Mijn Klacht:

Ik heb een garantiegeval met een printer en de leverancier heeft meteen een pick-up geregeld bij DHL. Omdat ik net na 15:00 klaar was, kon het bedrijf niet meer regelen dat het pakket de volgende dag (donderdag 13 januari) zou worden opgehaald maar ik kreeg van DHL een mail dat het pakket op vrijdag 14 januari zou worden opgehaald. Toen het pakket om 19:30 nog altijd niet was opgehaald heb ik de klantenservice gebeld 088 – 345 43 00 waar mij verteld werd dat de chauffeur had gemeld dat het pakket niet gereed was om te worden verzonden.
Ik stond om 06:45 naast mijn bed; er zijn de gehele dag twee mensen thuis geweest, van 11:00 tot 15:30 zelfs drie personen en er is geen chauffeur langs geweest. Wij hebben een camera op onze voordeur gericht staan en het is wel duidelijk dat de enige die bij de voordeur is geweest, dat dat onze visite was.
DHL kon er niets aan doen, de servicemedewerker kon de chauffeur niet langssturen en ik moest zelf maar regelen dat er een nieuwe pick-up werd geinitieerd. Wel werd een klacht in het systeem gezet. Vanmorgen wilde een klacht indienen om terugkoppeling te krijgen, maar dat kon niet. Wel kon ik er over chatten maar daar schiet ik helemaal niets mee op, en of die chauffeur nog iets krijgt te horen….
Ik ben alleen bang dat DHL nu twee keer het ophalen in rekening brengt, want ja, IK ben degene die in gebreke is gebleven. Ik heb dit ook gemeld bij degene die de pick-up had verzorgd en verteld dat er sprake is van een wanprestatie die niet moet worden beloond met een vergoeding voor pick-up 7503655P

Gewenste Oplossing:

Ik wil graag weten of die chauffeur er nog op wordt aangesproken en ik zou graag willen dat er iemand bij DHL serieus gaat nadenken of dit nu een goede klachtafhandeling is. Deze klant vindt in elk geval van niet

Natuurlijk is dit de oplossing voor DHL: even kijken wat de klant verwacht en dat zetten we in het antwoord, met 'excuses'. Wil hij drie keer het woord 'gehaktbal' in het antwoord, dan zet je dat er drie keer in. \"De leidinggever bespreekt dit met de bezorger\". Dat wil ik niet horen van een bedrijf dat mijn pakketje op zou halen maar het niet doet. Bespreekt die leidinggevende het net zo als die bezorger mijn pakketje op komt halen? (1) Ik had graag willen horen dat hij het HAD besproken - al weet je dan nog niet of die het ook werkelijk had gedaan. (2)En dat hij hem had verteld: je stapt nu in je auto en je gaat je fout rechtzetten. (3) Dat er was gekeken naar de frequentie van dit soort voorvallen. Om dat bv te verwerken in gesprekken met bezorgers: ben je gewoon een bezorger of denk je dat die pakketjes een waarde vertegenwoordigen? Zowel voor degene die de pakketjes moeten hebben, als voor het contract dat wij hebben met de mensen die ons die pakjes laten bezorgen. Denken die mensen die op die pakketjes zitten te wachten: laat ik maar een pakket bestellen, want dan kan DHL tenminste bestaan, en zorg ik dat er wat lui een baantje achter het stuur hebben? Of dank jij je baantje aan het feit dat er klanten zijn die op jouw dienst zitten te wachten?
(4) Dat er even moeite was genomen om te kijken wat de gevolgen zijn voor de klant. Garantieklacht? Wat betekent dat voor de klant dat wij onze toezegging nu niet op vrijdag maar pas waarschijnlijk op dinsdag nakomen? Wat kunnen wij doen om onze fout recht te zetten in plaats van: het is nu afgedaan, regel zelf even een nieuwe opdracht. (Handig, want zo betaalt onze opdrachtgever gewoon dubbel en dragen wij de kosten niet eens van ons eigen gestuntel. Want het zal wel heel veel moeite kosten om een vinkje weg te halen bij 'afgedaan'. Computersysteem, gaat niet zo maar, mandaat, moeilijk. Nee, veel makkelijker om twee keer in rekening te brengen, wat niet weet wat niet deert.)
Ik snap wel dat het moeite kost om dit soort vragen te bedenken en te beantwoorden, en ik snap zeker dat je er niet aan toe komt om alle klachten op deze manier te behandelen als je er heel veel krijgt. En dan zou je OOK nog terug moeten koppelen naar de klant, die lastpost. Nee, zeg sorry en laat die klant het zelf opknappen.
En tot slot: 'mocht het de volgende keer weer niet goed gaan, laat het dan vooral opnieuw weten'. Ja, dat lijkt me logisch, er komt beslist een volgende keer want klachten worden niet vertaald in maatregelen om herhaling te voorkomen. En wat heeft klagen voor zin? Ik moet het ZELF oplossen want DHL wimpelt je af, en ik krijg een antwoord waar ik niks aan heb.
Geweldig bedrijf, het is voor jullie te hopen dat de vraag naar bezorgers veel groter blijft dan het aanbod.
Excuses voor het ongemak dat ik bezorg met zo veel tekst, dat moet je ook nog maar weer lezen. Het was allemaal gewoon minder werk geweest als die chauffeur gewoon zijn werk had gedaan, denk ik dan.
Met vriendelijke groet,
John, lijdend voorwerp van DHL en DHL Parcel E-care