Mijn Klacht:

Afgelopen week heb ik bij een bedrijf een matras besteld. Deze kon meteen maandag al bezorgd worden, wat erg fijn was. Bij een ander bedrijf had ik een bed en lattenbodem besteld; ik wist nog niet wanneer dit binnen zou zijn, dus ik rekende in eerste instantie alleen op het matras.

Op zondagavond kreeg ik een sms van de vervoerder (Extra@Home) dat ik de dag erna de bestelling zou krijgen, en de exacte tijden zouden de ochtend erop worden doorgegeven. Aangezien ik natuurlijk niet op maandagochtend nog vrij kan regelen op mijn werk (ik werk ma-vr, fulltime), heb ik maandag de bestelling niet kunnen accepteren. Ik kon diezelfde middag nog een nieuwe afspraak maken.

Toen ik die dag de telefoniste sprak, was deze zeer vriendelijk. Ze zag dat de andere pakketten (bed en lattenbodems) voor dinsdag gepland stonden, dus ik zou die twee en het matras in een rit kunnen krijgen; alles zou dus dinsdag binnen zijn. Ik heb de afspraak voor dinsdag vastgezet en met de telefoniste afgesproken dat ik de volgende ochtend om 8 uur meteen kon bellen om af te spreken dat de chauffeur mij een half uur voor levering zou bellen.
Toen ik de volgende ochtend belde, was Cindy (erg onbeleefd) de telefoniste. Zij meldde mij direct dat alleen het matras vandaag bezorgd zou worden, de rest zou later komen. Dat kwam omdat het bedrijf het bed en de lattenbodem hen niet geleverd had; vervelend, maar mogelijk. Het matras zou tussen 10:38 en 13:38 komen, en ze zou de chauffeur vragen om mij een half uur van tevoren te bellen. Als ik om half 12 nog niks gehoord had, moest ik haar terugbellen.
Toen ik om 11:22 begon met bellen, was er een grote rij wachtenden voor me; wel 8. Aangezien ik gewoon aan het werk was, heb ik op dat moment opgehangen en het een aantal keer opnieuw geprobeerd; de rij werd enkel langer. Toen ik een uur later eindelijk er doorheen was (na de telefoon tussen nek en schouder te houden terwijl ik aan het werk was), werd mij verteld dat de chauffeur vertraging had opgelopen en het waarschijnlijk niet eens binnen het tijdvak zou halen. Erg vreemd dat dit niet tijdig gemeld is. Cindy was bereid de chauffeur te bellen, die op dat moment zei dat hij over 3 kwartier bij mij zou zijn; om 13:10 dus. Nog wel binnen het tijdvak. Mijn vriend heeft toen van zijn werk naar mijn huis kunnen rijden, maar toen hij om 13:40 wilde weggaan omdat ze er nog niet waren geweest, kwam net de vrachtwagen (te laat) aanrijden.
Woensdagavond kreeg ik, om kwart voor 10, een sms dat mijn andere pakketten de dag erna geleverd zouden worden. Donderdag om 7:50 kreeg ik de sms met de bloktijd; tussen 11:06 en 14:06. Direct belde ik weer naar Extra@Home, om te vragen of het mogelijk was dat de levering bij mijn vriends werk geleverd werd; hij zou die dag een bus meenemen en kon het pakket dan naar mijn huis vervoeren. Dit kon absoluut niet, ook al was het in dezelfde stad als mijn huis, behalve als we een nieuwe afspraak zouden maken. Dan zou hij de bus niet hebben, dus in plaats daarvan gevraagd of ze de chauffeur weer kon vragen of hij een half uur van tevoren kon bellen (ook al werd dat de vorige keer ook niet gedaan). De chauffeur nam zijn telefoon niet op, maar de levering stond om 12:36 gepland; ik kon beter rond 10 uur terugbellen voor een specifiekere tijd. Er werd vermeld dat het om 2 pakketten ging; de lattenbodem en het bed.
Vlak voor ik zou terugbellen, kreeg ik een sms waarin een nieuw tijdblok stond; opeens van 13:30 tot 16:30, al veel later dan eerder gezged. Dat is al schandalig; als ik vrij had genomen voor de drie eerder genoemde uren, had ik dat dus al voor niks gedaan. Ik belde direct daarop, waarop mij werd gemeld dat de chauffeur 1,5 uur vertraagd was; dat is al instrijd met de 2,5 uur later die in de sms vermeld werd. Ik sprak af met degene aan de telefoon dat zij in de gaten zou houden of er iets zou veranderen, en dat ze mij zou bellen met meer up-to-date informatie. Toen ik om 1 uur nog niets gehoord had, belde ik weer; de man die ik toen aan de lijn kreeg was zeer onvriendelijk.
Hij zei me dat als ik afspraken met zijn collega had gemaakt, ik met hem geen nieuwe afspraken hoefde te maken; terwijl ik enkel wilde weten of er meer bekend was. Hij kon niets zeggen, behalve hetzelfde “1,5 uur vertraagd dus rond 2 uur”. De chauffeur bleek zijn telefoon uit te hebben staan en volledig onbereikbaar te zijn. Ik heb uiteindelijk vanaf 13:45 vrij gekregen, waar mijn manager alles behalve blij mee is, om thuis te kunnen zijn. Om 14:00 was ik thuis, waar ik opnieuw belde naar Extra@Home. Degene die ik toen aan de lijn kreeg was vrij behulpzaam en wist mij te vertellen dat er nog 7 leveringen voor mij waren; de eerder beloofde 14:00 uur werd dus ook niet gehaald (terwijl het eerste tijdvak rond die tijd afliep).
Toen ik om 16:00 uur nog niks gehoord of gekregen had, belde ik opnieuw; ik vermeldde wederom dat ik 2 pakketten verwachtte en dat ik nog steeds niks had. Hij vertelde me nu dat er nog 5 leveringen voor mij waren; er waren er dus maar 2 geleverd in 2 uur! Toen de zending uiteindelijk om 17:15 aankwam, zei de chauffeur enkel dat hij de lattenbodems had (2 losse bodems). Dit was ook het enige pakket dat hij voor mij had, het bedframe hadden ze niet! Toen ik weer naar Extra@Home belde, meldden zij zelfs dat niet ze nergens hadden staan dat er meer leveringen waren, ook niet in de toekomst, terwijl diezelfde ochtend mij nog verteld werd dat het om 2 pakketten ging!!! Dit pakket lijkt dus spoorloos verdwenen.
Hierop belde ik direct het bedrijf waar ik het bed besteld had, die mij vertelden dat het onderweg was en al bij Extra@home geleverd was. Ik zei dat ik nog niks had gekregen en vroeg de bestelling te annuleren, omdat ik niet weer door dit gedoe heen wilde. Dit kon niet, omdat hij immers al onderweg was, maar aan de deur mag ik het weigeren, dan wordt het teruggestuurd. Dit zal ik zeker doen, want ik zal geen gebruik meer maken van Extra@home. Daarnaast heb ik dus ook voor niks mijn middag vrij genomen en ben ik voor niets in problemen geraakt op mijn werk hierdoor; als ik rond mijn gewone tijd was vertrokken, was ik om 17:00 thuis geweest.
Kortom, Extra@Home is zeer inflexibel, komt geen enkele gemaakte afspraak na, heeft veel onbeleefde medewerkers en is een bedrijf dat ik iedereen afraad.

Gewenste Oplossing:

Als ik de leveringskosten vergoed krijg (ik betaal immers voor een service; die heb ik niet ontvangen), als ik mijn vrije uren vergoed krijg, als er een extra vergoeding volgt voor de dagen dat ik nu op de grond moet slapen.

Ik ben zeker niet tevreden met deze afhandeling. Ten eerste is de klacht een half jaar geleden door mij geplaatst, ten tweede lost dit niets op; het heeft mij tijd en geld gekost om de vrije dagen op te nemen die uiteindelijk niet nodig waren. Ook heb ik geruime tijd op de grond moeten slapen, is het pakket niet geannuleerd maar zonder mij te berichten bij buren afgegeven en geaccepteerd, waardoor ik nu al een half jaar dit nog ingepakte pakket thuis heb staan, aangezien het niet te retourneren was en niet werd opgehaald door extra@home of postnl. Ik zou dan ook een volledige vergoeding willen zien voor de kosten van het bed (230 euro), mijn vrije dag (120 euro) en voor de overlast.