Klacht: Ekris omzeilt op slinkse wijze de garantie

op 14 januari 2014 over BMW in de categorie Automerken

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Ik wil hierbij een oproep omtrent de garantie bij BMW Ekris,ik heb namelijk een probleem met de afhandeling van een garantie claim.

Het is namelijk zo dat ik in december 2011 bij de BMW dealer in den Haag een BMW 3 serie heb gekocht met daarbij een uitgebreide garantie de zogenaamde premium selection inhoudende een volledige garantie gelijk aan die van een nieuwe auto voor de duur van 24 maanden na aankoopdatum.

De overweging voor deze aanschaf die door de uitgebreide garantie qua aanschafprijs beduidend hoger is dan een auto zonder de premium selection garantie.

Mij is destijds duidelijk verteld dat alle mogelijke reparaties aan de auto onder de garantie vallen behalve onder slijtage onderhevige onderdelen. Alle onderdelen hebben een beperkte levensduur of zijn onderhevig aan slijtage als gevolg van normaal gebruik. Maar wat men eigenlijk bedoeld zijn het de onderdelen aan een auto waarbij in het algemeen wordt voorgeschreven om deze bij een onderhoudsbeurt te vervangen, zoals o.a. ruitenwisserbladen, remmen, gloeilampen en banden.

Mij staat nog heel goed bij dat de verkoper mij heeft verteld dat zowel motorische, elektrische als mechanische onderdelen onder de garantie vallen, en ik derhalve gevrijwaard zou blijven van repartie kosten aan dergelijke onderdelen binnen de overeengekomen garantie periode van 24 maanden.(vanaf aankoop datum 2 december 2011 tot 2 december 2013)

Al snel werd duidelijk dat de BMW dealer Ekris bij mij in de regio Utrecht niet op onderhoud onder garantie zat te wachten dit bleek al snel na de aankoop in 2011 toen Ekris Utrecht niet heel welwillend was m.b.t. het uitvoeren van reparaties onder garantie.

Ik heb de vervelende discussie gevolgd tussen BMW Ekris en BMW den Haag waarbij partijen na enig ”overleg” de garantie service hebben verleent en de nodige werkzaamheden onder garantie hebben verricht aan mijn auto, vanaf de aanschaf in december 2011 bleef dit fenomeen zich herhalen bij reparaties .o.a. een gemeld probleem in december 2011 dat de auto moeizaam schakelt, en er een vreemde lucht ontstaat tijdens het rijden, en de motor een raar en ongewoon geluid maakt (diesel motor achtig getik).Toen is de koppeling vervangen en voor het verhelpen van een tikkend geluid in de motor zijn later de bobines en de bougies vervangen deze bleken defect te zijn.

Ik had veelal discussies bij BMW Ekris en er zijn tal van vervelende opmerkingen aan de balie gemaakt door service adviseurs van BMW Ekris ,dit gepaard gaande met daarbij onjuiste facturaties, en het versturen van(onterechte) aanmaningen terwijl men op de hoogte was van de garantie die op de premium selection auto was verstrekt.

Op 18 november 2013 heb ik een telefonisch een melding gedaan van een aantal klachten, waarvan twee hele grote klachten deze waren overigens bijna identiek aan een eerdere gemelde klacht in 2011 en 2012 namelijk dat de auto moeizaam schakelt, en er een vreemde lucht ontstaat tijdens het rijden, en de motor een raar en ongewoon geluid maakt (diesel motor achtig getik).
Na het invoeren van deze gegevens is er een afspraak gemaakt voor een reparatie op 27-11-2013 en staat mijn auto op 27-11-2013 van 07.30 tot 17.30 bij de BMW dealer Ekris in Utrecht, aan de twee serieuze klachten is op die dag niest gedaan terwijl de auto daar de hele dag heeft gestaan.
Mij werd verzocht om een vervolg afspraak te maken en de eerst volgende optie die mij door BMW Ekris werd geboden was op 3 december 2013(precies toevallig….. één dag na het verstrijken van mijn garantie termijn op 2 december 2013 ).
Onder geen enkel beding was eerder afspreken mogelijk ik heb de afspraak gemaakt en heb de auto ter reparatie aangeboden op 3 december 2013 bij Ekris Utrecht.

De klachten waren naar mijn inziens niet verholpen en ik twijfelde dan ook aan welke werkzaamheden BMW Ekris al dan wel of niet had verricht, Ik heb daarvoor dan ook een specificatie van de nota gevraagd zodat ik dit kon inzien en laten beoordelen. Dit met de opmerking erbij, om de gegevens ook naar BMW Nederland toe te sturen (als reminder om te voorkomen dat ik niet weer onterecht vervelende aanmaningen zou ontvangen).

Toen ik per e-mail om deze specifieke factuur vroeg, kwam de service adviseur van BMW bij mij op het net om mij duidelijk te vertellen dat ik de gevraagde factuur niet kon claimen en de nota zelf moest betalen, volgens hem viel de reparatie aan mijn koppeling van de auto namelijk niet onder de garantie.

De koppeling van de auto was namelijk volgens hem een zogenaamd onder slijtage onderhevig onderdeel. De gevraagde factuur heeft hij overigens niet verzonden maar eiste wel dat ik deze zou betalen…..

Ik heb de service adviseur van BMW Ekris Utrecht mijn zorgen over de bestaande klacht gemeld dat het onacceptabel is om deze motorische klacht te negeren en af te doen als zijnde een akoestisch probleem.

Ook heb ik mijn verontwaardiging uitgesproken over het feit dat men slechts een deel van de klachten heeft behandeld, dat deze opeens niet onder de garantie vallen is vreemd …, dat het geen wat moest gebeuren niet op tijd is uitgevoerd is kwalijk… en nu dat de termijn is verlopen wil men alleen nog strikt op basis van uurtje factuurtje werken en mij een fikse rekening sturen boven op de onterechte factuur voor de reparatie aan de koppeling binnen de garantie. Ik vertelde dat ik deze praktijken niet accepteerde uit principiële overwegingen bereid was om dit onrecht aan te vechten.

De service adviseur van BMW Ekris melde nu opeens dat de auto niet als garantie auto geregistreerd stond (foutje van BMW Den Haag )volgens de service adviseur van BMW Ekris ,en dat BMW den Haag (de verkopende dealer) mogelijk onjuist had gehandeld.

De service adviseur van BMW Ekris wilde per se mijn garantie certificaat inzien omdat hij twijfelde aan het bestaan hiervan, na telefonische discussie over mijn garantie certificaat, ben ik op een gegeven moment(23 december 2013) persoonlijk langs gegaan om het certificaat te overhandigen en het gesprek aan te gaan met Ekris Utrecht.

In dit gesprek bleek al snel dat BMW Ekris terug moest komen van de beschuldiging dat ik onrechtmatig gebruik wilde maken van een garantie, nu nam men wel snel een volgende stelling aan waar men en vasthield en wel de zogenaamde algemene bepalingen in de garantie voorwaarden ,deze kon de service adviseur van BMW Ekris mij niet laten zo snel laten zien..?maar ik moest maar van hem aannemen dat deze toch echt bestonden en in mijn geval resoluut tot uitsluiting van garantie zouden wijzen.(ik heb deze ook overigens niet eerder van een BMW dealer mogen ontvangen).

In een mail veel later (januari 2014) heeft de service adviseur van BMW Ekris deze voorwaarden aan mij door ge-maild,In deze bepaling staat o.a. in sub 2. ‘’Uitgesloten is onder meer schade door normale slijtage’’ en in sub.8 ‘’het vernieuwen van enig onderdeel van de koppeling ten gevolge van verkeerd gebruik’’.

Ik heb aangegeven dat de koppeling al eens eerder is vervangen vlak na de aanschaf in 2011 bij BMW Ekris Zeist,de service adviseur van BMW Ekris beaamde dit en melde dat de koppeling was vervangen en dit kon hij terug zien in zijn systeem dat hij al eerder had geraadpleegd.(wellicht een terugkomende problemen bij deze auto)

Ik heb de service adviseur van BMW Ekris toen gevraagd om ook de klacht m.b.t. de motor nog eens nader te onderzoeken ,de service adviseur van BMW heeft toen een monteur uit de werkplaats van Ekris gevraagd om naar mijn auto te kijken, zowel de manager als de monteur hebben toen mijn auto bekeken (buiten op de parkeerplaats)en zij melde dat er aan mijn auto niets afwijkends was, het werd afgedaan met een niets zeggend technisch verhaal waar ik als leek alleen maar van kon zeggen dat ik deze zogenaamde diagnose niet deelde met hen en het geluid van de motor niet vertrouwde en alles duidde dat er zich een probleem aan het vormen was met de motor(een benzine motor die klinkt als een diesel motor).

Ik heb het gesprek bij BMW Ekris afgerond en ben toen een paar honderd meter verderop gestopt bij een BOVAG garagebedrijf en heb deze vak garage om een second opinion gevraagd.

En deze BOVAG garage concludeerde dat er weldegelijk iets met de motor aan de hand was en deze niet goed liep,(niet op alle cilinders) ik heb deze garage om een uitgebreide second opinion gevraagd en hier voor een afspraak gemaakt bij hen ,de eerste mogelijkheid was op 3 januari 2014(i.v.m. de feestdagen in deze periode tussen kerst en oud en nieuw).Later die zelfde avond op weg naar huis, kreeg ik een ook een melding via de boordcomputer die inmiddels ook het een en ander had gesignaleerd. Ik heb direct een foto gemaakt van mijn boordcomputerscherm en deze met begeleidende brief per e-mail verzonden naar de service adviseur van BMW Ekris Utrecht.

Uit de analyse van de vak garage (gedaan op 3 januari 2014)is komen vast te staan na het uitlezen van het management systeem dat er foutmeldingen zijn geconstateerd die duiden op een motorstoring ,ik heb hiervan een uitdraai van deze diagnostiek verzonden naar de BMW dealer.

Ik heb met zowel BMW Ekris Utrecht als de leverende dealer BMW den Haag contact gehad hierover en hen geconfronteerd met deze feiten ,beide zijn niet bereid om dit gemelde als garantie op te nemen, en willen onder geen beding een uitspraak doen over wat wel en niet is afgesproken over de garantie men verschuilt zich nu achter de zogenaamde kleine lettertjes van de algemene voorwaarden, maar zelfs daar is staat niet duidelijk omschreven dat de in mijn geval specifieke onderdelen van de auto niet de garantie vallen.

BMW den Haag was afhankelijk zeer verast over mijn melding en heeft mij op een gegeven moment gevraagd om de rekening aan hen door te sturen en dat zij de rekening uiteraard zouden betalen of in iedergeval dit met BMW Ekris zouden regelen, en mij is duidelijk toegezegd dat ik de rekening in ieder geval niet hoefde te betalen om het simpele feit dat de herstelwerkzaamheden aan mijn koppeling onder de premium selection garantie vielen. De volgende dag belde ik ter bevestiging voor ontvangst van de factuur en toen bleek dat Ekris contact heb gehad met BMW den Haag en mijn de overeengekomen afspraak niet zou nakomen.

Ook spreekt men elkaar voortdurend tegen binnen het BMW dealer schap en hebben de dealers geen eenduidig verhaal pas na onderling overleg komt men één voor één terug met het verhaal over de uitsluiting van o.a. de koppeling als zijnde een onderdeel onderhevig aan slijtage(alles is volgens mij onderhevig aan slijtage als men het gebruikt) remmen en banden vind ik inderdaad gerelateerd aan deze uitsluiting omschreven in de algemene voorwaarden door Wear and tear,maar dat men daar nog cruciale onderdelen zoals de motor en de koppeling als ,e.d. en dergelijke in mee neemt gaat volgens mij te iets te ver.

Bij navraag door mij bij een aantal BMW dealers (ook Ekris verkoop Veenendaal) spreken de verkopers vol lof over de ruime garantie dekking die de premium selection biedt, zeker als je meld geïnteresseerd te zijn in de aanschaf van een dergelijke premium selection auto, zij geven hier allemaal duidelijk aan dat zowel de koppeling als de motor onder de premium selectie garantie vallen en zonder enige twijfel zal worden afgehandeld zonder bijkomende kosten voor de eigenaar van de premium selection.

Dit staat in schril contrast met wat ik in de praktijk mee maak .Het verhaal dat ik nu mee krijg van de betrokken BMW dealers nu dat ik gebruik wil maken van die zelfde aangeprezen premium selection garantie, komt men terug op eerder gedane uitspraken en toezeggingen.

En kwalijker nog is het feit dat men keiharde gemaakte afspraken binnen de kortste keren verbreekt.

BMW Ekris reageert niet meer op mijn e-mail, heeft eerder een telefoon gesprek afgekapt en BMW Ekris heeft heel duidelijk gemaakt dat zij niet verder willen communiceren met mij hieromtrent het enige wat men wil is dat ik de (onrechtmatige) factuur van bijna 900 euro aan hen overmaak en mijn motorische problemen evt verhelpen als ik daar direct zelf voor betaal. Ik heb als kleine zelfstandige ondernemer geleerd dat mondelingen afspraken bindend zijn en daar dien je je dan ook aan te houden dit geld blijkbaar niet binnen de BMW groep.

Ik merk dat men echt alles uit de kast haalt om onder de verantwoordelijk uit te komen om garantie te verstrekken aan mij, voor elke inbreng die ik heb zoekt men naar een tegenargument en tracht men om zich te verschuilen achter regeltjes die men klaarblijkelijk eigenhandig bijstelt naargelang het de BMW dealers uitkomt, een zeer kwalijke zaak.

Deze plotselinge restrictie op de garantie en deze misleidende manoeuvres om zo de garantie verstrekking af te houden dan ook zeer onprofessioneel en stuitend. Wie heeft er een goed advies of kan meer wat meer vertellen over van dit soort gevallen,en willen mogelijke gedupeerde zich willen melden.

Met vriendelijke groet, Raimond

Gewenste Oplossing:

naleving van de garantie afspraken waarvoor ik heb betaald.

Bericht van Robin van Klacht.nl

3 jaren geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst over deze klacht over BMW

Bericht van Robin van Klacht.nl

3 jaren geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst dat deze klacht over BMW nog niet in behandeling is genomen.

Alle klachten die gemeld zijn door raybra1