 weken verder en heb ik al 15 keer met de klantenservice gebeld. De eerste 8 keer was om iemand aan de lijn te krijgen die begrip had voor de situatie en ons zou kunnen helpen het contract te ontbinden. Helaas was dit onmogelijk en konden wij ook niet teruggebeld worden door iemand die hierover ging. De reacties van de klantenservice medewerkers liepen uiteen tot het advies om juridische hulp in te schakelen en verontwaardiging dat wij er zo moeilijk over deden terwijl ze toch echt maar 2 weken na ingang van de contractdatum contact met ons hadden geprobeerd te zoeken. Via het Juridisch loket en medewerkers van de klantenservice van KPN zijn wij erachter gekomen dat, als je snel over het contract heen leest, je niet ziet dat Fiber zich alleen maar rechten toe-eigent en de plichten aan de klanten over laat. De enige die in gebreke kan blijven is de klant en Fiber kan zo’n beetje alles doen wat het wil.
Uiteindelijk hebben wij besloten in te binden, omdat wij een eventuele rechtszaak niet zouden winnen en wij inmiddels wel weer gebruik wilden gaan maken van internet. KPN heeft ons door de TV loze tijd heen geholpen door een gratis Digitenne kastje mee te geven waar FOX Sports op stond, waardoor ik mij af en toe wist te herinneren waar de term klantenservice ook alweer voor stond.
De telefoontjes hebben er in ieder geval toe geleid dat er spoedig een monteur werd langs gestuurd en uiteindelijk op 15 augustus de televisie het weer deed. Wat dhr. Keijer was vergeten te vertellen is dat je alleen draadloos internet hebt als je zelf een router aanschaft. Ook Fox Sports GO is niet beschikbaar in combinatie met Fiber. Dit laatste was vooral erg vervelend, omdat ik in ieder geval tot vandaag (19 augustus) nog geen gebruik kan maken van mijn aanvullende zenders. Hierover heb ik de klantenservice al 4 keer gebeld. Ik kreeg het advies om naar iemand toe te gaan die een andere provider heeft, zodat ik daar voetbal kan kijken. Ook voor vragen over restitutie en vergoeding van de gemaakte kosten (dubbele kosten i.v.m. gebrek aan communicatie; talloze telefoontjes) hoef ik niet bij de klantenservice aan te kloppen, want zij kunnen nergens antwoord op geven en mij niet doorverbinden met de mensen die hier over gaan.
Gewenste Oplossing:
Nu ik aan het einde van mijn verhaal ben gekomen, rest mij de vraag wat ik hier nou eigenlijk mee wil bereiken. Het liefst zou ik alsnog het contract stopzetten, maar iedereen die dit leest weet inmiddels dat de kans daarop nihil is. Ik wil dat Fiber mij helpt gewoon tv te kunnen kijken zoals ik dat bij KPN deed, zodat ik de komende 2 jaar zonder ergernis kan doorkomen. Hierna zal ik meteen teruggaan naar KPN, want in betaal liever 10 euro extra voor uitmuntende service, dan dat ik 10 keer per week met een klantenservice moet bellen om vragen te stellen waarop zij geen antwoord kunnen geven.
L. Volkers
