Mijn Klacht:
Geachte mevrouw of mijnheer,
Via deze weg wil ik graag een klacht indienen bij uw bedrijf. Daarnaast doe ik een restitutieverzoek voor de gemaakte verzendkosten, zijnde € 5,99.
Op 30 december jongstleden verkocht ik een paar Dr. Martens schoenen aan een mevrouw in Boxtel via Marktplaats. Het pakket werd via DHL verzonden naar het huisadres van deze mevrouw. Zij betaalde netjes de verzendkosten van € 5,99. Tot nu toe gaat alles prima. Via Marktplaats kregen we verzendcode MDP58Q3X4L6. Haar postcode en huisnummer zijn bij mij bekend.
Op 2 januari heb ik het pakket verzonden.Op 4 januari kreeg ik echter een berichtje van de ontvangster dat ze op het moment van bezorging niet thuis was. Normaal gesproken probeert de bezorger het dan bij een van de buren. Dit werd ook in een chatgesprek bevestigd door Suus, een klantenservicemedewerkster van u. De bezorger heeft echter direct het pakket retour gezonden naar mij, de verzender. Anna Kazanowska zegt dat de bezorger slechts 1 x geprobeerd heeft bij haar het pakket aan te bieden. We hebben inmiddels zo goed contact dat ik dat van haar geloof. Bovendien heb ik zelf niet al te beste ervaringen met DHL wanneer het gaat om de aflevering van producten. Zo heb ik meermalen meegemaakt dat ik gewoon thuis was, maar de melding kreeg dat ik niet thuis was. Dus u begrijpt dat ik DHL al niet hoog had zitten.
Daarna was er van de kant van DHL radiostilte. Op zaterdag 6 januari heb ik daarom gechat met Suus. Suus vertelde mij dat bezorgers van SHL verplicht zijn pakketjes bij de buren af te geven, tenzij expliciet is aangegeven dat niet te doen. Zij heeft daar een klacht voor aangemaakt. Daarbij vertelde ze mij, en ik baal dat ik daar geen screenshot van gemaakt heb, dat wanneer het pakket opnieuw naar Anna verzonden zou worden, ik een mail kon sturen zodat de verzendkosten worden gerestitueerd.
Er ging weer heel wat tijd overheen (u kunt zich voorstellen dat Anna een beetje onrustig werd omdat zij nog altijd haar dure schoenen niet had) maar op donderdag 11 januari zou de retour opnieuw bij mij worden aangeboden. Maar dat gebeurde niet: er was een vertraging van 1 á 2 werkdagen. Dat stond zo in de app.
Vrijdag… niets
Zaterdag… niets
Maandag… niets
Toen ben ik boos geworden en heb maar wederom een chat geopend. Ik kon via Tracy een case aanmaken (nummer 24139180) voor het kwijtraken van mijn pakket. Want ik had er geen vertrouwen meer in. Daarna chatte ik met Danique. Zij was zeer klantonvriendelijk en van empathie was geen sprake. Zij heeft dan ook van mij een 1-sterren review gekregen voor het klantcontact. Waar het op neerkwam was dat ik maar tot vrijdag moest wachten en dat ik me vooral geen zorgen moest maken, want dat het zo lang duurde was kennelijk heel normaal.
Ineens, als een wonder, verscheen ’s avonds het pakket voor mijn deur. Daar neer gepleurd door de pakketbezorger van die dag. Op een natte deurmat wel te verstaan. Gelukkig was de inhoud niet beschadigd, dus een nieuwe doos eromheen en een verzendlabel aangemaakt voor PostNL. We waren beiden wel behoorlijk klaar met DHL. Uit coulance heb ik de kosten voor mijn rekening genomen omdat ik Anna niet nog langer wilde laten wachten en haar niet weer op kosten wilde jagen.
Dinsdag, 16 januari, heb ik wederom contact opgenomen met uw klantenservice via de chat. Daar kreeg ik Kaj. In eerste instantie deed Kaj het goed door in elk geval te zeggen ik vind het vervelend voor u, maar vervolgens verpestte hij het flink door te zeggen dat DHL geen restitutie procedure heeft in de werkwijze. Daar zakte mijn broek vanaf, zeker aangezien dit door Suus was toegezegd. We hebben weliswaar geen verzending gedaan via DHL maar toch zijn er weer kosten gemaakt. Uiteraard ontving Kaj hiervoor ook slechts 1 ster. Toen ik later op Trustpilot keek zag ik dat uw bedrijf slechts een 1,3 ster scoort. Misschien doet dat u niet veel meer, aangezien u na zoveel ellende redelijk afgestompt bent. Maar het zou uw bedrijf enorm sieren om deze (en al die andere klachten) eens serieus te nemen.
Ik verzoek u dan ook om de verzendkosten van € 5,99 aan mij te restitueren.
Bedankt voor de moeite.
Groeten,
Sonja K
Gewenste Oplossing:
Restitutie van verzendkosten
(10)
