Mijn Klacht:

Vorig jaar is mijn vlucht last minute gewijzigd, waarbij door de reisorganisatie niet duidelijk werd gecommuniceerd wat er precies fout was gegaan en waarom wij i.p.v. een rechtstreekse vlucht een vlucht met overstap moesten nemen op een heel ander tijdstip. Na terugkomst heb ik een claim ingediend bij de Euclaim. Niet veel later ben ik erachter gekomen de fout bij de reisorganisatie lag en niet bij de airline. Via een klachtenprocedure van de reisorganisatie heb dan ook vrij snel een compensatie ontvangen. Binnen 1 week nadat mijn klacht bij de reisorganisatie was afgewikkeld, heb ik contact opgenomen met Euclaim om mijn claim in te trekken. Op dat moment waren er nog maar 2 standaard brieven gestuurd richting de airline. Ik kreeg meteen een rekening gepresenteerd waarbij men 29% van de compensatie opeiste die ik van de reisorganisatie heb ontvangen. Bovenop kwamen nog de administratiekosten.

Ik heb contact met ze opgenomen om de situatie uit te leggen. Ik heb aangegeven dat het nooit mijn bedoeling is geweest om een dubbele claim in te dienen en dat ik z.s.m. contact met ze heb opgenomen toen de situatie voor mij wat duidelijker werd. Er was weinig begrip, maar mij werd alle correspondentie tussen mij en de reisorganisatie gevraagd om te kijken of ze iets konden doen met de eindafrekening die ik ontvangen had. Ik heb in meerdere mails alle gevraagde informatie aangeleverd en zelfs nog aanvullend contact opgenomen met de reisorganisatie voor extra toelichting waarin duidelijk door de reisorganisatie wordt aangegeven dat de fout niet bij de airline ligt maar bij de hen. Ik heb ze alle informatie toegestuurd, maar hier hebben zij helemaal niks mee gedaan. Sterker nog, ik werd zelfs beschuldigd van het achterhouden van informatie terwijl ik nog in contact was met de reisorganisatie om informatie op te vragen. Het is mij een groot raadsel met wel doel deze informatie bij mij is opgevraagd. In ieder geval niet om de eindafrekening aan te passen.

Op mijn vraag om een toelichting te geven op de factuur en het bedrag dat zij bij mij opeisen, kreeg ik het antwoord dat ze het dossier 2 keer grondig hebben bekeken en het naar de juridische afdeling hebben doorgezet zodat er juridische stappen ondernomen konden worden. Mijn claim heeft bij elkaar 1,5 maand geduurd, waarbij na het versturen van de 2e brief de airline nog tijd had om te reageren. Volgens de informatie op hun website zou hierna een herinnering volgen en daarna pas zouden er juridische stappen volgen. Toen ik mijn claim introk was het dus nog niet zo ver en had de airline gewoon nog kunnen reageren. Het is daarom zeer onwaarschijnlijk dat er toen al kosten waren gemaakt voor een juridische procedure. Toen ik om uitleg vroeg, gaf de klantenservicemedewerker aan niet met mij in discussie te gaan. Als u niet op tijd betaalt, dan neemt onze deurwaarder contact met u op.

Ik heb mijn twijfels over de bewering 2 keer grondig is bekeken, aangezien de vlucht waar het om gaat nooit geannuleerd is geweest en gewoon geland is volgens de planning. Deze informatie is makkelijk te online te vinden en zou bij een ‘grondig onderzoek’ zeker wel aan het licht moeten komen. Op mijn vraag waarom dit niet is gezien, krijg ik eveneens geen reactie.

Ik heb per mail aangeboden om de daadwerkelijk gemaakte kosten(administratiekosten kosten voor het versturen van 2 brieven) te betalen, maar deze mensen willen bijna de helft van de vergoeding waar zij dus helemaal niks voor hebben gedaan, los van het versturen van 2 standaard brieven naar een airline die niks met de situatie te maken heeft. Een zeer trieste manier van geld verdienen achter de rug van gedupeerde reizigers! Wanneer je hun algemene voorwaarden accepteert, sta je al met 10-0 achter.

Kortom, de communicatie is zeer slecht en onprofessioneel; je mails worden half gelezen of niet gelezen. Je krijgt geen uitleg of antwoorden op de vragen die je stelt en als je een antwoord krijgt, dan komt dit niet overeen met de informatie op hun website. Wanneer de vragen lastiger beginnen te worden, geven ze aan niet in discussie met je te gaan en dreigen ze met een deurwaarder. Ook worden dingen beweerd die ik nooit heb gezegd, als ik hier uitleg of bewijs voor vraag, dan krijg ik uiteraard geen antwoord.
Volgende keer liever geen compensatie dan dat ik nog een keer iets met deze mensen iets te maken krijg.

Gewenste Oplossing:

Ik heb al meerdere keren contact met ze gehad en word niet gehoord. Ik verwacht nu ook niet dat ze opeens met een oplossing komen. Ik wil wel via deze weg kenbaar maken doe dit bedrijf met zijn klanten omgaat.