Klacht: Direct chat afsluiten

op 06 december 2017 over PostNL in de categorie Koeriersbedrijven en post

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Hallo,

Na een wachttijd van 40 minuten was er eindelijke een medewerker die de chat opende, maar omdat ik niet binnen 20 seconde reageerde had de medewerker de chat weer afgesloten en moest ik opnieuw ruim 20 minuten wachten om een medewerker te spreken. Deze keer moest ik de hele tijd na het scherm kijken om niet nog een keer te moeten wachten.

Behalve dat de wachttijd zo extreem lang is, kost het mij waardevolle tijd, wegens de manier hoe post.nl hier mee omgaat

Gewenste Oplossing:

Graag zie ik verbetering van de service van post.nl en had ik een vergoeding verwacht voor alle verloren tijd zoals retour van het aankoopbedrag of een nieuw verzendlabel.

Bericht van Robin van Klacht.nl

10 maanden geleden - Ik heb een email gestuurd naar PostNL over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

10 maanden geleden - Deze klacht is zojuist door PostNL in behandeling genomen

Bericht van PostNL

10 maanden geleden - Geachte heer Ytsma, Hartelijk dank voor uw bericht op deze website. Ik begrijp dat het chatvenster binnen 20 seconden weer gesloten werd nadat u 40 minuten op een medewerker had gewacht. Ik kan me voorstellen dat dit erg frustrerend is. Graag reageer ik op uw bericht. Mijn excuses voor het feit dat de chat op deze manier is verlopen. Wat was de reden voor u om contact met ons op te nemen en is dit probleem inmiddels verholpen? Anders kijk ik graag wat ik voor u kan betekenen. Stuurt u aanvullende informatie en indien het gaat over een pakket ook de track&trace code? Zodra ik deze informatie heb ontvangen zal ik uw bericht verder behandelen en kan ik u informeren over de afhandeling van uw melding. In afwachting van uw reactie, Met vriendelijke groet, PostNL

Reactie van de melder van de klacht Halfacht

10 maanden geleden - Hallo, Het brievenbuspakket is 2 dagen later dan verwacht wel bezorgd en daarmee was dat probleem opgelost. Mijn klacht gaat uitsluitend over de tijd die ik en andere klanten moeten verspillen, omdat medewerkers de chat sluiten wanneer er niet snel genoeg een bericht komt. Hierdoor kan ik als klant niet eens gebruik maken van het toilet tijdens de wachttijd die tot nu toe (+- 6 maal) altijd langer was dan 15 minuten. Bij een wachttijd van 40 minuten wordt dat wel heel vervelend. Met vriendelijke groeten.

PostNL

Heeft op 21 december 2017 om 11:29 geantwoord

Geboden Oplossing:

Geachte heer Ytsma,

Hartelijk dank voor uw reactie. Goed om te vernemen dat het brievenbuspakket inmiddels is bezorgd, excuses voor de vertraging in de bezorging. Ik begrijp dat het enorm vervelend is wanneer de chat gesloten wordt wanneer u eerst 40 minuten heeft moeten wachten. Het is momenteel bijzonder druk bij alle contactkanalen. Uiteraard dient een medewerker op de chat u de tijd te geven om te reageren, echter na een bepaalde tijd zal de chat na een mededeling worden gesloten. Het is niet de bedoeling dat dit binnen 20 seconden gebeurt. Mijn excuses voor alle overlast die u heeft ondervonden.

Ik ga er vanuit u hiermee voldoende informatie te hebben gegeven. Als u nu of in de toekomst nog vragen of klachten heeft over PostNL dan kunt u ook altijd terecht bij onze Klantenservice; https://www.postnl.nl/klantenservice/

Met vriendelijke groet,
PostNL

Bericht van Robin van Klacht.nl

9 maanden geleden - We hebben bericht ontvangen dat PostNL een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

Heeft op 21 december 2017 om 15:21 geantwoord

Hallo,

U geeft aan dat u \"er vanuit gaat\" (ervan uit gaat) \"hiermee voldoende informatie te hebben gegeven\". Helaas deel ik u mede dat enige nieuwe informatie mij, als bestemming, niet heeft bereikt.

Het bericht van PostNL op 21 december 2017 om 11:29 wordt gekenmerkt als \"Oplossing van PostNL\". Het is mij niet duidelijk wat de oplossing is geworden.

Bedankt voor uw excuses, maar \"Mijn excuses voor alle overlast die u heeft ondervonden.\" is geen oplossing.

Als laatste punt geeft u aan dat men altijd terecht kan bij de klantenservice van PostNL, terwijl u ook aangeeft \"Het is momenteel bijzonder druk bij alle contactkanalen\". Hierdoor kan men niet altijd bij de klantenservice terecht, omdat de contactkanalen (abnormaal, afwijkend, bizar, buitengemeen, buitengewoon, buitensporig, excentriek, merkwaardig, onalledaags, ongebruikelijk, ongekend, opmerkelijk, verrassend) druk zijn ofwel bezet. Bijzonder is dat dit probleem al minstens 7 maanden elke dag speelt, zo ook volgens TV-programma Radar.

Kortom: Het wordt tijd dat de klantenservice van Post-NL verandert.

Met vriendelijke groeten,

Alle klachten die gemeld zijn door Halfacht