Klacht: extreme klantonvriendelijkheid

op 20 januari 2014 over NS in de categorie Openbaar Vervoer

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Vrijdag 17 januari stapte ik in Utrecht Centraal op de nachttrein van 04.07 naar R’dam na te zijn gecontroleerd door een BOA. In de coupe naast mij bevond zich een Amerikaanse toeriste (met koffers), waarschijnlijk op weg naar Schiphol. Waarschijnlijk per ongeluk bevond zij zich in de 1e klasse met een ticket voor de 2e klasse. Zij is toen met veel geschreeuw en hardhandig geweld verwijderd uit de trein door een (Nederlandse) BOA. Zij probeerde zich nog tegen de uitzetting te verzetten, ten eerste omdat zij niet begreep waarom zij werd uitgezet en ten tweede omdat zij haar koffers niet in de coupe wilde achterlaten. Herhaaldelijk heeft zij tijdens de uitzetting om haar koffers gevraagd waarop de BOA haar toeschreeuwde dat zij de trein nu moest verlaten en gewoon voortging met duwen. Toen zij aan de BOA vroeg waarom ze werd uitgezet zei hij dat zij tegen de BOA had geschreeuwd en dat zij was gearresteerd. Toen zij uiteindelijk uit de trein geduwd was en op het perron stond werden haar koffers pas overhandigd. Vervolgens werd haar gesommeerd het station te verlaten. Wellicht heeft zij daardoor haar vlucht op Schiphol gemist.
Zelfs als de toeriste niet correct zou hebben gereageerd op de vraag naar haar vervoersbewijs dan nog vind ik de handelswijze van de BOA buitenproportioneel, mede in aanmerking nemend dat zij als toeriste niet goed bekend is met Nederlandse treinen en mede in aanmerking nemend dat het duidelijk moet zijn geweest dat de jongedame op weg was naar Schiphol om een vliegtuig te nemen (buitenlandse jongedame, koffers, Schipholtrein), wat een dergelijke sanctie (uitzetting) onevenredig maakt.
Ik ken de identiteit van de BOA niet. Ik kan alleen maar aangeven dat het om een Nederlander gaat met krullend kort blond haar en een lichte snor. In het gezelschap van meerdere BOA’s bevond zich ook nog een donkere conductrice van de NS, die u zijn naam ongetwijfeld wel kan geven.

Gewenste Oplossing:

Een draai van 180 graden in de servicegerichtheid van de desbetreffende BOA (en BOA's in Utrecht in het algemeen), wat ik helaas niet realistisch acht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

3 jaren geleden - Deze klacht is zojuist door NS in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

3 jaren geleden - We hebben bericht ontvangen dat NS een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

NS

Heeft op 21 januari 2014 om 08:25 geantwoord

Geboden Oplossing:

Wij hebben de klacht intern doorgegeven om te bekijken of wij kunnen onderzoeken of ons personeel zich aan de gedragsregels heeft gehouden.

Alle klachten die gemeld zijn door klachtenNS