Mijn Klacht:
Bij deze wil ik een klacht indienen indienen betreffende de mistoestanden bij DHL Nederland / DHL eCommerce.
Ik ben nu al maanden bezig een zaak van door DHL verwisselde pakketten op te lossen. Echter in plaats van mee te werken werkt de DHL alleen maar tegen. Hieronder mijn verhaal:
Op 21 juli 2023 kocht ik op Marktplaats een GoPro camera met accessoires t.w.v. €175,- (exclusief verzendkosten). Echter kreeg ik op 25 juli een witte doos (JVGLOTC005507xxxx) met daarin boxershorts geleverd. Het betrof hier een retourzending bestemd voor Nofa Underwear. De adresgegevens en naam op sticker kwam overeen met mij alleen het was het verkeerde pakket.
Ik heb natuurlijk direct contact opgenomen met de verkoper en deze zei dat dit niet kon kloppen en hij de GoPro in een zwarte doos had verzonden. Er moest dus iets verkeerd zijn gegaan op het DHL Servicepunt.
Toen heb ik contact opgenomen met de DHL Service Chat en aangegeven wat het probleem was. Dat de pakketten verwisseld moesten zijn (de verkeerde adressticker op de verkeerde pakketten geplakt). Ze vroegen me meteen een formulier in te vullen met gegevens over het pakket dat ik zou moeten krijgen zodat ze er naar op zoek konden gaan.
Achteraf bleek dit gewoon voor de bühne te zijn. Ze hebben er niks mee gedaan maar de gegevens alleen maar gebruikt om zo snel mogelijk een zo laag mogelijke vergoeding uit te keren, namelijk €3,40. Ze gooien de zaak gewoon op een ‘vermist pakket’ terwijl mijn pakket helemaal niet vermist is maar verwisseld.
Ik wilde hun nog gegevens geven over het verkeerde pakket (bestemd voor Nofa Underwear) dat ik had gekregen maar dat vonden ze niet belangrijk. Ik heb toen zelf voor de zekerheid contact opgenomen met Nofa Underwear en die antwoorden mij in eerste instantie dat zij mijn pakket niet gekregen hadden. Een dag later kreeg ik echter bericht van hun dat ze het pakket bestemd voor mij wel gekregen hadden.
Via de Service Chat van DHL heb ik toen aangegeven dat ik het pakket bestemd voor mij al getraceerd had. Ze complimenteerden me zelfs met mijn speurwerk en wilden dit natuurlijk zo snel mogelijk recht zetten (staat letterlijk zo geschreven op de website van DHL).
Nofa Underwear en ik zouden de verwisselde pakketten retour moeten sturen (volgens de procedure) naar het Centrale Sorteercentrum van DHL in Utrecht en zij zouden zorgen dat de juiste pakketten op het juiste adres geleverd zouden worden. Voor beide pakketten werd er een case aangemaakt (casenummers 203597xx en 203985xx). Iedereen blij zou je denken. Dus niet …
Er ging wat tijd overheen en ondertussen was ik op vakantie. Bij terugkomst vond ik een kaartje van DHL in de bus. Een pakketje was afgeleverd bij de buren. Zij hebben daar ook voor moeten tekenen. Bleek dit weer het hetzelfde pakketje (met zendingsnummer JVGLOTC005507xxxx) bestemd voor Nofa Unserwear te zijn. Dit terwijl ik de juiste procedures had gevolgd. Ook was het pakketje geopend geweest want er zat nu gele tape van DHL omheen.
Gedurende een tijd (ook tijdens mijn vakantie) had ik de twee retour gestuurde pakketten via het dashboard van DHL gevolgd. Het door mij geretourneerde pakket is destijds in Utrecht terechtgekomen en daar is toen ook voor getekend. Het door Nofa Underwear geretourneerde pakket is toen wel ‘opgehaald bij Servicepoint door bezorger’ maar is volgens het dashboard nooit aangekomen in Utrecht. Het stond sinds 29 juli wekenlang op de status ‘Klaar voor het versturen naar sorteercentrum’ en sinds 31 juli op ‘retour verzonden naar verzender’. Maar nooit retour ontvangen in het centrale sorteercentrum in Utrecht. Er is ook nooit voor getekend door een medewerker daar dat het retour is gekomen.
Nadat ik dit alles weer had aangegeven via de DHL Service Chat is de status van het pakket begin september uiteindelijk veranderd (waarschijnlijk gewoon handmatig) in ‘retour ontvangen in het sorteercentrum’.
Dus ik vraag hun wanneer kan ik mijn pakket dan eindelijk verwachten, zodat ik ook zelf weer het pakket bestemd voor Nofa Underwear kan terugsturen. Zeggen ze doodleuk dat ze het voor mij bestemde pakket ook weer retour naar Nofa Underwear hebben gestuurd.
Omdat ik het vermoeden heb dat ze maar wat zeggen en zelf niet meer weten hoe of wat, vraag ik dan een bewijs van afgifte bij Nofa Underwear. Dit omdat toen mijn pakket weer retour kwam er ook getekend moest worden door mijn buren.
Echter op deze vraag en al mijn andere vragen en dingen die ik aantoon (door screenshots en feiten) krijg ik geen enkel normaal en inhoudelijk antwoord. Dit terwijl DHL een aantal keren (aantoonbaar) zwaar de fout is ingegaan.
Ondertussen heb ik nog contact gehad met Nofa Underwear maar deze reageren niet meer en zij zeggen dat mijn pakket niet voor een tweede keer gekregen hebben. Als ik daarop antwoord dat DHL zegt dat ze mijn pakket toch echt weer naar hun gestuurd zou hebben, krijg ik geen reactie meer. Waarschijnlijk zijn zij helemaal klaar met dit gedoe van DHL en loont het voor hun niet meer om er nog meer tijd in te stoppen.
DHL neemt vervolgens geen enkele verantwoordelijkheid, ook niet als ik hun de contactgegevens van Nofa Underwear geef. Sterker nog, ze zeggen dat Nofa Underwear nu de verzender is en dat DHL alleen iets kan doen als Nofa zelf, als verzender, een onderzoek instelt. Als kers op de taart zeggen ze zelfs (en daar heb ik ook een screenshot van) dat Nofa Underwear nu financieel verantwoordelijk is voor mijn pakket.
Kort samengevat:
DHL gaat niet één keer maar meerdere keren grof de fout in maar neemt daar geen enkele verantwoordelijkheid voor. Tot op de dag van vandaag hebben ze geen enkel inhoudelijk antwoord gegeven op mijn terechte vragen en leggen ze de schuld en verantwoordelijkheid gewoon bij iemand anders. Zich gesteund voelend door de Algemene Vervoerscondities (AVC). Die ze hier zo snel mogelijk en ook nog eens onterecht toepassen. De vergoeding van €3,40 heb ik dan ook teruggeboekt.
DHL kan zich te pas en te onpas beroepen op de Algemene Vervoerscondities (AVC). Deze wetgeving schrijft bij schade of vermissing een beperkte vergoeding per kilo voor.
Pakketten zijn hierdoor gewoon vogelvrij verklaard. Iedereen die kwaad wil kan er mee doen wat hij/zij wil want er wordt toch (om welke reden dan ook) geen onderzoek of controle gedaan. Dit zou toch niet moeten kunnen of mogen? Kijk maar eens naar de klachten op internet. Dagelijks zijn mensen de dupe van de wanpraktijken van DHL en dat werkt fraude in de pakketbusiness alleen maar in de hand. Dat kan toch niet de bedoeling van deze wet zijn?
Dat er wel eens iets mis gaat, dat kan ik goed begrijpen gezien de omvang van het aantal pakketten dat er per dag verstuurd wordt in Nederland. Echter mag ik ook verwachten dat er zorgvuldig met pakketten wordt omgegaan. Zeker als er al een keer iets fout mee is gegaan. Het is daarna schaamteloos dat je gewoon van het kastje naar de muur wordt gestuurd en dat je als mens gewoon voor de gek wordt gehouden.
U begrijpt ik voel me door DHL heel erg tekortgedaan en dat is nog zwak uitgedrukt. Behalve dat het schandalig is hoe ze met pakketten omgaan, gaan ze ook nog eens schandalig om met mensen.
Van dit alles heb ik ook de nodige screenshots met de Service Chat gemaakt en ook het nodige mailverkeer heb ik bewaard.
Gewenste Oplossing:
Juiste afhandeling van deze zaak. D.w.z. het leveren van mijn pakket of het volledig vergoeden van de waarde van het pakket, namelijk €175.
(10)
