Klacht: Sigrid1981

op 25 maart 2020 over DHL in de categorie Koeriersbedrijven en post

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Omdat ik een bovenwoning woon, wordt de bezorgpoging bij mij door menig pakketbezorger niet eens ondernomen, maar DHL spant hiermee toch wel de kroon (tja, het is wel helemaal een Maisonnette natuurlijk…).
Om deze reden selecteer ik altijd al een afhaalpunt zodra dit mogelijk is, want de discussie met de klantenservice win je toch niet. Zoals ook vandaag. En deze keer was voor mij de druppel (arm kind bij de klantenservice. Althans…)
Omdat ik speciaal voer nodig heb voor iig 1 van mijn katten, bestel ik dit uit vriendelijkheid voor mijn portemonnee altijd online. Na het ontvangen van de tack en trace (mijn schouders begonnen al wat te hangen bij het zien van de naam van de bezorgdienst…) heb ik de bezorging gelijk omgezet naar een afhaalpunt, een doodnormale winkel. Die weten ze over het algemeen namelijk wel te vinden, mijn voordeur keer op keer niet.
Aan het einde van de bezorgdag vroeg ik mij af wat de status was, meestal ontvang ik wel en update. Ik zag dat het pakket niet was afgeleverd maar ‘verhinderd’. Geen idee, het zal, corona-tijd, dan komt het morgen wel.
Vandaag halverwege de dag nog steeds geen bericht dus maar weer even gecheckt via de enige mail die ik had ontvangen. Daar stond nu: gescand op het sorteercentrum, planning wordt gemaakt. Maar wel met afleverpunt wat ik gekozen heb.
HUH…? Toch maar even bellen dan (schouders begonnen ondertussen nog meer te hangen en ongewild borrelde de irritatie al wat op)
Ik kreeg een dame aan de lijn die adh van wat ik vertelde, aangaf dat de bezorger aan de deur was geweest maar dat het pakket geweigerd werd. Ehm… afhaalpunt…? Nee, de afzender had aangegeven dat het pakket daar niet heen mocht (that’s a first dan?!) en dat de bezorger aan de deur is geweest. En er is Corona-virus dus de bezorger heeft aangebeld en mag het niet fysiek afgeven (ja, dus…?) Omdat er corona-virus is, is mijn zoon thuis. Er is niet aangebeld en zeker geen pakket geweigerd, ook een briefje ontbreekt èn de status bezorging ‘verhinderd’ zegt iets anders dan geweigerd. Of ben ik nou gek…
De dame bleef echter volhouden dat het pakket geweigerd is. En wat betreft de status, het pakket wordt ivm de weigering retour gestuurd naar de afzender… WHAT…?!?!
Dus niet alleen blijven ze de hand boven het hoofd van hun collega houden, zelfs een tweede bezorgpoging beginnen ze niet meer aan!
Toen brak mijn klomp. Ik heb aangegeven dat het niks persoonlijks naar haar is, maar ik heb ervoor gezorgd dat ze goed heeft kunnen verstaan wat ik ervan vind. Van haar mocht het een toontje lager. Ze kon van mij de pieptoon krijgen… Mijn kat met nierproblemen is jullie dankbaar DHL!
Ik adviseer bedrijven al langere tijd met klem om hun pakketten door een andere partij dan DHL te laten bezorgen, gek genoeg krijg ik toch steeds bijstand ipv tegenstand.

Gewenste Oplossing:

Als de bezorgers hun werk gaan doen en de klantenservice een klacht serieus gaan nemen.
De vorige keer dat er bij mij een pakket niet is bezorgd (zelfs de tweede poging, waarbij ik zelf thuis was en zo ongeveer op de mat heb liggen wachten werd er doodleuk beweerd dat 'ze mij gemist hadden') heb ik contact gehad via chat. De beste man deed alsof er niks aan de hand was en beweerde dat alle andere pogingen wel gewoon steeds de eerste keer waren gelukt. WAT IS DAT VOOR ANTWOORD ALS DEZE BEZORGINGEN BIJ EEN AFHAALPUNT ZIJN! PIEP!!
Ik vrees dat DHL het moeilijk nog goed kan maken bij mij. Enige wat ik hoop is dat steeds minder mensen van hun diensten gebruik zullen maken zodat deze ergernis uit de wereld geholpen kan worden.

Bericht van Robin van Klacht.nl

2 weken geleden - Ik heb een email gestuurd naar DHL over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

2 weken geleden - Deze klacht is zojuist door DHL in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

2 weken geleden - We hebben bericht ontvangen dat DHL een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

DHL

Heeft op 25 maart 2020 om 12:26 geantwoord

Geboden Oplossing:

Goedemiddag,

U geeft aan dat u over het algemeen geen fijne ervaring heeft gehad met DHL. Specifiek dat u uw afgelopen zending niet goed heeft kunnen ontvangen.

Mijn excuses voor de onduidelijkheid en wellicht foutieve informatie die u gekregen heeft.

Na uw zending nog eens te zijn nagegaan lijkt er het volgende gebeurd te zijn. U heeft inderdaad uw zending omgezet naar een servicepunt (de BCC). De bezorger heeft getracht uw zending daar af te leveren, maar het servicepunt heeft alle pakketten die ze die dat zouden ontvangen geweigerd i.v.m. Corona.

Nu is het zo dat als een pakket geweigerd wordt deze automatisch retour zal gaan naar de verzender. Dit proces kan niet meer worden gewijzigd. Vandaar dat uw pakket ook retour is gezonden. Mijn excuses voor het ongemak, ik moet u adviseren om contact op te nemen met de verzender voor een nieuwe levering.

Vriendelijke groet,

Marlijn
Webcare DHL Parcel

Alle klachten die gemeld zijn door Sigrid1981