Mijn Klacht:

Ik schrok me dood. Ze kwam naar me toe maar meer om me op m’n donder te geven dat ze geroepen heeft maar dat ik er geen gehoor aan gaf. M’n klomp brak.
Ik zei rustig tegen haar dat ik doof ben.
Ik legde uit dat ik ziek ben en dat die klap van achteren me wel pijn deed.
Geen interesse daarin want de juffrouw wilde alleen zichzelf zuiveren van alle blaam. Ze betrok een klant erbij. Die gaf aan dat ze inderdaad wel heeft horen roepen maar ze weet niet hoe vaak.
Ik legde de juffrouw uit; jij ziet dat ik hier sta. Kon je niet wachten tot ik weg liep met m’n kar? Kon je niet meer stoppen?
Kon je niet naar me toe komen als je merkte dat ik niet reageerde?
Nog steeds geen medeleven. Niet vragen of ik pijn had, want zij is ook ziek zei ze. Ze wilde uitleggen dat ze iets aan haar nieren had.

Ik probeerde nog 1 keer; waarom kon je niet wachten? Waarom kwam je niet eerst bij me?

Het lukte niet. Ik zei dat ik naar een leidinggevende ging. En ze antwoordde geïrriteerd; gaat u dat maar doen!

Later kwam ik haar weer tegen bij de kassa. Ze keek me aan van onder tot boven en zei; het F…. Woord.
Ze liep een kamertje binnen en ik wachtte

Toen kwam er een jongedame bij me uit het kamertje. Die begon te praten zonder mij te vragen wat er aan de hand was.

Er werd gesproken alsof ik begrip moest hebben voor de medewerkster. Een 2e juffrouw kwam erbij.

Die vroeg ook niets maar begon ook haar zegje te doen.

Ik wees ze er steeds op dat het verstandig zou zijn ook mijn kant aan te horen. Nee; zeiden ze. Want ze hebben het al gehoord. Ik vroeg van wie? Ja van hun collega en van een andere leidinggevende die ik eerder gesproken had.

Ik zei; maar dan heb je het nog steeds niet van mij gehoord toch?
De dames waren er niet toe bereid. De ene toen wel. Inmiddels stonden er zoveel klanten. Ik, als voormalige bedrijfsleider van een grote kledingzaak in Amsterdam vond het zeer kwalijk dat mij gezegd werd mijn verhaal te vertellen in bijzijn van zoveel klanten die vlak voor het kantoortje in de rij stonden om te betalen. Wij spraken inmiddels vlak voor dat kantoortje. Ik vind dit niet professioneel. Ik, als sociaal pedagogisch werker niv 4 trok mijn conclusie dat deze jonge dames niet oplossingsgericht zijn ingesteld.
Ik kon zien dat het onopgeleide dames zijn die niet beschikken over enige gesprek techniek om de situatie redelijkerwijs te kunnen oplossen en om de klant het gevoel te geven ook aangehoord te worden.
Een zei ook tegen mij dat ze de camera beelden hebben bekeken en dat ik ook niet helemaal lief ben geweest! Serieus??? Als chronische zieke, die van achteren een flinke smak kreeg door ongeveer 15 of meer karretjes moest vriendelijk zijn? Tegen iemand die geen enkele medeleven toonde? En dan ook niet het begrip hebben dat ik haar echt niet hoorde door m’n doofheid?! Toen ik de signalen oppikte dat dit geen zin had bedankte ik ze vriendelijk en wenste ze succes toe met dat meisje die me omver reed.
Dat meisje die overigens van Surinaamse afkomst was had in mijn ogen ( omdat ik ook Surinaamse volwassen van middelbare leeftijd ben), de typische mentaliteit waar men vaker tegenaan loopt.

Helaas Dirk! Train je dames goed zodat elke klant zich nog welkom voelt in uw winkel. De jeugd van nu is dat niet in staat dus ze hebben ze training nodig! Werk aan de kwaliteit van uw winkels.

Gewenste Oplossing:

Die jongedame in kwestie moet haar excuses aanbieden. Ze moet op de 1e plaats in zien dat het niet verantwoord is een hele rij karretjes te duwen als er klanten staan. Pak dan iets minder zodat je meer controle hebt in het aansturen. Ze wilde het laatste rijtje pakken en ik was net m’n muntje erin aan het stoppen precies ernaast. Is toch heel dichtbij elkaar? Zelfs m’n kleindochter van 7 zou stoppen en me eerst weg trekken van die plek.
En ze moet weten dat er ook doven in de winkel komen. Roepen en geen reactie krijgen betekent niet “ ga maar door”
Ze moet ook begrijpen dat de klant koning is! Zonder klanten geen Dirk!
Al is de klant fout, altijd excuses aanbieden en niet in discussie gaan.

Klantvriendelijkheid staat voorop!
Ga geen discussie aan met klanten. Stel de klant voorop. Toon medeleven als de klant zegt pijn te hebben en begin niet over je eigen ziekte.
En ga vooral geen andere klanten lastig vallen om die erbij te betrekken.

Al met al….. ze heeft veel te leren evenals de 2 andere dames die maar erop los spraken zonder mij aan te horen. Dat is onprofessioneel en eigenlijk een beetje dom.
Dommer is om aan te geven dat ze alles al gehoord hebben van dat desbetreffende meisje. En van een andere leidinggevende van de broden. Zij was mijn 1e aanspreekpunt. Die was van de oudere generatie denk ik en zij pakte het prima op. Complimenten aan haar.

Ik schrok me dood en kon het bijna niet geloven dat leidinggevende personeel van Dirk zo onder gekwalificeerd zijn. Zonde van de kwaliteit van de Dirk winkels.
M’n handen jeuken om ze te trainen.
Sociale vaardigheidstrainingen
Gesprekstechnieken
Oplossingsgericht
Klantvriendelijkheid
Proffesional in de rol als leidinggevende

Nou Dirk, ik heb ze mooi in een rijtje voor u gezet, hopelijk word hierin geïnvesteerd.