Mijn Klacht:
Ik heb via bol.com een bestelling gedaan die volgens afspraak op 30-3-2015 geleverd zou worden. Bevestiging ontvangen, dus vrij genomen, want in tegenstelling tot meer moderne bedrijven kun je niet kiezen in welk tijdsvak je zou willen ontvangen en avond en weekenden zijn ook niet te kiezen.
Levering zou ’s middags komen, maar er komt niets. Bij telefonisch contact blijkt dat er vertraging is en dat het dus wel iets later zou kunnen worden. Ruim nadat de eindtijd van het tijdsvak was verstreken toch nog maar een keer gebeld. Ineens bleek heel wat anders, want al voor mijn eerste telefoontje was het pakket ‘manco’ gemeld. En manco kan nogal wat definities krijgen bij Extra@Home. Laten uitzoeken en het pakket scheen (ik ben gestopt met bleek) niet aangekomen te zijn op hun depot. Dat hadden ze toch al eerder kunnen melden lijkt me… Maar goed, Bol.com opgebeld, ze gingen er achteraan en het regelen.
Dinsdag gebeld voor status naar bol en extra@home, konden mij niet veel wijzer maken. Aangegeven dat ik gebeld wilde worden zodra er wat nieuws was. (statusnotificatie lijkt me niet al te moeilijk). Woensdag werd ik gebeld, pakket is binnen, we kunnen overgaan tot levering. Gevraagd of ’s avonds toch echt niet mogelijk was, dat kon niet. Zaterdag misschien? Nou, misschien wel, soms hebben we wel een rit. Laten nakijken en jawel, 4 april zou er een rit zijn. Zet mijn zending er maar bij.
Donderdag 2 april ’s ochtends, sms, we komen tussen 9:45 en 12:45. Uhm… gebeld, ja, we hadden hem op 4 april gezet, maar hij is terug gezet naar de 2e. Ik was niet thuis, dus kon niets ontvangen, zet hem bij voorbaat dus maar weer op de zaterdag.
Vrijdag nog even nagebeld, staat hij op zaterdag? Ja, hij staat op zaterdag. Alles in orde? Ja, alles in orde, wees gerust.
Zaterdag… geen sms, dus ik voel nattigheid. Weer bellen. Hmm, tja, uhm, hij staat hier wel maar ‘is niet door de planning gegaan’. Wat moet ik daar nou weer mee? Tja, uhm, we kunnen dinsdag weer leveren. Oplossing ge-eist dat hij vandaag nog zou komen. Meneer ging zich er hard voor maken om een extra rit te regelen en zou contact opnemen. Vlak voor acht uur ’s avonds zelf nog maar een keer gebeld en geheel zoals ik al verwachtte, nee hoor… niets geregeld. We kunnen hem op dinsdag zetten? Naja, het moet maar.
Vandaag. Sms gekregen, tijdsvak bevestigd. Paar uur later, helaas we kunnen vandaag niet leveren… Weer gebeld wat er nu weer was. Ja, manco, met deze keer dat het pakket niet op de juiste plaats stond dus dat de wagen hem niet mee kon nemen. Ondertussen behoorlijk kwaad, krijg ik alleen maar te horen dat ik met klachten naar Bol.com moet gaan. Zij zijn toch niet verantwoordelijk voor dit falen van de bezorger??
Nadat ik met Bol.com gebeld heb toch nog een keer met Extra@Home. Immers, bol.com kan ook niet anders dan het ‘met urgentie’ bij de bezorger neerleggen. Nu een heel ander verhaal aan de telefoon, veel meer info. Pakket is met de verkeerde wagen mee, stomme fout van ons. U kunt een klacht registreren bij bol.com, die verhalen dat dan weer op ons. Misschien dat dat een klein beetje tegemoet kan komen aan de geleden schade.
Het zal mij benieuwen of het pakket morgen wel in de juiste wagen zit en geleverd kan gaan worden…
Gewenste Oplossing:
Uiteraard is de eerste voorwaarde dat ik het in goede orde pakket heb ontvangen of een garantie krijg van levering inclusief consequenties als de garantie toch onterecht mocht blijken.
Ten tweede, niet iets dat ik zo even kan bevestigen, maar meer iets dat ik mee wil geven. Wees eerlijk open en klantgericht in communicatie. Nu hing het er maar precies vanaf wie ik aan de telefoon kreeg of ik wel of niet de juiste info EN begrip kreeg. Wijzen naar de leverancier heb ik niets aan, jullie als extra@home zijn de laatste stap in de orderafhandeling maar wel een hele belangrijke en de stap waarvan de volledige verantwoordelijkheid bij jullie ligt, niet bij de leverancier van het product. Maak geen afspraken als je niet weet of je kunt leveren en zorg er alsjeblieft voor dat er minder menselijke fouten gemaakt (kunnen) worden. Het is van de zotten dat mijn levering 2x door menselijk falen is vertraagd ondanks dat er afspraken gemaakt zijn.
