Klacht: Een 4 maanden durende RMA vol interne miscommunicaties

op 28 april 2017 over 4Launch in de categorie Internetshops - Computers en accessoires

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Rond november heb ik bij 4Launch de Gigabyte GeForce GTX 1080 G1 Gaming 8GB aangeschaft. In de eerste instantie had ik er geen problemen mee, behalve flink wat coilwhine. Toen ik de GPU ongeveer twee maanden in gebruik had viel het mij op dat de kaart leek te ratelen door het draaien van zijn eigen fans. Ik stuurde een emailtje naar 4Lauch om te vragen of hier wat aan te doen was en ik kreeg te horen dat ik een RMA moest aanvragen.

Op 23 december heb ik een RMA aangevraagd voor mijn Gigabyte GTX 1080. Vervolgens krijg ik op 2 januari via een automatische email te horen dat de GPU door is gezet naar de fabrikant. Nadat de GPU vervolgens op 3 februari weer naar mij was verstuurd constateerde ik precies dezelfde problemen.

Ik stuur een email naar 4Launch om te vragen wat er nou eigenlijk gerepareerd wat aan de GPU. Ik kreeg een email terug waarin stond dat ze helemaal niets hadden geconstateerd en dat de GPU toch uit “coulance” naar de fabrikant was gestuurd. Ik stuurde een email terug waarin in vroeg hoe je het in je hoofd haalt om een product toch naar de fabrikant te sturen als je geen problemen vindt, in plaats van mij een email te sturen om verduidelijking. Nu had ik namelijk 5 weken op een reparatie gewacht waarvan 4Launch al in de eerste week wist dat die niet zou plaats vinden.

Later kreeg ik een telefoontje van een 4Launch medewerker die vertelde dat er wel een defect was geconstateerd, maar niet het defect dat ik had omschreven. Mij werd verteld dat ze bij 4Launch helemaal geen beeld kregen tijdens het testen van de GPU en dat deze hierop was gerepareerd. Nogmaals, een probleem wat ik niet had omschreven, want de GPU werkte bij mij perfect als het puur gaat om performance. Het enige probleem was dat de GPU enorm veel irritante geluiden produceerde.

Uiteindelijk bood de medewerker zijn excuses aan en bood aan om een nieuwe RMA in werking te zetten, maar met de voorwaarde dat ik dit keer beter op de hoogte gehouden zou worden, dit in reactie op mijn scepticisme dat de RMA wederom niets op zou leveren.

Er werd een nieuwe RMA aangemaakt en op 27 februari had 4Launch de GPU opnieuw ontvangen.

Op 1 maart kreeg ik een telefoontje van een 4Launch medewerker die vertelde dat mijn probleem dit keer wel was geconstateerd. Hij vertelde mij dat er namens 4Launch een nieuwe GPU aangevraagd zou worden bij de fabrikant.

Op 26 maart (ja echt, drie-en-halve week later) kreeg ik nadat ik via de email de status van de RMA opvroeg te horen dat deze weer bij ze binnen was en dat de GPU, na controle van 4Launch zelf, weer terug naar mij gestuurd zou worden.

Hier komt de klap op de vuurpijl. Toen ik de GPU in gebruik had genomen ondervond ik opnieuw dezelfde problemen. Ik stuurde een email naar 4Launch en kreeg tot mijn schok en verbazing te horen dat ze het probleem opnieuw niet hadden geconstateerd. Tot mijn schok en verbazing omdat een 4Launch medewerker mij letterlijk precies het tegenovergestelde had verteld aan de telefoon op 1 maart (zie twee alinea’s terug).

Ik had een email gestuurd naar 4Launch voor een verklaring en ik kreeg een nietszeggende email over “het enige dat we kunnen doen is een nieuwe RMA voor u aanvragen”.

Dus, om het samen te vatten. Twee bijna 6 weken-durende RMA’s, geen centimeter opgeschoten en allemaal dubbele informatie om de oren gekregen van 4Launch’s support.
Inmiddels ben ik vier maanden verder en ben ik absoluut niets opgeschoten. Het enige wat met deze puinhoop ben opgeschoten is het advies dat ik andere mensen aan kan raden is om nóóit een product van meer dan €50,- te kopen bij 4Launch, mocht het kapot gaan onder de garantie. Mocht je toch het ongeluk hebben ondervonden en wat van 4Launch gekocht hebben wat je onder de garantie wil laten repareren, doe het dan in godsnaam direct via de fabrikant, had ik dat maar gedaan.

Gewenste Oplossing:

Graag wil ik excuses van 4Launch, en een nieuwe Grafische kaart, en het lieft een vergoeding voor deze problemen die dit mij veroorzaakt heeft. Ik ga absoluut niet akkoord met een nieuwe RMA.

Bericht van Robin van Klacht.nl

5 maanden geleden - Ik heb een email gestuurd naar 4Launch over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

5 maanden geleden - Deze klacht is zojuist door 4Launch in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

5 maanden geleden - We hebben bericht ontvangen dat 4Launch een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

4Launch

Heeft op 29 april 2017 om 16:53 geantwoord

Geboden Oplossing:

Geachte heer Cozijnsen,

Naar aanleiding van bovenstaand schrijven hebben wij uw case nader bekeken. Wij zien dat de eerste RMA langer heeft geduurd dan zou moeten en dat u inderdaad jammerlijk genoeg niet bent geïnformeerd over het feit dat er geen defect bevonden was. In de regel sturen wij dan nooit zondermeer het product op wanneer er geen defect is bevonden. Het is dan ook erg spijtig te vernemen dat het in uw geval wel is gebeurd. Wij zullen de betrokkenen hier op aanspreken en willen u onze oprechte excuses aanbieden hiervoor.

Hierbij zien wij dat er in de tweede RMA een erg lichte vorm van coilwhine geconstateerd is. Uw videokaart is om deze reden doorgestuurd naar Gigabyte en deze hebben aangegeven het product gerepareerd te hebben. Toen wij uw videokaart retour ontvangen hadden, hebben wij deze nogmaals getest en was de coilwhine niet meer aanwezig. Om deze reden hebben wij de videokaart dan ook aan u geretourneerd.

U geeft aan nog steeds problemen te ondervinden. Om deze reden hebben wij dan ook de videos bekeken die u heeft doorgestuurd. Er is inderdaad geluid aanwezig, echter lijkt dit eerder het geluid dat verwacht mag worden bij de aansturing van de ventilatoren en ander componenten en had het niet het hoog frequente karakter wat coil whine doorgaans heeft. Hierbij heeft u ook een video gemaakt van een tikkend geluid. Dit is niet direct geconstateerd, buiten het geluid van het uitzetten van het koelelement. Het geluid dat wij daar vernemen lijkt meer op resonantie van andere componenten in uw systeem. U kunt hier denken aan kabels, connectoren of resonantie van de kast zelf. Hierbij lijken bij alle filmpjes het geluid niet dermate hard te zijn dat dit als afwijkend te beschouwen is. Uiteraard is dat in deze moeilijk te beoordelen van een dergelijk opname alleen. U geeft aan alleen tevreden te zijn met een vervanging van het product. Wij begrijpen uiteraard dat het vervelend is dat het product defect zou zijn en dat het voor langere tijd niet beschikken over de videokaart natuurlijk ongewenst is. Zoals u kunt begrijpen dienen wij eerst te verifiëren of er sprake is van een defect. Hierbij dient u er rekening mee te houden dat wanneer het product binnen de verwachte marges qua operatie valt deze niet in behandeling genomen kan worden voor omruiling of reparatie, gezien er dan geen sprake is van een defect.

Indien u het idee heeft dat het product buiten het te verwachte opereert qua geluidsniveau en dit niet aan andere bronnen kan worden toegeschreven (resonantie). Dan kunt u de kaart nogmaals bij ons aanleveren. Wij zullen bij het constateren van het defect deze vervangen. Indien u dit wenst dan kunt u ons hierover berichten via customersupport@4launch.nl, zodat wij uw case onder prioriteit kunnen behandelen.

4Launch – Customer Support

Heeft op 29 april 2017 om 18:24 geantwoord

Als er wel een probleem was geconstateerd, waarom krijg in dan per email te horen dat dit niet het geval was?

Daarnaast zijn de geluiden uit de videos absoluut niet van andere componenten uit mijn systeem en ik vind het zeer denigrerend dat u deze sugestie probeert te wekken. Ik heb de GPU in een ander systeem getest en de GPU produceerde precies dezelfde geluiden, zowel coilwhine als geratel.

Ik had in mijn klacht daarnaast duidelijk de nadruk gelegt op de behandeling van 4Launch's customer service, en hoe er aan de telefoon het ene werd verteld en later via de email het andere.

Ik zou in de 2de RMA op de hoogte gehouden worden en dit is ook gebeurt. Ik kreeg namelijk een telefoontje van een 4Launch medewerker die vertelde dat mijn beschreven defect was geconstateerd en dat er namens 4Launch een nieuw product bij de fabrikant aangevraagd zou worden (staat in de 4de alinea van de klacht, zeer handig vermeden in uw reactie natuurlijk). Maar vervolgens krijg ik via de email te horen dat er helemaal niets geconstateerd is, en nu krijg ik van u een soort middenweg: \\\"Er is wel wat geconstateerd maar niet helemaal wat u zei\\\". Ik wil gewoon een nieuw product op basis van het telefoontje van de 4Launch medewerker.

Waar mijn klacht op neer komt is dat het een ding geweest zou zijn als mij gewoon na een week in de 1ste RMA werd verteld dat het defect niet geconstateerd kon worden en ik de GPU terug zou krijgen. Wat hier namelijk gebeurd is dat ik TWEE RMA's te horen kreeg dat mijn defect WEL geconstateerd was, en deze vervolgens niet dusdanig gerepareerd was om het probleem op te lossen.

P.S.: De coilwhine is enorm makkelijk te horen, al vanaf een lichte load op de GPU. Ik can de coilwhine al met enorm gemak constateren in het hoofdmenu van een game. Moet je nagaan hoe makkelijk dit te constateren zou zijn met een stresstest, waar ik natuurlijk van uit dat jullie die wel hebben uitgevoerd.

Alle klachten die gemeld zijn door jancoz