Mijn Klacht:
Af en toe verkoop ik iets via Marktplaats. Goed voor het milieu en waarom zou je iets weggooien als je er nog geld voor kan krijgen.
Zo ook 26 juni van dit jaar. Lp verkocht voor een mooi bedrag aan een liefhebber. 27 juni naar het pakketpunt en het pakket inleveren. Pakket aangemeld, afgehaald en gereed voor het versturen naar het sorteercentrum. Dat is ook gelijk de laatste mutatie.
In overleg met de koper contact opgenomen met DHL. De medewerker geeft aan dit is niet goed, er moet onderzoek ingesteld worden. U krijgt een zaaknummer (199 254 15) en dan moet u zelf het onderzoek formulier invullen. Zo gezegd zo gedaan. Na het invullen krijg ik een pop up. U krijgt binnen vijf dagen bericht (heb ik een print screen van). Het is dan 30 juni. Wat voor dagen (gewoon dagen of werkdagen) staat dan weer niet vermeld.
Op 6 juli contact opgenomen via de chat, wat de status is. Je mag dan eerst met Tracy de niet zo slimme chatbot in gesprek en krijgt daarna na veel moeite iemand te spreken van wat ik maar de afpoeierservice ben gaan noemen. ZO iemand stond me met een hoop poeha te woord waarom ik al contact opnam? DHL heeft immers vijf werkdagen om het onderzoek te voltooien? Prima, maar dan moet je dat als bedrijf zijnde beter communiceren. Wanneer krijg ik dan uiterlijk bericht? Vrijdag 7 juli voor 19.00 uur. Fijn dan is het niet weekend enzo, maar het is niet anders.
10 juli, weer het zelfde rondje (Tracy de niet zo slimme chatbot en een andere dame van de afpoeierservice). Toen zakte helemaal m’n broek af. Mevrouw zegt doodleuk: de termijn van vijf onderzoeksdagen geldt niet voor Marktplaats klanten. WTF??? Ja heel vervelend, maar mijn collega heeft u verkeerd voorgelicht. Dat lijkt mij voor risico en rekening van DHL te komen, maar zo werkt de afpoeierservice niet. DHL is gd en u bent slechts een worm (of hoe ze dat voor zichzelf dan ook recht redeneren). Wanneer ik dan bericht krijg? Ze zei nog niet hoe durft u die vraag aan gd te stellen, maar het kwam erop neer dat zijzelf of haar leidinggevende hier antwoord op kon geven en je als klant bent overgeleverd aan de grillen van de almachtige DHL backoffice. Enigszins verbouwereerd heb ik toen de chat beëindigd.
Na een tijdje over de situatie hebben nagedacht, op 11 juli contact opgenomen met Marktplaats. Als er afwijkende afspraken voor Marktplaats pakketen zijn, zou dat lijkt mij bij Marktplaats bekend moeten zijn. Nou Marktplaats gebruikt volgens mij dezelfde afpoeierservice als DHL. Het enige dat zij mij konden vertellen, was dat verzenden via Marktplaats goedkoper was dan normaal. Ik kan u vertellen, zolang er enkel keuze uit Postnl en DHL gemaakt kan worden is dat absoluut niet het geval. Dan moet Marktplaats eens bij Modial Relais en aanverwante concullega’s kijken, maar dit terzijde. Het beste advies dat het heldere licht me kon geven was contact op te nemen met het Juridisch Loket. DHL met zulke collega’s/klanten ben je geen vijanden meer nodig lijkt me.
Inmiddels witheet op internet gaan zoeken. Best veel klachten DHL, blijkbaar gaan er structureel zaken niet goed. He, klacht.nl. Daar krijgen mensen wel antwoord. Om DHL nog een kans te geven op 12 juli voor de laatste keer contact opgenomen met de mededeling ik wil vandaag een oplossing OF een termijn waarbinnen de oplossing wordt aangeleverd. Zo niet, dan gaat de klacht morgen (vandaag dus) op klacht.nl . Geen reactie, dus bij deze.
Tot slot. Dit is de derde klacht die ik heb over DHL in 2 weken tijd. Naast dat ze mijn lp hebben kwijtgemaakt, hebben ze een dvd veranderd in een paar schoenen en een verzonden spijkerbroek veranderd in een zwemvest. Gezien het voorgaande traject en de waarde van de betreffende artikelen heb ik mezelf de ellende van dit traject maar bespaard en de koper zelf schadeloos gesteld. Als dat bij elke klant zo gaat, is het niet gek dat de backoffice het druk heeft.
Welk DHL talent neemt de handschoen op en zorgt ervoor dat ik alsnog een soort van tevreden klant wordt???
Gewenste Oplossing:
Ik wil van DHL graag de volgende zaken:
1. Een oplossing dat wil zeggen, duidelijkheid waar is mijn pakket en wanneer wordt het bezorgd of schadevergoeding.
2. Duidelijkheid van DHL hoe ik had kunnen weten dat Marktplaats klanten tweederangsburgers zijn bij DHL. Dat wordt namelijk nergens bij bij Marktplaats verteld, is nergens duidelijk terug te vinden op de site van Marktplaats EN als je het onderzoek verzoek bij DHL indient wordt dit ook niet vermeld. Wellicht staat het ergens verstopt in de algemene voorwaarden, maar zo'n stiekeme manier van zaken doen lijkt me niet te passen bij een bedrijf dat zo groot als DHL is.
3. Antwoord op de vraag waarom niemand kan vertellen wat voor termijn jullie hanteren voor jullie blijkbaar tweederangs klanten. Want als DHL dan onderscheid maakt, zou het wel fijn zijn om te weten in welke mate en binnen welke termijn men dan wel antwoord mag verwachten.
4. Antwoord op de vraag of DHL het normaal vindt dat een medewerker foutieve informatie verstrekt en de klant vervolgens de dupe wordt van deze foutieve informatie. Dit lijkt me toch voor risico van DHL te komen, aangezien zij hun medewerkers inwerken en namens hun het woord laten voeren.
(10)
