Mijn Klacht:

Paar weken geleden kon ik een bezorgdatum kiezen voor een zending van Home24. Vanwege een zakenreis heb ik de datum op vandaag, 13 april kunnen zetten en hier speciaal verlof voor kunnen nemen om het meubel in ontvangst te kunnen nemen.

Helaas rook ik gisteren al onraad omdat er nog geen tijdsindicatie werd opgegeven, terwijl dit bij eerdere leveringen wel zo was. Vanochtend dan maar zelf telefonisch contact opgenomen met Extra@Home.

Helaas bleek mijn vermoeden gegrond, want om de één of andere reden was de zending niet ingepland in de bezorgroute. Extra@Home medewerker in kwestie wimpelde het af met een voorstel voor een nieuwe bezorgafspraak, terwijl ik had aangegeven hier niet mee akkoord te gaan omdat ik het niet correct vind dat ik moet opdraaien voor een fout die bij PostNL gemaakt word. Daarnaast komen de nieuwe voorstellen voor bezorging mij ook helemaal niet uit. Met deze medewerker kon ik er helaas niet uit komen, ook niet omdat deze man mij niet kon doorschakelen met een leidinggevende, zodoende contact gezocht met PostNL Webcare.

PostNL Webcare is niet veel anders en wimpelt het af met een eenvoudige verwijzing naar een bedrijfsstructuur waar Extra@Home een apart onderdeel is en waar zij dus niets aan kunnen doen? Pardon? Volgens mij staat op beide organisaties in koeieletters “PostNL” gedrukt dus is het 1 organisatie. Zoniet dan moet je het anders noemen.

Goed, met zowel medewerker 1 als PostNL Webcare kon ik er dus al niet uit komen.

Zojuist telefonisch contact gehad met Extra@Home, na 25 minuten in de wacht gestaan te hebben. Gesproken met ene Danny, die al iets meer vaart achter de zaak wou zetten maar nog niet voldoende. Hij zou contact opnemen met het depot waar de zending gezocht zou worden, maar ‘uit ervaring weet ik dat dit niet dezelfde dag zou zijn, we moeten een e-mail sturen’, en soortgelijke smoesjes. Joh, bel er dan gewoon achteraan en zet er een beetje vaart achter. Ondanks dat ik ook hier heb aangegeven niet tevreden te zijn met deze oplossing kon ik ook hier weer niet verder komen en heb ik het gesprek maar afgebroken.

[edit 14-4-2015] Vandaag maar liefst DRIE keer geprobeerd contact op te nemen met Extra@Home. De eerste keer na een kwartier wachttijd de verbinding zelf maar verbroken en derde keer 40(!!!!) minuten in de wacht gestaan voordat ik iemand te spreken kreeg!

Deze Janny, Janni of Jannie moet volgens mij ook strikte procedures volgen. En als ik het moet geloven werken er op die afdeling alleen maar van dat soort personen, evenals een stel zogenaamde leidinggevenden die zogenaamd geen bevoegdheden hebben. Ik geloof er níks van!

Ik wil dat mijn bank aanstaande vrijdag geleverd wordt. Punt. En ze kunnen nog zo hoog en laag springen als ze willen, op maandag, dinsdag en donderdag ben ik nu eenmaal niet beschikbaar omdat ik net als ieder ander normaal mens gewoon aan het werk ben en niet zomaar verlof kan nemen! Het is te gek voor woorden dat dit soort feiten bij deze figuren gewoon niet doordringt!

Ik heb Extra@Home duidelijk verteld dat ik verwacht aanstaande vrijdag mijn bank binnen te willen krijgen en ze dat maar moeten regelen met diegene die wel bevoegdheden heeft binnen het bedrijf. Gaat diegene daar niet mee akkoord dan mogen zij me opbellen en hoogstpersoonlijk uitleggen waarom dat niet kan.

Gewenste Oplossing:

Ik ben pas tevreden als Extra@Home er voor zorgt dat ik vandaag, 13 april, mijn zending thuisbezorgd krijg. Als zij fouten maken met het klaarzetten van de zending voor opname in een bezorgroute, moeten zij hier ook een passende oplossing voor bieden. Ik vind dat zij desnoods een koerier op pad moeten sturen met de zending om deze alsnog vandaag aan te bieden.

Het kan best voorkomen dat er een fout gemaakt wordt in een organisatie, maar het draait er om hoe het probleem opgelost wordt en waar de klant niet de dupe van is. Op dit moment heeft Extra@Home / PostNL naar mijn mening geen correcte oplossing geboden.

[edit 14 april]
Aangezien ze het presteren om complete zendingen op verkeerde depots te laten staan en enkel maandag, woensdag en donderdag zogenaamd in deze regio zijn, terwijl ik geen verlof kan krijgen op deze dagen, wil ik dat ze zorgen dat ik aanstaande vrijdag mijn zending bezorgd krijg. Dan schakelen ze maar een koerier in, het interesseert me niet hoe ze het doen.

Ik ga niet en kan niet nogmaals een verlofdag opofferen aan het gepruts van Extra@Home en ik eis een correcte oplossing. Ik vraag echt niet het onmogelijke. Het heeft mij al een hoop tijd en belminuten gekost met deze partij, dan moet het bij hen ook maar even zeer doen in de portemonnee om dit af te handelen. Ik ben er klaar mee en ze regelen het maar.