Mijn Klacht:
Vandaag zou een matras van 200 bij 180 cm. opgehaald worden door Extra@home. Ik kreeg pas vanochtend een mail over wanneer dit zou plaatsvinden. Hier begon het al fout te gaan: er was in de mail geen sprake van ‘ophalen’ , maar van een levering. Verder stond er dat de geplande tijd tussen 13 en 16 uur zou zijn, maar de werkelijke tijd tussen 7. 35 en 7. 55 uur. Ik stond als een haas op. Ze kwamen niet. Ik heb toen uren later weer op het ‘volgsysteem’ gekeken, en nu stond er plotseling dat ze tussen 14.10 en 14. 40 uur zouden komen. Intussen had ik al gebeld met de klantenservice, om te vragen of het wel duidelijk was dat het niet om een levering ging. De mevrouw van de klantenservice was vriendelijk en ging bellen met de chauffeur, die echter niet opnam. Toen Extra@home om 16 uur nog steeds niet geweest was, heb ik opnieuw gebeld met de klantenservice. Deze mevrouw heeft opnieuw notities gemaakt. Een half uur later werd ik gebeld: de chauffeur zou niet meer langskomen, omdat hij om 18 uur terug moest zijn bij het kantoor. Dit is toch schandalig? Mijn gang wordt helemaal gebarricadeerd door dit enorme matras en ze laten me er gewoon een heel weekend mee zitten! De garantie dat ze maandag wel komen, kon de klantenservice me niet geven! Bovendien moet ik maandag werken en ze konden me geen enkele indicatie geven over wanneer zij op maandag zouden langskomen. Iemand van hogerhand krijg ik niet te spreken! De vorige keer was het ook al een ramp, toen ze het matras kwamen leveren. De avond voor de levering kon ik nog niet zien wanneer de levering zou plaatsvinden. Extra@home stond om 7.30 uur voor de deur, terwijl ik nog in bed lag. Ik had mijn voet gebroken, waardoor ik niet mobiel was en ik had geen tijd gehad om de oude matras met hulp van mijn dochter weg te zetten. De nieuwe matras paste niet in mijn kamer, maar de heren waren niet bereid om de oude matras in de kamer ernaast te zetten. Pas toen ik zei dat ik ze ervoor zou betalen, deden ze dat. Toen de heren al lang weer weg waren, ging de telefoon: een computerstem van post nl. kondigde aan dat de levering tussen 8.30 en 9.00 uur zou plaatsvinden! Hoe beschamend!
Gewenste Oplossing:
Ik ben tevreden als het bedrijf doet wat het belooft. Ze blazen hoog van de toren over hun service, etc., en ik heb na de vorige keer ook inderdaad aaneen klantentevredenheidsonderzoek deelgenomen, maar denk maar niet dat ik daar iets op gehoord heb! De manier van doen van Extra@home moet radicaal veranderen! Ik ben tevreden als het volgsysteem klopt, als ze beloven wat ze doen, als het klopt wat ze in hun mail aankondigen, als ze vriendelijk zijn bij het afleveren van de spullen en als hun werknemers mensen met een gebroken voet toch wat milder tegemoet treden. En als ze niet op het einde van de dag zeggen dat ze niet meer komen en dit de vriendelijke dames van de klantenservice laten vertellen aan de klant, waardoor de klant niet anders kan dan zich beheersen. En zo wordt alles in de doofpot gestopt. Ik zou graag zien dat het bekender wordt dat dit bedrijf zo waardeloos is!
