Mijn Klacht:
Beste DHL,
Naar aanleiding van de slechte communicatie die zich de afgelopen paar dagen heeft afgespeeld, schrijf ik deze brief. Het gaat om de levering van schoenen met zendingsnummer 5523776123. De eerste leverpoging heeft zich plaatsgevonden op vrijdag 28 augustus, nadat de koerier van DHL had vernomen dat er niemand thuis was, heeft hij het pakketje terug meegenomen.Hierna heb ik bericht gekregen om een nieuwe leverafspraak te maken, dit heb ik ook gedaan. Met de klantenservice hebben we afgesproken dat de levering op maandag 31 augustus tussen 09.00 en 13.00 zou plaatsvinden. Natuurlijk heb ik ervoor gezorgd dat er iemand thuis zou zijn. Er is die dag geen pakketje bezorgd. Toch wachtte ik geduldig de levering van het pakketje af. Op dinsdagmiddag om 13.00 was er nog steeds geen pakketje bezorgd. Hierna besloot ik om de klantenservice nog een keer te bellen. De klantenservice informeerde me dat het pakketje klaar stond voor levering op maandag 31 augustus maar dat het niet met de koerier is meegegaan. Dit vond ik vreemd en raakte al lichtelijk geïrriteerd. De klantenservice medewerker vertelde me dat het pakketje onderweg zou zijn en het in de loop van de dag nog zou arriveren. Na gevraagd te hebben hoe laat dat zou zijn, zei ze tussen 13.00 en 18.00. Maar omdat ik niet de hele dag kan wachten op een pakketje waarvan ik niet eens uit eigen initiatief van DHL geïnformeerd ben, heb ik na 15.00 ervoor gekozen om mijn eigen dagschema niet meer uit te stellen voor een pakketje waarvan ik niet eens zeker wist of die zou aankomen of niet. De koerier is om 15.15 aan mijn deur geweest en is weer vertrokken nadat hij zag dat er niemand thuis was. Hierna heb ik DHL klantenservice opgebeld om voor te stellen dat ik het pakketje zelf zou kunnen ophalen bij een DHL ophaalpunt. Ze informeerde me dat ik het pakketje tussen 18.00 en 19.00 kon ophalen. Een halfuur later werd ik gebeld door een andere klantenservice medewerker dat ze hadden vernomen dat ik niet thuis was wanneer ze het pakketje wilden leveren, terwijl ik al een afspraak klaar had staan om het pakketje zelf op te halen. Wanneer ik om 18.30 aankwam op het DHL ophaalpunt vertelde de baliemedewerker dat de koerier pas om 19.15 klaar zou zijn met zijn rit. De medewerker heeft mij vriendelijk te woord gestaan en probeerde samen met mij te zoeken naar een goede oplossing. Over het gehele leverproces ben ik zeer ontevreden. Deze klachtenbrief schrijf ik zodat jullie de service kunnen verbeteren door de communicatie tussen de verschillende afdelingen van DHL op elkaar af te stemmen en zo misverstanden te voorkomen.
Groeten,
Hripsime
Gewenste Oplossing:
Tevreden zou ik zijn wanneer ik beter geïnformeerd zou worden door DHL wanneer een levering niet gaat plaatsvinden en wanneer de levering dan wel zou gaan plaatsvinden. Ook zou ik tevreden zijn als ik de volgende keer niet onnodig naar het DHL ophaalpunt word verwezen.
