Mijn Klacht:

Op zaterdag 7 februari 2026 om circa 15:40 heeft mijn zoon een retourzending aan Zara naar het DHL afhaalpunt gebracht. Dit was bij de Lidl aan de Stellingmolen in Houten. Hij had hiervoor de printvrije optie gekozen en dat is het scannen van de door Zara verstrekte QR code bij het scherm van de pakketkluizen en daarna het pakket in de kluis leggen die open gaat. Toen hij bij de kluizen kwam was er al een medewerker van DHL de kluizen aan het leeghalen. Deze zei dat hij het pakket meteen mee kon nemen. Mijn zoon heeft de QR code aangeboden op het scherm van zijn mobiele telefoon alleen het inscannen lukte niet direct. De medewerker van DHL heeft toen, met de beste bedoelingen, aangegeven dat hij het pakket mee zou nemen naar het depot en het daar op zou lossen, omdat hij op het pakket ook een barcode zag. Mijn zoon zou dan een e-mail ter bevestiging ontvangen. Mijn zoon heeft uitgelegd dat het om een retour zending naar Zara ging.
Op maandag hadden wij nog geen bevestigingsmail. Ik heb toen aan mijn zoon gevraagd hoe het inleveren precies is gegaan. Toen hij het uitlegde was mij duidelijk dat het pakket niet ingescand kan worden bij het depot omdat zij geen barcode of QR code hebben behorende bij de zending. Op het pakket zit het originele label van toen het pakket naar ons verzonden is. Mijn zoon had die, achteraf gezien gelukkig, niet verwijderd. Ons adres staat dus op het pakket waardoor het te identificeren is. Mijn zoon heeft autisme maar kan dingen zoals retouren normaal gesproken prima zelf oppakken, hij is hoog functionerend, gaat gewoon naar school en werkt. Alleen omdat het nu anders ging heeft hij aangenomen wat er werd gezegd. Na een hele tocht door de chatbot naar een niet werkend telefoonnummer, naar e-mail, naar eindelijk chatten met medewerkers hoor ik nu sinds maandag dag na dag hetzelfde. Niemand kan mij helpen en ik moet het met Zara oppakken. Bij Zara is er eerlijk gezegd excellente service maar zij kunnen hier ook niet echt iets oplossen omdat er geen nummer aan het pakket is gekoppeld en DHL dus telkens met hetzelfde antwoord komt. Ik ben zelf uit wanhoop omdat ik niet verder kom, naar de sorteercentra in de buurt geweest. Een van de medewerkers daar was ontzettend vriendelijk en hulpvaardig en heeft zover hij kan met mij meegekeken en gedacht. Hij gaf aan dat op basis van het adres, het feit dat het om een Zara doos ging en de vooraanmelding van de retour, er in principe een correctie plaats had kunnen vinden door het pakket alsnog aan het nummer te koppelen maar dit was niet gebeurd. De klantenservice had hiervoor contact met het depot op kunnen nemen waar het pakket staat. Op aanraden van een andere, eveneens vriendelijke medewerker heb ik bij de DHL afhaal lokatie waar het pakket is ingeleverd, gewacht tot een medewerker de kluizen kwam legen. Die gaf aan dat het pakket dan gewoon op het depot staat en ik heb hem een brief met uitleg van de hele situatie, een exacte beschrijving van het pakket en de juiste barcode en het retouradres meegegeven, samen met mijn contactgegevens. Hij zou bij het depot aangeven wat er was gebeurd en de juiste gegevens afgeven aan de procesverantwoordelijke. Op dit moment is bij mij nog steeds niet bekend waar het pakket is. Het gaat om een verzamelde retourzending van een aantal tieners die ieder een bepaalde mate van beperking hebben en daardoor niet in een winkel kunnen passen. Het is dus geen enveloppe of kleine doos. Ik zou graag weten wat er met mijn pakket is gebeurd en waar het nu is. Alle distributie medewerkers van DHL zijn ontzettend vriendelijk en behulpzaam geweest waarvoor mijn dank en complimenten. Maar de klantenservice heeft meerdere malen de chat gewoon afgesloten, mijn uitleg en vraag half gelezen waardoor ik telkens weer naar Zara wordt terugverwezen of naar andere klantenservice van DHL of het gesprek wordt afgesloten met de mededeling dat de zending bij de barcode nog niet is ontvangen.

Gewenste Oplossing:

Ik wil weten waar mijn pakket is en deze of retour ontvangen of aan de juiste barcode gekoppeld zien en aan Zara geleverd.