Klacht: Dienstverlening

op 21 augustus 2017 over De Friesland in de categorie Verzekering

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Op 2 augustus sloten wij bij u een kortlopende reisverzekering af met vervangend vervoer voor de duur van 9 augustus 2017 tot en met 18 augustus 2017.

Op 9 augustus kregen wij in Duitsland autopech. Na eerst contact te hebben opgenomen met de wegenwacht, welke ons heeft afgesleept, hebben wij contact opgenomen met jullie organisatie om aanspraak te kunnen maken op vervangend vervoer omdat de Ford Dealer in Duisburg te kennen gaf dat de auto niet binnen twee werkdagen gerepareerd zou kunnen worden.

Wij zijn zeer ontevreden over de dienstverlening die ons geboden is, welke wij onderstaand beschrijven:
– De wachttijden om telefonisch contact met jullie te krijgen zijn buitensporig hoog. Wij hebben meerdere malen langer dan 10 minuten in de wacht moeten staan alvorens een medewerker te spreken te krijgen;
– De deskundigheid van de eerstelijns medewerkers laat te wensen over. Meerdere malen kregen wij te horen dat onze vragen niet beantwoord konden worden en wij terug gebeld zouden worden. Terugbeltijden variëren van 10 minuten tot ruim een uur;
– Tijdens de telefonische hulpverlening wordt door verschillende medewerkers diverse toezeggingen gedaan die niet overeenkomen met de polisvoorwaarden. Deze polisvoorwaarden wijken in telefonische gesprekken af van de voorwaarden in jullie brochure voor de kortlopende reisverzekering
– De reservering voor vervangend vervoer is niet goed geregeld. Op het moment van arriveren bij de verhuurder was er geen reservering bekend en konden wij geen aanspraak maken op de huurauto. Na meerdere malen telefonisch contact op te nemen met de Friesland wordt een kwartier voor sluitingstijd van de autoverhuurder toch de reservering bevestigd. Wij wachten dan al ruim 5 uren om onze reis naar onze vakantiebestemming te kunnen hervatten. De verhuurder gaf te kennen dat wij de huurauto voor een dag zouden kunnen huren. De verzekeraar geeft aan dat de huurauto voor de duur van tien dagen is gereserveerd. Ondanks telefonisch onderhoud met de verzekeraar waarin wij aangeven dat de verhuurder aangeeft de huurauto voor een dag te hebben gereserveerd onderneemt de Friesland geen actie. De volgende dag worden wij gebeld door de verhuurder met de vraag wanneer de huurauto wordt ingeleverd aangezien het bedrijf bijna gaat sluiten.

Na de huur van de auto wordt door de Friesland middels een sms aangegeven dat de auto 100 km per dag vrij is terwijl hierin in de polisvoorwaarden niet over wordt gesproken. Na wederom telefonisch contact op te hebben genomen met de Friesland met de vraag of zij bovenstaande kunnen bevestigen, bevestigd de Friesland bovenstaande en geeft aan dat de overige kosten voor onze eigen rekening zullen komen. Met nog ruim 2300 kilometer voor de boeg in tien dagen hebben wij besloten de weg niet te vervolgen naar onze vakantiebestemming in de huurauto maar om terug te rijden naar huis om een auto van schoonouders te lenen. Vervolgens krijgen wij enkele uren later bericht, wederom per sms, dat de auto toch wel kilometervrij blijkt te zijn. Wij hebben dan ons woonadres reeds bereikt.
De volgende dag worden wij gebeld door een medewerker van de Friesland met de mededeling dat repatriëring van onze eigen auto niet in gang kan worden gezet omdat er geen schriftelijke diagnosestelling van de Ford dealer aanwezig is. De dag ervoor is door ons herhaaldelijk aan medewerkers gevraagd of de Friesland nog andere zaken benodigd is dan een mondelinge toezegging van de garage dat de auto niet binnen twee werkdagen gerepareerd kan worden. Hierop wordt meerdere malen ontkennend geantwoord. De volgende dag blijkt echter het tegenovergestelde waar. Al deze contactmomenten zijn voor ons zeer verwarrend geweest. Wij zijn van mening dat de Friesland op 9 augustus reeds aan had moeten geven dat de diagnosestelling schriftelijk naar hen doorgestuurd had moeten worden zodat wij dezelfde dag alle stukken voor de repatriëring in orde hadden kunnen maken.
Daarnaast lijkt de medewerker van de Friesland zich ineens te realiseren dat wij niet met de huurauto op pad zijn gegaan maar met eigen vervoer. Zij stelt dat de huurauto onmiddellijk moet worden geretourneerd naar de verhuurder. Wij verbleven op dat moment in Zwitserland waarbij wij ons in allerlei bochten hebben moeten wringen om de huurauto toch nog geretourneerd te krijgen bij de autoverhuurder. Uiteindelijk hebben wij twee dagen gebruik gemaakt van de huurauto in plaats van 10 dagen.

De medewerker geeft na enige discussie te kennen dat wij niet aan de polisvoorwaarden zouden hebben voldaan en hierdoor geen vervolgstappen zouden kunnen worden ondernomen. Een voorwaarde voor het in werking stellen van het verkrijgen van vervangend vervoer was echter ook dat de auto niet binnen twee werkdagen zou kunnen worden gerepareerd. Hiervoor was het blijkbaar niet nodig om in het bezit te zijn van een schriftelijke diagnose van de garage. De medewerker geeft te kennen dat vervangend vervoer louter in werking is gesteld om de reis te kunnen hervatten en zij nadien zouden bepalen of deze kosten voor onze eigen rekening zouden komen. Dit is echter in eerdere gesprekken met de Alarmcentrale niet met ons besproken en staat eveneens niet in de polisvoorwaarden vermeld.

Na enige discussie geeft de medewerker te kennen dat wij geen andere optie hebben dan opdracht te geven voor een schriftelijke diagnose omdat de auto anders niet zal worden gerepatrieerd.Deze hebben wij opgevraagd bij de garage en doorgestuurd naar de Friesland. Hierna verzuimd de Friesland ons op de hoogte te stellen van verdere maatregelen. Een week later bellen wij om te vragen naar de status waarbij ons kort wordt aangegeven dat opdracht is gegeven voor repatriëring.

Excuses voor de gebrekkige dienstverlening hebben wij tot op heden nog niet gehad. Op de vraag hoe de Friesland ons gaat ontzorgen in deze kwestie hebben wij eveneens geen antwoord ontvangen.

Gewenste Oplossing:

Verbetering van dienstverlening van de Friesland
Geen nieuwe administratieve rompslomp/kosten achteraf
Compensatie van de telefoonrekening
Excuses ontvangen

Bericht van Robin van Klacht.nl

3 maanden geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst over deze klacht over De Friesland

Bericht van Robin van Klacht.nl

3 maanden geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst dat deze klacht over De Friesland nog niet in behandeling is genomen.

Alle klachten die gemeld zijn door F. van der Zee